Procesmanagement
Sinds 1 januari 2011 kunnen er geen ITIL versie 2-examens meer worden afgelegd. Elke organisatie die iets wil met ITIL zal zich dus moeten vastbijten in ITIL v3®, dat met bijna 40 processen flink uitgebreider is dan zijn voorganger. Maar is ITIL v3 wel geschikt voor iedere organisatie? En hoe kun je het toepassen in de praktijk?
Laatst belandde ik tijdens een implementatie van TOPdesk in een hevige discussie over stamgegevens: de personeelsdata die worden ingevoerd in TOPdesk om aan te geven wie je klanten zijn. Bij deze organisatie was een telefoonlijst beschikbaar op intranet. So far, so good, zou je denken.
Veel managers willen dat hun afdeling procesmatig werkt. Maar hoe krijg je je afdeling zo ver als zij zelf het nut niet inzien van die extra procedures en registratie? Consultant Olga Reutelingsperger legt uit wat de sleutel is van een geslaagde implementatie van procesmatig werken.
Voor de HRM-medewerkers van FloraHolland is er het afgelopen jaar veel veranderd. Na een bedrijfsbrede reorganisatie is het HRM Service Centrum van FloraHolland sinds november 2009 een feit. Vanuit de hoofdvestiging in Aalsmeer ondersteunen zij nu alle 4.400 medewerkers van de zes vestigingen van FloraHolland.
Jan Janssen staat voor de balie van de receptie en meldt zich voor zijn allereerste werkdag. De teamleider wordt gebeld, maar blijkt in vergadering te zitten. De receptioniste parkeert de nieuwe collega in de zithoek met een kop koffie en de krant van vandaag. Intussen belt ze de facilitaire afdeling om te checken of het welkomstpakket al klaarligt.
De consultants van TOPdesk maken het dagelijks mee: organisaties die niet slagen in het succesvol implementeren van een procesmatige werkwijze. Aan diezelfde consultants is de uitdaging om dat met de klant wel voor elkaar te krijgen. Vijf praktische tips om uw procesimplementatie succesvol te laten verlopen.
“Ik heb een nieuwe auto gekocht!” zei hij trots. “Oeh, leuk! Wat voor een?” vroeg ik natuurlijk meteen. “Weet ik veel. Eentje met vier wielen waarmee ik naar mijn werk kan rijden? En af en toe boodschappen kan doen?”
Op 18 juni reikten Rob Akershoek, Jan van Bon en Gerard de Bruijn tijdens het TOPdesk Symposium de TOPdesk Servicemanagement Awards uit. Gerard de Bruijn bracht een bezoek aan de winnaar, de servicedesk van de GGD Amsterdam. Samen bespraken ze het verloop van de verkiezing: van de motivatie voor het invullen van de enquête, via de spanning na de nominatie tot het verlossende woord tijdens het Symposium.
Tijdens het TOPdesk Symposium op 18 juni zullen Rob Akershoek, Jan van Bon en Gerard de Bruijn de TOPdesk Servicemanagement Awards uitreiken: drie prijzen voor serviceorganisaties die uitblinken op het gebied van tool, proces en mens. Deze drie pijlers vormen de basis van het Symposium en van efficiënt servicemanagement. Maar waar letten deze kenners op bij het beoordelen van uw serviceorganisatie? Wat zijn valkuilen die u kunt vermijden?
U wilt uw panden en bedrijfsmiddelen goed onderhouden, maar wel efficiënt met uw budget omgaan. Dan moeten er keuzes gemaakt worden. Hoe vaak moeten de gevels van uw panden eigenlijk gereinigd worden? Hoe vaak moeten de muren écht geschilderd worden?Met TOPdesk vindt u antwoorden op deze vragen.
Procesmatig werken is geen gemeengoed binnen facilitair beheer, anders dan in de ICT. Maar ICT en facilitair beheer trekken langzaam meer naar elkaar toe. Facilitair beheer krijgt vaker te maken met ITIL. Facility en ITIL: kan en wil dat samen?
Vorige maand ging ik uit eten. Het menu was spannend, het uitzicht fantastisch, de bediening voorkomend en kundig. Hoewel de rekening vrij hoog uitviel - mede dankzij de overvloedig geschonken goede wijn - wreven wij op het eind van de avond tevreden over onze buik en stapten glimlachend in de taxi naar huis.
De lift is vastgelopen. Ik wil een ruimte reserveren. Kan ik daarbij ook catering bestellen? Kan ik een bestelling plaatsen bij een leverancier?
De samenwerking tussen ondersteunende afdelingen als ICT, facilitair en P&O wordt intensiever. Steeds meer organisaties brengen meerdere afdelingen onder in een shared service center (ssc). Het ssc is geen hype, maar een serieus antwoord op problemen en wensen die leven binnen organisaties.
Het komt steeds vaker voor dat de ICT-afdeling en Facilitaire Zaken gaan samenwerken en daarbij één software tool willen gebruiken. Maar hoe leid je dat in goede banen? Twee TOPdesk-consultants leggen uit wat nodig is voor een goede start en succesvolle uitvoering van de samenwerking.
Interview met Jan van der Wijst, hoofd beheerszaken Bloedtransfusie en Transplantatie Immunologie. Het Universitair Medisch Centrum Sint Radboud te Nijmegen combineert patiëntenzorg, onderwijs en onderzoek. Meer dan 8500 medewerkers en 3000 studenten hebben hier hun werk- of studieplek. Jan van der Wijst is hoofd beheerszaken op de afdeling Bloedtransfusie en Transplantatie Immunologie. Hij zorgt er onder anderen als applicatiebeheerder voor dat het aanmeldproces soepel verloopt.
Interview met Harvey Renfurm, manager Infra Operations. Smurfit Kappa Groep is een wereldspeler op het gebied van op papiergebaseerde verpakkingen en marktleider in zowel Europa als Latijns-Amerika. Wereldwijd heeft Smurfit Kappa Group ongeveer 400 werkmaatschappijen. Het internationale netwerk wordt vanuit Gouda ondersteund door de afdeling Infra Operations. Met vijftien medewerkers ondersteunen zij de werkmaatschappijen van Smurfit Kappa en maken daarbij gebruik van TOPdesk Enterprise. De klanten van de afdeling Infra Operations zijn de IT Managers van de verschillende werkmaatschappijen.
NOC*NSF ondersteunt sporters met TOPdesk Wanneer je als organisatie een passie hebt voor het ondersteunen van de sporters in Nederland, dan wil je hen op topniveau faciliteren. Dát is wat Nederlands Olympisch Comité*Nederlandse Sport Federatie (NOC*NSF) doet op het Papendal bij Arnhem.
Om hun dienstverlening te verbeteren, sturen overheidsinstanties aan op digitalisering van hun diensten en processen. De wil om de burgerondersteuning te digitaliseren is er, maar de praktijk blijkt weerbarstig.
Wanneer een IT-afdeling niet goed functioneert, wordt de aanschaf van een servicemanagement-applicatie soms ingezet als oplossing. De verwachting is dat door de implementatie van de applicatie de afdeling beter gaat functioneren, de medewerkers blijer worden en klanten tevredener zijn. Met andere woorden: een applicatie lost alle problemen op. Maar de praktijk wijst anders uit.
In april 2007 berichtte TOPdesk Magazine over het ambitieuze veranderingstraject binnen de IT-afdeling van het academisch ziekenhuis in Maastricht (azM). De IT-afdeling werd geheel gereorganiseerd en de IT-infrastructuur gemoderniseerd.
InfoGroen is met haar software al bijna 20 jaar actief in de groensector. Met software, hardware en opleidingen worden kwekers en hoveniers ondersteund in hun administratieve bedrijfsprocessen.
Op 14 juni werd ITIL versie 3 officieel in Nederland geïntroduceerd tijdens de ITSMF Academy, het kenniscongres van ITSMF Nederland.
Staat uw organisatie voor een grote verandering in de nabije toekomst? Lees in dit artikel over het interessante traject dat het Academisch Ziekenhuis Maastricht (azM) op dit moment ondergaat. Daar gaan negentig medewerkers het helemaal anders doen.
Outsourcing - het uitbesteden van werk om de efficiency te vergroten of de kosten te reduceren - bestaat al sinds jaar en dag. Het mondiale karakter van outsourcing neemt echter steeds meer toe.
In oktober 2006 is de Nyenrode Business Universiteit gestart met de leerstoel Outsourcing. Andrzej Hajdasinski is benoemd als hoogleraar voor deze nieuwe leerstoel.
IT-managers staan onder druk om goedkoper en effectiever te werken. Meestal wordt ITIL naar voren geschoven voor de gewenste verbeteringen, maar niet zelden zonder resultaat.
Het is de droom van elke programmeur foutloze code te leveren. Met argusogen kijken naar geproduceerde code zit dan ook in het systeem van elke ontwikkelaar. Het ideaal van de programmeur komt nu een stap dichterbij met Argus Codewatch.
Ook al bestaat de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) al meer dan twee decennia, in Australië is ITIL pas recent in opkomst. Waarom kwam ITIL in Australië, een land met internationale focus en ook een grote speler in de IT-wereld, zo moeizaam op gang?