Praktijkvoorbeelden
GGZ Noord-Holland-Noord wordt gezien als een van de koplopers in het gebruik van ICT-mogelijkheden binnen de geestelijke gezondheidszorg. Het hoofdkantoor in Heerhugowaard introduceerde in 2010 ‘het Nieuwe Werken’ en houdt zich actief bezig met de mogelijkheden op het gebied van e-Mental Health. Ook voor de interne dienstverlening speelt ICT een belangrijke rol: de afdelingen Automatisering, Facilitair, Financiën en P&O werken samen in TOPdesk.
Op 9 mei organiseerde de afdeling Meldkamersystemen en Communicatietechnologie (MCT) Meldkamer Brabant Zuid-Oost samen met TOPdesk een interactieve sessie over Wijzigingsbeheer voor de managers van de ICT-afdelingen van vijf andere meldkamers.
In 2015 moeten alle Nederlandse gemeenten een Klantcontactcentrum (KCC) hebben. Maar wat houdt zo’n KCC in de praktijk in? Twee gemeenten vertellen over hun ervaringen met het inrichten van zo’n servicepunt.
Nadat servicedesks maandenlang negatief in het nieuws zijn geweest, is het tijd voor een charme-offensief. Wij spraken drie servicedesks die wel degelijk goede reacties van hun klanten krijgen – en vroegen naar het geheim van hun succes.
TOPdesk wordt regelmatig ingezet op kwaliteitsafdelingen of door kwaliteits-controllers om workflow-gerichte Excel-sheets of andere eenvoudige databases te vervangen. Dergelijke oplossingen zijn vaak niet geschikt voor rapportage achteraf of voor het routeren van activiteiten. Dit artikel laat zien hoe twee klanten TOPdesk gebruiken voor kwaliteitsregistratie.
Misschien is het u al eens opgevallen: op ons Extranet zijn aan uw klantenkaart wijzigingen gekoppeld die u zelf niet heeft aangemaakt en die ook niets te maken hebben met maatwerk. Dit komt doordat de afdeling Planning sinds begin 2008 de module Wijzigingsbeheer gebruikt om haar processen te ondersteunen.
Ooit was ik naarstig op zoek een tweedehands boek dat niet meer wordt gedrukt. De zoektocht duurde maanden, totdat ik het boek eindelijk ergens te koop zag staan. Een verkoper bood het aan via een grote online boekhandel. Ik sprong een gat in de lucht en bestelde het boek. Ongetwijfeld een oud, verfrommeld en beduimeld exemplaar, maar dat nam ik voor lief.
Het kantoor van Ordina ademt IT. Diverse soorten werkplekken bieden flexibiliteit en ruimte voor elke gelegenheid: er zijn hotspot-desks voor een kort verblijf op kantoor of om even je mails te checken, lounge areas voor een informele meeting of brainstorming, focus booths voor taken die concentratie en afzondering vereisen, en meeting rooms in alle formaten voor teamwork. Een kijkje bij een van grotere IT-spelers in België.
Meldingen over een medewerker die zich snijdt aan een machine, over een heftruck die is omgevallen of over een bezoeker die onwel wordt van de soep: voor de gemiddelde TOPdesk-gebruiker een ver-van-mijn-bed-show. Niet voor de medewerkers van het onderdeel Health, Safety & Environment van Océ Technologies B.V.
Een vriendin wisselde wegens een verhuizing laatst van huisarts. De nieuwe huisarts wilde vanzelfsprekend haar dossier inzien en de vriendin belde met haar oude praktijk om haar dossier te laten opsturen. “Nee mevrouw, daar kunnen we niet aan beginnen!” “Maar u hoeft het alleen maar even in een envelop te doen,” zei de vriendin.
Meldingen over rioolbevuiling, blauwalg of een te hoog waterpeil – dit soort klachten komen binnen bij Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden. Begin dit jaar heeft het hoogheemraadschap een Klant Contact Centrum dat deze meldingen behandelt. De medewerkers gebruiken TOPdesk om de klachtenafhandeling in goede banen te leiden.
Geweld tegen ambulancepersoneel en andere hulpverleners is de laatste jaren toegenomen in heel Europa. In Engeland heeft Reliance High-Tech een prijswinnend systeem ontwikkeld dat bijdraagt aan de bestrijding van dit geweld. Met behulp van overheidssubsidie, technologische innovaties en TOPdesk.
De TOPdesk-software is eenvoudig te integreren. Constant worden er nieuwe, creatieve koppelingen gelegd. In de vorige editie van TOPdesk Magazine is al een aantal integratiemogelijkheden van TOPdesk besproken. In dit artikel behandelen we de koppeling met de SAP Solution Manager, Integrated Service Management en de Performance Monitor.
“De kwaliteit in de zorg moet beter!” is een veel gehoorde kreet in de politiek. Om deze woorden kracht bij te zetten heeft de overheid financiële subsidies voor de zorg rechtstreeks gekoppeld aan het bezit van een kwaliteitscertificaat. Hierbij geldt: geen certificaat, minder subsidie. Hoe krijgt een zorginstelling meer grip op duurzame kwaliteitsverbetering om hun certificaat te behouden?
Het voelde als een avontuur. TOPdesk-consultant Nienke de Wilde reisde vorig jaar naar Kenia en Tanzania voor een upgrade bij Stichting Viafrica. Deze stichting verscheept gedoneerde hardware naar scholen in Kenia en Tanzania en zorgt ervoor dat de leraren en leerlingen daar met de apparatuur kunnen werken. Nienke doet verslag van een bijzondere implementatie.
Je organisatie is constant in beweging. Elke dag wordt er wel een pc vervangen of software geïnstalleerd. Het up-to-date houden van deze informatie in je CMDB kan ontzettend veel werk zijn. Twee TOPdesk-klanten vertellen hoe ze met een System managementkoppeling een deel van dit proces hebben geautomatiseerd.
Een groot deel van de meer dan 3.000 TOPdesk-klanten valt in de onderwijssector. Vaak gaat het om ICT-afdelingen die ondersteuning bieden aan studenten én medewerkers van deze onderwijsinstellingen. Het blijkt een grote uitdaging om beide groepen goed te ondersteunen.
Rondleiders als objecten, meldingen over zoekgeraakte paraplu’s, zaalreserveringen voor huwelijken; een aantal kenmerken van de bijzondere toepassing van TOPdesk in het Noordbrabants museum. Het museum heeft met TOPdesk as a Service een systeem waarmee de interne meldingen, draaiboeken voor de catering en de reserveringen centraal beheerd worden.
Op 18 juni reikten Rob Akershoek, Jan van Bon en Gerard de Bruijn tijdens het TOPdesk Symposium de TOPdesk Servicemanagement Awards uit. Gerard de Bruijn bracht een bezoek aan de winnaar, de servicedesk van de GGD Amsterdam. Samen bespraken ze het verloop van de verkiezing: van de motivatie voor het invullen van de enquête, via de spanning na de nominatie tot het verlossende woord tijdens het Symposium.
Het HauptServiceCenter van McDonald’s Deutschland is te vinden in München. Van hieruit onderhoudt een team van ongeveer veertig medewerkers de IT-infrastructuur van de fastfood-gigant, dat op het moment van schrijven 1.346 aangesloten restaurants telt. Sinds april 2008 zet de afdeling IT-Service & Support TOPdesk in.
Procesmatig werken is geen gemeengoed binnen facilitair beheer, anders dan in de ICT. Maar ICT en facilitair beheer trekken langzaam meer naar elkaar toe. Facilitair beheer krijgt vaker te maken met ITIL. Facility en ITIL: kan en wil dat samen?
Deze zomer is er een bijzondere TOPdesk-implementatie afgerond: Stichting Viafrica heeft TOPdesk in gebruik genomen in Kenia en Tanzania. Dit artikel is een verslag van deze unieke implementatie.
Het komt steeds vaker voor dat de ICT-afdeling en Facilitaire Zaken gaan samenwerken en daarbij één software tool willen gebruiken. Maar hoe leid je dat in goede banen? Twee TOPdesk-consultants leggen uit wat nodig is voor een goede start en succesvolle uitvoering van de samenwerking.
Sinds dit jaar hebben klanten van TOPdesk de mogelijkheid om op locatie de training Klantgericht werken te volgen. Hierin leren de cursisten communicatie met de klant positief sturen en hoe om te gaan met conflictsituaties.
Interview met Folkert Deelstra, systeembeheerder en Bert Verlinden, servicemanager. Meander Medisch Centrum is een ziekenhuis met vier locaties verspreid over Amersfoort, Soest en Baarn. In totaal werken hier duizend verpleegkundigen, tweehonderd medisch specialisten en tweeduizend overige medewerkers. Folkert Deelstra en Bert Verlinden van de afdeling Informatisering en Automatisering zijn respectievelijk systeembeheerder en servicemanager op de Lichtenberg-locatie en maken dagelijks gebruik van TOPdesk.
Interview met Erik Tierolf. AWVN is een dienstverlenende werkgeversvereniging die haar ruim 600 leden helpt met juridische en arbeidsvoorwaardelijke vragen. AWVN gebruikt TOPdesk zowel als External Support voor deze relaties, als voor haar eigen medewerkers. Werkgevers die lid zijn van AWVN kunnen hun vragen telefonisch stellen via de ‘werkgeverslijn’. AWVN-medewerkers registreren in TOPdesk de vragen en het advies dat ze geven.
Interview met Theo Wiercx, projectleider In 1999 schafte de Gemeente Breda TOPdesk aan voor de toenmalige afdeling Automatisering. Nu, bijna tien jaar later, wordt TOPdesk bij de gemeente Breda ingezet op het gehele Shared Service Center, waar alle ondersteunende afdelingen ondergebracht zijn. Hier faciliteren 400 medewerkers 2350 collega’s, van IT en facilitair tot P&O en juridische zaken.
Interview met Frank Drost, facilitair manager. Het Muziekgebouw aan het IJ in Amsterdam is het thuis van het Muziekgebouw en het Bimhuis en fungeert als uitvalsbasis van nog 21 andere culturele instellingen. Dit culturele complex wordt verhuurd en onderhouden door Stichting BAMB, de Stichting voor het Beheer van de Accommodatie Muziekgebouw/Bimhuis. Hun taak is te zorgen voor de beveiliging, het dagelijks onderhoud en de meerjarenonderhoudsplanning van het gebouw. BAMB ontvangt dagelijks meldingen over storingen en service-aanvragen van de 23 huurders van het pand; meldingen van ramen die niet opengaan tot verzoeken om hele kantoren te verbouwen.
Interview met Jan van der Wijst, hoofd beheerszaken Bloedtransfusie en Transplantatie Immunologie. Het Universitair Medisch Centrum Sint Radboud te Nijmegen combineert patiëntenzorg, onderwijs en onderzoek. Meer dan 8500 medewerkers en 3000 studenten hebben hier hun werk- of studieplek. Jan van der Wijst is hoofd beheerszaken op de afdeling Bloedtransfusie en Transplantatie Immunologie. Hij zorgt er onder anderen als applicatiebeheerder voor dat het aanmeldproces soepel verloopt.
Interview met Leroy Vaes, systeembeheerder. Ipse is een zorginstelling die aan meer dan 2600 verstandelijk of meervoudig gehandicapten zorg en begeleiding aanbiedt. In 2008 is de zorginstelling gefuseerd met zorginstelling De Bruggen. De medewerkers worden sinds 2003 ondersteund door TOPdesk Enterprise. In totaal zijn er tweeduizend aanmelders wier meldingen door acht ICT’ers en drie servicedesk-medewerkers worden afgehandeld. Leroy Vaes ziet er als systeembeheerder op toe dat de TOPdesk-applicatie soepel loopt.
Interview met Harvey Renfurm, manager Infra Operations. Smurfit Kappa Groep is een wereldspeler op het gebied van op papiergebaseerde verpakkingen en marktleider in zowel Europa als Latijns-Amerika. Wereldwijd heeft Smurfit Kappa Group ongeveer 400 werkmaatschappijen. Het internationale netwerk wordt vanuit Gouda ondersteund door de afdeling Infra Operations. Met vijftien medewerkers ondersteunen zij de werkmaatschappijen van Smurfit Kappa en maken daarbij gebruik van TOPdesk Enterprise. De klanten van de afdeling Infra Operations zijn de IT Managers van de verschillende werkmaatschappijen.
Interview met Monique Dercksen, ICT-adviseur en Jeanette de Gast, servicedeskmedewerker ICT. Coöperatieve Rabobank Rotterdam U.A. is één van de lokale banken van Rabobank Nederland. Rabobank Rotterdam verleent diensten aan de particuliere en zakelijke markt op het gebied van betalen, sparen, financieren en hypotheken. De afdeling ICT & Facilitaire Services van de Rotterdamse vestiging maakt intensief gebruik van TOPdesk om ICT-gerelateerde incidenten en configuraties te beheren. Bij de keuze voor TOPdesk en de implementatie van de software waren Monique Dercksen, ICT-adviseur, en Jeannette de Gast, destijds servicedeskmedewerker ICT, nauw betrokken.
Interview met Willem van Sutphen, frontoffice coördinator van de ICT-afdeling. KLM Catering Services (KCS) is verantwoordelijk voor het voedsel, de drankjes en de kranten in de vliegtuigen van KLM. De afdelingen ICT, Kwaliteitsdienst, Facilitaire Zaken en de Technische Dienst maken gebruik van TOPdesk. In totaal ondersteunen zij 1350 medewerkers. Willem van Sutphen is frontoffice coördinator van de ICT-afdeling en verantwoordelijk voor TOPdesk.
Interview met Vicky Piper, IT Services Manager. Het in Londen gevestigde Isis Telecom schafte in 2006 TOPdesk Enterprise aan voor hun ICT-afdeling. Nu, twee jaar later, wordt TOPdesk ingezet op drie verschillende afdelingen: ICT, Facilitair en (externe) Blackberry-ondersteuning. Vicky Piper, IT Services Manager bij Isis Telecom, vertelt waarom zij en haar team gekozen hebben voor TOPdesk.
Interview met Danny Mertens, systeem- en netwerkmanager. GfK vormt een mondiaal netwerk met meer dan 10.000 werknemers en is de nummer vier van de wereld binnen de marktonderzoekbureaus. Voor diverse markten brengt GfK de beslissingsprocessen bij de consument in kaart in de vorm van bijvoorbeeld kijk&luisteronderzoek, telefonische onderzoeken en gebruiksgedragonderzoek. GfK Panel Services Benelux is een onderdeel van de GfK-Group.
Interview met Jondi Hendriksen, projectmanager. DBV Verzekeringen opereert als zelfstandige verzekeraar binnen SNS REAAL en is gespecialiseerd in levensverzekeringen en hypotheken. Voor hun afdelingen ICT Development en ICT & Facility wordt TOPdesk ingezet door de servicedesk om alle facilitaire en ICT-gerelateerde incidenten af te handelen.
Interview met Kursat Akkerman, functioneel beheerder CID–ICT. De Politieacademie verzorgt het onderwijs van de Nederlandse politie. Verspreid over twaalf locaties werken bijna tweeduizend medewerkers eraan om de duizenden studenten een goede opleiding te bezorgen. Deze medewerkers registreren hun facilitaire en ICT-incidenten met behulp van TOPdesk. Kursat Akkerman is functioneel beheerder op de afdeling CID–ICT te Apeldoorn.
Interview met Alun T. Rees, ICT Helpdesk Manager. De afdeling Information Technology van Cyngor Gwynedd Council, een gemeente in het noorden van Wales, schafte in juni 2005 TOPdesk Professional 3 aan en stapte over op Enterprise in september 2007. De gemeente gebruikt TOPdesk om 2500 aanmelders te ondersteunen en evenzoveel PCs. Alun T. Rees, ICT Helpdesk Manager, legt uit waarom hun keuze op TOPdesk viel en waarom ze overgestapt zijn.
Interview met Jan Becker, IT-medewerker. De in Ostseebad gevestigde Damp Holding AG is het moederbedrijf van meer dan vijftien vennootschappen. Onder deze vennootschappen bevinden zich ziekenhuizen, revalidatiecentra, privé-instituten voor medisch personeel, toerisme en wellness. Met behulp van TOPdesk Enterprise worden ongeveer 2.500 medewerkers van de holding door 15 medewerkers van de IT-helpdesk ondersteund. Jan Becker, IT-medewerker van de holding en verantwoordelijk voor de administratie van TOPdesk, vertelt hoe zij TOPdesk-software inzetten.
Interview met Cees Hillen, hoofd Inkoop & Operational control. Het Da Vinci College in Dordrecht telt 950 personeelsleden die samen ongeveer 12.000 leerlingen bedienen. Behalve de dienst ICT gebruikt ook het Facilitaire bedrijf TOPdesk om hun collega’s te ondersteunen. Zij behandelen uiteenlopende meldingen als klachten, reserveringen en aanvragen voor kantoorartikelen.
Interview met Sandie Nicholson, ITCS Operations Manager. Het Arts Institute in Bournemouth is opgericht in 1885 en is een vooraanstaande universiteit in Engeland. De universiteit verzorgt gespecialiseerde opleidingen op het gebied van kunst, media en ontwerp voor meer dan 2000 studenten.
Interview met Jill Lamb, IT Customer Support Manager. Calor Gas is de grootse leverancier van LPG in Groot-Brittannië en is onderdeel van de SHV-groep. Sinds 2004 gebruikt Calor Gas TOPdesk Enterprise om zo’n 1000 collega’s van verschillende afdelingen te ondersteunen. Jill Lamb, IT Customer Support Manager bij Calor Gas, vertelt wat voor hun de aanleiding was om met TOPdesk in zee te gaan.
Interview met Jean-Paul Sorée, solution architect. Centric is een automatiseerder met vestigingen in Nederland, België, Duitsland, Noorwegen en Zwitserland. De organisatie is onder andere werkzaam op het gebied van consultancy, IT-oplossingen, software engineering en training. Met ruim 5500 medewerkers ondersteunt Centric bedrijven in de bouw, handel, overheid, financiële dienstverlening en industrie. TOPdesk wordt op twee manieren door Centric ingezet. De afdeling Interne Automatisering van Centric gebruikt TOPdesk sinds jaren voor haar eigen medewerkers. Daarnaast wordt TOPdesk ingezet door Centrics Shared Service Center ter ondersteuning van het ICT-beheer van haar klanten. Hierdoor komt het aantal door TOPdesk ondersteunde aanmelders op 5.000.
Een nieuwe servicedesk kan spanning voor zowel servicedeskmedewerkers als de overige collega’s betekenen. Procedures veranderen: servicedesk-medewerkers moeten meldingen op een andere manier verwerken, collega’s moeten via een internetportaal problemen melden, et cetera.
NOC*NSF ondersteunt sporters met TOPdesk Wanneer je als organisatie een passie hebt voor het ondersteunen van de sporters in Nederland, dan wil je hen op topniveau faciliteren. Dát is wat Nederlands Olympisch Comité*Nederlandse Sport Federatie (NOC*NSF) doet op het Papendal bij Arnhem.
Meander Medisch Centrum is een ziekenhuis met vier locaties in Amersfoort, Soest en Baarn. In totaal werken hier duizend verpleegkundigen, tweehonderd medisch specialisten en tweeduizend overige medewerkers.
In april 2007 berichtte TOPdesk Magazine over het ambitieuze veranderingstraject binnen de IT-afdeling van het academisch ziekenhuis in Maastricht (azM). De IT-afdeling werd geheel gereorganiseerd en de IT-infrastructuur gemoderniseerd.
SQL Integrator is een bedrijf dat IT-oplossingen en diensten levert, met een hoofdkantoor in Curaçao en vestigingen in Nederland (Rijswijk), Brazilië en de V.S.
De Gemeente Breda is bezig met een grootschalige reorganisatie.
IT-beheer is meer dan het verhelpen van storingen.
Isis Telecom, gevestigd in Londen, adviseert andere organisaties over telecom-oplossing. Vicky Piper werkt nu zes jaar voor Isis Telecom.
De Duitse organisatie arvato mobile (sic.), een onderdeel van Bertelsmann AG, biedt over de hele wereld zowel producten voor digital entertainment aan als innovatieve concepten en interactieve applicaties voor klanten.
Neil Roberts is Information System Manager bij Ultra Electronics Datel uit Preston, Groot Brittannië. Ultra Electronics Datel maakt softwaresystemen en is betrokken bij de ontwikkeling van softwareoplossingen voor de sectoren defensie en overheid.
Van een automerk als BMW wordt verwacht dat kwaliteit en dienstverlening van een hoog niveau zijn. Dat betekent dat alles binnen de organisatie, van het product zelf tot en met de dealers, moet fungeren zoals verwacht mag worden.
In 2006 bestaat de organisatie‘Guide Dogs for the Blind’ 75 jaar in Groot-Brittannië.
In het grote servicemanagementbos verdwaal je tegenwoordig al snel: het bos groeit en groeit. Achter iedere boom kan een nieuwe procedure of regel schuilen.
Aan de Schelde en onder de rook van de Antwerpse havenindustrie ligt de gemeente Kruibeke. Wij gaan op bezoek bij de systeembeheerder van deze gemeente en melden ons bij het monumentale pand op het centrale plein.