Mens & Organisatie
Steeds meer organisaties proberen de processen van verschillende afdelingen efficiënter in te richten. In deze editie van TOPdesk Magazine staat deel twee van het drieluik met praktische voorbeelden van hoe de HR-afdeling met andere afdelingen in TOPdesk samenwerkt. In deze editie: één centraal servicepunt.
De mens is van nature conservatief. Nee, laat ik dat anders zeggen. De mens is van nature geneigd zich op een bepaalde manier door het leven te bewegen. Iemand die niets liever doet dan met een rugzak door Nepal trekken, al zichzelf niet conservatief vinden.
Nadat servicedesks maandenlang negatief in het nieuws zijn geweest, is het tijd voor een charme-offensief. Wij spraken drie servicedesks die wel degelijk goede reacties van hun klanten krijgen – en vroegen naar het geheim van hun succes.
Laatst belandde ik tijdens een implementatie van TOPdesk in een hevige discussie over stamgegevens: de personeelsdata die worden ingevoerd in TOPdesk om aan te geven wie je klanten zijn. Bij deze organisatie was een telefoonlijst beschikbaar op intranet. So far, so good, zou je denken.
Ondersteunende afdelingen worden traditioneel gezien als een kostenpost en een makkelijk doelwit van bezuinigingen. Sommige afdelingen is het echter gelukt zich onmisbaar te maken – zij dragen namelijk direct bij aan het bedrijfsresultaat. Maar hoe doen ze dat? 9 tips om van kostenpost tot strategisch partner te worden.
Veel managers willen dat hun afdeling procesmatig werkt. Maar hoe krijg je je afdeling zo ver als zij zelf het nut niet inzien van die extra procedures en registratie? Consultant Olga Reutelingsperger legt uit wat de sleutel is van een geslaagde implementatie van procesmatig werken.
Een vriendin wisselde wegens een verhuizing laatst van huisarts. De nieuwe huisarts wilde vanzelfsprekend haar dossier inzien en de vriendin belde met haar oude praktijk om haar dossier te laten opsturen. “Nee mevrouw, daar kunnen we niet aan beginnen!” “Maar u hoeft het alleen maar even in een envelop te doen,” zei de vriendin.
Voor de HRM-medewerkers van FloraHolland is er het afgelopen jaar veel veranderd. Na een bedrijfsbrede reorganisatie is het HRM Service Centrum van FloraHolland sinds november 2009 een feit. Vanuit de hoofdvestiging in Aalsmeer ondersteunen zij nu alle 4.400 medewerkers van de zes vestigingen van FloraHolland.
Jan Janssen staat voor de balie van de receptie en meldt zich voor zijn allereerste werkdag. De teamleider wordt gebeld, maar blijkt in vergadering te zitten. De receptioniste parkeert de nieuwe collega in de zithoek met een kop koffie en de krant van vandaag. Intussen belt ze de facilitaire afdeling om te checken of het welkomstpakket al klaarligt.
In Nederland heeft al 68 procent van de bedrijven een vorm van het Nieuwe Werken ingevoerd. Het klassieke kantoor maakt plaats voor loungeplekken en concentratieruimtes. Vaste werkplaatsen worden geschrapt vanwege thuiswerkers en flexplekken. Maar waar komt dat Nieuwe Werken nu eigenlijk vandaan?
“Ik heb een nieuwe auto gekocht!” zei hij trots. “Oeh, leuk! Wat voor een?” vroeg ik natuurlijk meteen. “Weet ik veel. Eentje met vier wielen waarmee ik naar mijn werk kan rijden? En af en toe boodschappen kan doen?”
Het voelde als een avontuur. TOPdesk-consultant Nienke de Wilde reisde vorig jaar naar Kenia en Tanzania voor een upgrade bij Stichting Viafrica. Deze stichting verscheept gedoneerde hardware naar scholen in Kenia en Tanzania en zorgt ervoor dat de leraren en leerlingen daar met de apparatuur kunnen werken. Nienke doet verslag van een bijzondere implementatie.
Twee miljoen regels code, acht teams in drie verschillende landen, maar toch één afdeling. “Er is de afgelopen 15 jaar heel veel veranderd,” vertelt Bart Buil, hoofd van de afdeling Ontwikkeling. De verantwoordelijkheid groter en zijn de eisen hoger.
In de begindagen van TOPdesk, telde de afdeling Consultancy vier consultants. Nu, vijftien jaar later zijn er meer dan 70 consultants en 9 planners. Er zijn vestigingen in België, Duitsland, Engeland, Hongarije en Canada. De teller staat op 5000 implementaties in 35 landen. De afdeling Consultancy heeft een grote verandering doorgemaakt. Wat blijft is de persoonlijke en pragmatische aanpak.
Het is een vraag waar iedere servicedesk een keer mee te maken krijgt: hoe mogen klanten ons contacteren? Bellen, langsgaan, of toch een SelfServiceDesk? Twee experts over de toename in de digitale communicatie en het effect hiervan op het persoonlijk contact. “Ik werk nu voor een bedrijf waar bijna alles is gedigitaliseerd. Het is heel stil daar.”
Onder het mom van verhoogde efficiency gaan de afdelingen ICT en Faciltaire Zaken steeds nauwer samenwerken. Soms worden ze zelfs helemaal samengevoegd tot één ondersteunende afdeling. Dat laatste brengt de vraag met zich mee: wie gaat die nieuwe afdeling dan leiden? We vroegen het aan consultant Renske van der Heide en accountmanager Martin Beijering, beiden werkzaam bij TOPdesk.
Het beloofde een mooie en rustige dag te worden. De bemanning had de gehele dag hard gewerkt en het scheepsruim lag vol met verse vis. De kapitein was tevreden over hoe efficiënt en routineus zijn mannen vandaag gewerkt hadden. Nog één keer de sleepnetten binnenhalen en dan op naar huis. Maar ineens betrok de lucht.
Tijdens het TOPdesk Symposium op 18 juni zullen Rob Akershoek, Jan van Bon en Gerard de Bruijn de TOPdesk Servicemanagement Awards uitreiken: drie prijzen voor serviceorganisaties die uitblinken op het gebied van tool, proces en mens. Deze drie pijlers vormen de basis van het Symposium en van efficiënt servicemanagement. Maar waar letten deze kenners op bij het beoordelen van uw serviceorganisatie? Wat zijn valkuilen die u kunt vermijden?
Op 18 juni organiseren we de achtste editie van het TOPdesk Symposium. Wat ooit begon als een bijeenkomst voor twintig klanten in de aula van de TU Delft, is uitgegroeid tot een grootschalig evenement over servicemanagement voor 800 bezoekers.
Procesmatig werken is geen gemeengoed binnen facilitair beheer, anders dan in de ICT. Maar ICT en facilitair beheer trekken langzaam meer naar elkaar toe. Facilitair beheer krijgt vaker te maken met ITIL. Facility en ITIL: kan en wil dat samen?
De TOPdesk Community is een feit. Op het afgelopen TOPdesk Symposium is de site voor al onze klanten gelanceerd.
TOPdesk-gebruikersdagen op Curaçao. Het klinkt als een excuus om op kosten van de zaak cocktails te drinken op een hagelwit strand, maar dat is allerminst het geval.
Deze zomer barstte het kantoor van TOPdesk in Delft bijna uit zijn voegen: ongeveer vijftig studenten van de Technische Universiteit Delft gebruikten hun vakantie om vier weken stage te lopen bij T
Een TOPdesk-medewerker kreeg onlangs de vraag: “Goh, heeft jullie helpdesk eigenlijk wel wat te doen? De telefoon wordt altijd zo snel opgenomen.” De klant was verbaasd om te horen dat er 27 mensen op de TOPdesk-helpdesk werken, die maandelijks zo’n 2500 meldingen behandelen. Tijd om enig inzicht te bieden in de afdeling waar TOPdesk-klanten het vaakst contact mee hebben.
Vorige maand ging ik uit eten. Het menu was spannend, het uitzicht fantastisch, de bediening voorkomend en kundig. Hoewel de rekening vrij hoog uitviel - mede dankzij de overvloedig geschonken goede wijn - wreven wij op het eind van de avond tevreden over onze buik en stapten glimlachend in de taxi naar huis.
Binnen vijftien jaar is de rol van IT-dienstverlening explosief gegroeid. Wat begon als een klein groepje systeembeheerders dat achter de schermen het netwerk beheerde, is uitgegroeid tot een volwaardige afdeling die midden in de organisatie staat. Voor een IT-organisatie is een goede dienstverlening belangrijker dan ooit, met tevreden klanten als maatstaf voor succes.
De lift is vastgelopen. Ik wil een ruimte reserveren. Kan ik daarbij ook catering bestellen? Kan ik een bestelling plaatsen bij een leverancier?
In een recent artikel in Intermediair werd bekend gemaakt dat een op de vijf grote ICT-projecten bij de overheid nooit gerealiseerd wordt. Bovendien blijkt uit onderzoek van PricewaterhouseCoopers dat 75% van alle IT-projecten in het Verenigd Koninkrijk mislukt.
De samenwerking tussen ondersteunende afdelingen als ICT, facilitair en P&O wordt intensiever. Steeds meer organisaties brengen meerdere afdelingen onder in een shared service center (ssc). Het ssc is geen hype, maar een serieus antwoord op problemen en wensen die leven binnen organisaties.
Jouw afdeling gaat intensiever samenwerken met een andere afdeling binnen de organisatie. Zowel de werkwijzen als de afdelingsculturen verschillen van elkaar, wat de samenwerking moeilijk kan maken. In plaats van workshops en trainingen, hier een aantal tips om op een gezellige manier aan teambuilding te doen.
Onder het motto ‘Practice what you preach’ zet het P&O-team van TOPdesk onze software nu al enkele jaren in om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. En met succes: de tevredenheid van de TOPdesk-werknemers over hun bedrijf en de P&O-afdeling is zo groot, dat TOPdesk in 2008 tot de leukste werkgever van Nederland werd verkozen. In dit artikel bespreken we aan de hand van ons eigen P&O-team HR-processen die door de inzet van TOPdesk gestroomlijnd worden.
Het komt steeds vaker voor dat de ICT-afdeling en Facilitaire Zaken gaan samenwerken en daarbij één software tool willen gebruiken. Maar hoe leid je dat in goede banen? Twee TOPdesk-consultants leggen uit wat nodig is voor een goede start en succesvolle uitvoering van de samenwerking.
Net als in 2007 heeft TOPdesk ook in 2008 een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van TOPdesk-klanten. Hieruit bleek dat de klanten over het algemeen tevreden zijn met de producten en diensten van TOPdesk.Het onderzoek is uitgevoerd met de Enquêtemodule van TOPdesk.
Steeds vaker krijgen wij van klanten het verzoek mee te werken aan het samenvoegen van ICT en FZ. Voor de start van de samenwerking ligt er meestal een prachtig projectplan klaar dat geld en tijd moet besparen en efficiëntie moet bevorderen. De psychologische impact van deze samenvoeging wordt echter vergeten.
Klanttevredenheid is belangrijk voor elk bedrijf. Dit geldt vooral voor servicemanagement-organisaties. Zij hebben als hoogste doel om de klant tevreden te houden, en elke organisatie doet dat op zijn eigen manier. Een manier om de concurrentie hierin voor te blijven is door trends op het gebied van klanttevredenheid op een winstgevende manier in te zetten.
De Nederlander Geert Hofstede is de eerste die diepgravend onderzoek gedaan heeft naar cultuurverschillen. Hij keek onder andere naar verschillen tussen de opvattingen over tijd, hiërarchie, presteren en de behoefte aan zekerheid van IBM-medewerkers over de hele wereld. Nu, 20 jaar later, blijkt dat bedrijven binnen en buiten Nederland zijn boek nog steeds gebruiken als naslagwerk.
Een nieuwe servicedesk kan spanning voor zowel servicedeskmedewerkers als de overige collega’s betekenen. Procedures veranderen: servicedesk-medewerkers moeten meldingen op een andere manier verwerken, collega’s moeten via een internetportaal problemen melden, et cetera.
Klanttevredenheid is een begrip dat alom instemming oogst. Maar het is tegelijkertijd net zo subjectief als ruim interpreteerbaar. Want wat is klanttevredenheid nu eigenlijk?
Na het huishouden en het individu moet nu ook de IT milieubewust gaan worden. De IT-sector produceert jaarlijks 20 miljoen kilo afval en stoot net zoveel CO2 uit als de luchtvaartindustrie. Er lijkt genoeg te besparen met koelsystemen, virtualisatie en recycling, maar worden er maatregelen genomen?
Om hun dienstverlening te verbeteren, sturen overheidsinstanties aan op digitalisering van hun diensten en processen. De wil om de burgerondersteuning te digitaliseren is er, maar de praktijk blijkt weerbarstig.
Van 27 mei tot en met 19 juni is TOPdesk door het land gegaan met TOPdesk on Tour. Ongeveer 450 klanten en relaties bezochten één van de middagen.
Wanneer een IT-afdeling niet goed functioneert, wordt de aanschaf van een servicemanagement-applicatie soms ingezet als oplossing. De verwachting is dat door de implementatie van de applicatie de afdeling beter gaat functioneren, de medewerkers blijer worden en klanten tevredener zijn. Met andere woorden: een applicatie lost alle problemen op. Maar de praktijk wijst anders uit.
De ICT-sector in Nederland wordt met een hoop regelgeving aangesproken op haar groene verantwoordelijkheid. ICT~Milieu wil haar leden daarbij helpen, en vooruitlopen op het gebied van energiebesparing en CO2-reductie. Jan Vlak van ICT~Milieu legt ons uit hoe een van nature innovatieve sector ook op milieuvlak ambitieus kan zijn.
Zelf een locatie kiezen om je werk te doen en een betere balans vinden tussen werk en vrije tijd.
TOPdesk bestaat dit jaar 10 jaar als zelfstandige organisatie. Al vanaf het eerste begin hebben de gebruikers grote invloed gehad op de ontwikkeling van onze producten, maar ook op onze organisatie.
Staat uw organisatie voor een grote verandering in de nabije toekomst? Lees in dit artikel over het interessante traject dat het Academisch Ziekenhuis Maastricht (azM) op dit moment ondergaat. Daar gaan negentig medewerkers het helemaal anders doen.
TOPdesk v1–het DOS-tijdperk In 1994 bracht ‘OGD software’ TOPdesk 1.0 uit. Deze eerste versie van TOPdesk draaide op een MS-DOS interface en was geschreven in de 16-bits programmeertaal Clipper.
Als je overweegt bedrijfsprocessen naar het buitenland te outsourcen, spelen vele criteria een belangrijke rol. Elk land heeft zo haar ‘specialiteiten’.
Wolter Smit, één van de directeur-eigenaren van TOPdesk, komt in zijn dagelijkse praktijk veel in aanraking met organisaties waar outsourcing van ICT aan de orde is.
Michael Kraft is de account manager van TOPdesk en Christiane Schott is verantwoordelijk voor planning en presales. Samen werken zij hard om van TOPdesk Deutschland een bloeiend bedrijf te maken.
Londen bruist! Het biedt onderdak aan meer dan zeseneenhalf miljoen mensen. Het is een stad waarin een multiculturele gemeenschap continu nieuwe trends zet. En het staat er bol van buitenlandse invloeden.
Ook al bestaat de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) al meer dan twee decennia, in Australië is ITIL pas recent in opkomst. Waarom kwam ITIL in Australië, een land met internationale focus en ook een grote speler in de IT-wereld, zo moeizaam op gang?
Het zevende TOPdesk Symposium vond plaats in de Van Nelle Ontwerpfabriek. De dag werd ingeluid met een boodschap: het draait uiteindelijk om mensen die met elkaar samenwerken en een servicemanagement applicatie is slechts een faciliterend middel.
Eind april stonden TOPdesk-collega’s uit Delft en Londen samen op de grootste Helpdesk IT-beurs van Groot Brittannië, de Helpdesk & IT Support Show in Londen (HITTS).
Bent u benieuwd naar hoe andere klanten TOPdesk gebruiken? Vraagt u zich wel eens af wie de mensen zijn achter het bedrijf TOPdesk? Op het jaarlijkse symposium kunt u contacten leggen en kennis opdoen. Maar wij denken dat één keer per jaar wat weinig is en dat de gesprekken die daar aangeknoopt zijn het verdienen een vervolg te krijgen.