Webformulier of wandelgang?
Het is een vraag waar iedere servicedesk een keer mee te maken krijgt: hoe mogen klanten ons contacteren? Bellen, langsgaan, of toch een SelfServiceDesk? Twee experts over de toename in de digitale communicatie en het effect hiervan op het persoonlijk contact. “Ik werk nu voor een bedrijf waar bijna alles is gedigitaliseerd. Het is heel stil daar.”
De afweging of klanten de servicedesk mogen mailen, bellen of langskomen staat ook wel bekend als het principe ‘face-call-click’ of ‘click-call-face’. Bij de eerste variant verloopt het contact met de servicedesk bij voorkeur persoonlijk, bij de tweede digitaal. In de praktijk kiezen steeds meer organisaties voor digitaal aanmelden, merken ook facilitair specialist Jang Mee Bosman en TOPdesk-consultant Kevin Bruin.
Face-call-click of click-call-face – waarom is het voor een servicedesk belangrijk om hierover na te denken?
Jang Mee: “Voor de klant maakt het niet zo gek veel uit hoe hij zijn melding doet; hij wil gewoon dat zijn probleem opgelost wordt. De overweging om meldingen digitaal te laten aanmelden is vaak ingegeven door de dienstverlenende organisatie zelf. Zij willen de klant zo goed mogelijk helpen. Dat betekent altijd bereikbaar zijn voor de klanten, inspelen op hun behoefte en terugkoppeling geven over meldingen.
Digitaal aanmelden kan hierbij helpen. Als klanten zelf hun meldingen kunnen registreren, hoeven ze bijvoorbeeld geen rekening te houden met de openingstijden van de servicedesk. En de klant heeft iets om op terug te vallen. Hij kan zeggen: ‘Kijk, ik heb dit twee weken geleden aangemeld, en er is nog niets mee gebeurd’.
Maar ook voor de servicedesk-medewerkers is het prettig. Voor hen is het tijdwinst. En doordat alles netjes geregistreerd staat kunnen zij de melding oppakken wanneer het hen uitkomt. Bovendien hebben ze meer inzicht in de problemen van de klant, waardoor ze preventief kunnen werken. Geen lampen repareren, maar peertjes vervangen voor ze stukgaan.”
Klinkt ideaal. Iedereen digitaal aanmelden dus?
Kevin: “Nou, je moet wel een aantal dingen in overweging nemen voor je overstapt. Het invoeren van een online platform als de SelfServiceDesk brengt vaak een cultuuromslag met zich mee. Als je je klanten dwingt om alles digitaal te melden, dan strijk je mensen tegen de haren in. Dan zal de klant dat ervaren als slechte dienstverlening en schiet je je doel voorbij.
"Het moet vooral geen ingewikkeld verhaal worden."
Wat je wel kan doen is klanten op een positieve manier te stimuleren om de SelfServiceDesk te gaan gebruiken. Flyers op de balie, posters bij het koffieapparaat, footers in e-mails, dat soort dingen. Hierbij is het belangrijk dat je de voordelen voor de klanten vaak en duidelijk overbrengt; bijvoorbeeld dat je je melding op elk moment van de dag kan doen, en dat je betere feedback krijgt over je melding.”
Jang Mee: “Als je goed uitlegt waarom digitaal aanmelden handig is, en als je ervoor zorgt dat ze binnen drie à vier klikken een incident kunnen aanmelden, dan zijn klanten vaak wel bereid om een beetje moeite te doen. Het moet vooral geen ingewikkeld verhaal worden, dan haken ze af.”
Er zijn veel mensen die liever bellen of langsgaan dan een formulier invullen.
Jang Mee: “In sommige gevallen is dat ook handiger. Voor simpele meldingen over de schoonmaak of een kapotte lamp kunnen klanten prima een formulier invullen, maar soms is een probleem te complex om via een formulier af te handelen.”
Kevin: “Bij ICT-ondersteuning kan digitaal aanmelden soms lastiger zijn, omdat ICT-meldingen complex van aard kunnen zijn. Er is informatie nodig om de melding op te lossen, maar de klant heeft niet altijd genoeg ICT-kennis om het probleem goed te omschrijven. Dan moet de ICT’er alsnog bellen om erachter te komen wat precies het probleem is.
Aanvragen daarentegen zijn wel makkelijk te automatiseren, omdat het bijna altijd om standaardgegevens gaat. Die kan je prima in een formulier stoppen. Zo’n formulier kan je op het intranet beschikbaar stellen, de informatie wordt verwerkt in de tool en er wordt een doorlooptijd aan verbonden. Daar kan niet zo veel misgaan, en het is gemakkelijker dan knippen en plakken uit Word-formulieren.”
Gaat de digitalisatie niet ten koste van het persoonlijke contact?
Jang Mee: “Ja, zeker. Dat kan ook wel een voordeel zijn hoor; je hebt bijvoorbeeld geen last van klanten die hun frustraties over een volle prullenbak op jou afreageren. Maar vaak merk je toch dat de klanten er aan moeten wennen. Die vinden het fijner om de telefoon te pakken of de facilitair medewerker in de gang aan te schieten.
Ook de servicedeskmedewerkers zelf moeten omschakelen, dat merk ik vooral bij facilitair medewerkers. Zij moeten hun collega’s dan opeens nee verkopen, en zeggen dat ze hun verzoek digitaal moeten aanmelden. Terwijl ze juist facilitair werk zijn gaan doen omdat ze het leuk vinden om mensen te helpen. Als dat persoonlijk contact dan grotendeels wegvalt, is dat wel even wennen.”
Dus buurten bij de servicedesk is verleden tijd?
Jang Mee: “Bijna al het contact verloopt tegenwoordig digitaal of over de telefoon. Dat komt onder andere door de komst van e-mail en PDA. Bij een klant waar ik nu werk is bijna alles gedigitaliseerd, alleen voor de sleutels moeten klanten nog langskomen. Het is heel stil daar.”
Kevin: “Bij kleinere organisaties kent iedereen elkaar en zullen incidenten altijd persoonlijk aangemeld worden. Ik vind het persoonlijk ook fijn om even bij systeembeheer langs te lopen als ik een probleem met mijn pc heb.”
Jang Mee Bosman is directeur van Fmission en adviseert organisaties op het gebied van FMIS en helpt hen bij het selecteren, implementeren en optimaliseren daarvan.
Kevin Bruin is consultant bij TOPdesk en houdt zich bezig met de introductie van de SelfServiceDesk in organisaties en de communicatie daaromheen.
Comments
-
In mijn huidige functie Hoofd Facilitaire Dienst C
In mijn huidige functie Hoofd Facilitaire Dienst Citaverde college Roermond, wordt ik geconfronteerd met een grote golf VRAGEN/MELDINGEN. De klanten willen het snel kwijt en de facilitaire dienst wil de vraag goed afhandelen. Elke klant met 1 vraag/melding beseft bijvoorbeeld niet, dat hij al de 10e persoon in de voorbije 4u is die iiets wil. Als voormalig hoofd technische dienst heb ik een brede ervaring met het gebruik van MIS(maintenance management systemen) vergelijkbaar met FMIS. Wij zijn dan ook van plan om een FMIS, bv. Topdesk, op korte termijn in te voeren. Het is volgens mij beter te starten met a)Webformulier EN b)servicepunt papier EN c)wandelgang. Alleen zul je de b) en c) vragen/meldingen dienen te digitaliseren. De klanten kunne dan langzaam gaan wennen aan het voordeel van digitaal melden. Bovendien heeeft het volgens mij weinig effect om iemand die zelden iets te melden heeft te dwingen dit digitaal te doen.
Leave a comment