TOPdesk Magazine, hèt service management platform, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken en is een initiatief van TOPdesk Nederland.

Popular Pages

Module Uitgelicht: Configuratiebeheer
6 richtlijnen voor het succesvol toepassen van ITIL v3
Procesmatig werken: 5 onmisbare tips
Training Klantgericht Werken
Van KWIS naar ITIL

Editors choice

Van KWIS naar ITIL
Column: Resultaten uit het verleden
P&O-workflows in TOPdesk
Module Uitgelicht: Configuratiebeheer

Recent comments

My business is flourishing and PR o
No one is willing to become a loose
heeft Andrzej Hajdasinski een "boek
It's not so simply to make a the be
A kind of super stuff referring to

Van KWIS naar ITIL

Procesmatig werken is geen gemeengoed binnen facilitair beheer, anders dan in de ICT. We kennen NEN 2748 en ISO 9001, maar dit zijn normeringen of certificeringen, geen procesmodellen. Dat is ook niet gek: terwijl de ICT gebruikmaakt van procesgeoriënteerde werkwijzen zoals ITIL of ASL BiSL, zijn facilitaire werkwijzen meer taakgeoriërenteerd. Maar ICT en facilitair beheer trekken langzaam meer naar elkaar toe. Facilitair beheer krijgt vaker te maken met ITIL. Facility en ITIL: kan en wil dat samen?

Volgens Jaap Bregman, consultant bij newSolutions en specialist op het gebied van facility management, is er sinds enkele jaren een verschuiving binnen facility management te bespeuren: “De huidige facility manager houdt zich minder bezig met de operationele dienstverlening en wordt steeds meer regievoerder.”¹ (bron) Facilitair beheer kan er niet meer aan ontkomen om op een meer procesmatige manier te gaan werken. Processen binnen facilitair beheer zijn ondanks deze verschuiving van puur operationeel naar meer regie nog niet echt ontwikkeld. Methoden als NEN 2745/2748 en Facility Excellence Model zorgen ervoor dat kosten en andere cijfers binnen de facilitaire dienstverlening goed zichtbaar worden, zo schrijft Bregman, maar deze kosten worden door de methodes niet beheerd of gestructureerd. Bekend is ook het KWIS-model: de registratie van klachten, wensen, informatie en storingen, maar veel verder dan registratie komt het niet.

Verstandshuwelijk

Jurgen Koster, accountmanager Facility Management van TOPdesk, constateert dat facilitair beheer en IT meer naar elkaar toe groeien: “Er speelt een aantal ontwikkelingen binnen het facilitair beheer. Zo bewegen de leveranciers van Facility Management Information Systems (FMIS) zich meer en meer richting het IT-servicemanagement. Zij gaan daar ook (ITIL-)terminologie bij gebruiken die tot voor kort enkel bij servicemanagement-leveranciers toegepast werd. Vanuit leveranciers van IT servicemanagement-software was al een soortgelijke beweging bezig richting facilitair beheer.”² Door samen te werken, kunnen IT en facilitair beheer gebruikmaken van elkaars sterke punten. Zo kan facilitair beheer procesmodellen lenen en naar eigen inzicht aanwenden. Want waarom zou je zelf het wiel opnieuw uitvinden als het bij de buren klaarligt?

Facility en ITIL

Bregman ziet in ITIL een procesmodel dat facilitair beheer kan ondersteunen op de weg naar verdere professionalisering: “Binnen facility management is men nog niet bekend met gestandaardiseerde operationele of tactische processen om informatie over de dienstverlening te verwerken of middelen te beheren. ITIL kan hier verandering in brengen en een opstap naar procesmatig werken zijn.” Uit de enquête van Jurgen Koster blijkt echter dat ITIL zich slechts langzaam verspreidt onder facility managers. Van de ondervraagde honderd facilitaire managers maakte 47% geen gebruik van wat voor procesmodel dan ook en was slechts één vierde bekend met ITIL. Van degenen die ITIL kenden, meende iets meer dan de helft dat dit procesmodel te gebruiken zou zijn. Dat ITIL niet meer bekendheid geniet is jammer, aangezien vooral de ITIL-processen middelenbeheer (in ITIL-termen configuratiebeheer genoemd) en meldingenbeheer (of incidentbeheer) prima toepasbaar zijn in facility management. Veel organisaties steken echter veel tijd en geld in het beschrijven van hun zogenaamd unieke processen. Onbekend maakt onbemind.

Koster zegt hierover: “Vergeleken met ICT, waarin ITIL de standaardprocesbeschrijving is en waar procesmatig werken een flinke ontwikkeling heeft doorgemaakt, is het procesmatig werken bij facility management minder ontwikkeld. Desondanks heeft het procesgeoriënteerde werken bij managers wel degelijk de aandacht.” Managers van facilitaire afdelingen lijken dus wel aandacht te hebben voor procesmatig werken en zijn ook op zoek naar modellen die zij kunnen gebruiken. Waarom is daar in Kosters vragenlijstonderzoek dan weinig van te vinden? Hijzelf schrijft dat het introduceren van procesmatig werken en denken in de rest van de organisatie niet altijd even soepel verloopt. Medewerkers zijn gewend om zich op hun eigen taak te richten en weinig te hoeven aansturen. Koster: “Verder heb je te maken met wat je het product- of objectgeoriënteerd werken noemt. Bij facility is procesmatig werken nog niet zo vanzelfsprekend. Facilitaire medewerkers hebben niet zozeer het idee dat hun werk invloed heeft op het primaire proces, het welzijn van medewerkers en zelfs op het bedrijfsresultaat. De eigen collega’s als klant beschouwen is een eerste stap of aanleiding voor procesmatig werken.”

Onontkoombaar

Volgens Jaap Bregman ontkomt facility management er echter niet aan om de taakgeoriënteerde werkwijze aan te passen. Organisaties worden steeds complexer en dynamischer waardoor de ondersteuning vanuit facility flexibeler moet. Hiervoor is het volgens Bregman niet nodig de organisatie van een IT-afdeling klakkeloos te kopiëren: “Als facility manager kan men een ‘doener’ blijven, servicegericht zijn, maar wel registreren en plannen om te sturen op basis van informatie die men uit de organisatie ontvangt. De facility manager hoeft niet, zoals veel mensen denken, een keuze te maken tussen servicegerichtheid of procesmatig werken, het kan makkelijk allebei.” Jurgen Koster meent dat de invloed van facilitaire organisaties op de IT-organisaties steeds groter wordt, waardoor beide samen kunnen werken met dezelfde software. Deze software moet dan herkenbaar en bruikbaar zijn voor beide groepen: “Dit stelt eisen aan het gebruik van terminologie en de inrichting van het pakket.”


1 J. Bregman, “ITIL: best practice voor ondersteundende dienstverlenende beheerprocessen. Effectieve procesmethodiek voor facilitaire organisaties,” in: Facility Management Magazine September 2007.
2 J. Koster, TOPdesk Facility Management, productontwikkeling voor TOPdesk 2006.

---

Een praktijkvoorbeeld: Eurest Services

Een voorbeeld van een facilitaire afdeling waar een procesmatige werkwijze wordt gehanteerd is Eurest Services, onderdeel van Compass Group PLC. In Nederland verlenen de ruim 4.500 medewerkers van Compass Group services in food en facilities voor bijna 1.000 bedrijven. In het Nijmeegse gebouw FiftyTwoDegrees gebruikt Eurest Services de TOPdesk-modules Meldingenbeheer en Reserveringen om het vergadercentrum te verhuren, de catering en schoonmaak te verzorgen en alle andere facilitaire klussen af te handelen.

Verschillende servicelijnen

Astrid Luijten, manager office services bij Eurest Services: “Voordat we meldingenbeheer toepasten, was onze werkwijze omslachtiger en ad hoc: reserveringen van vergaderzalen werden in Excel bijgehouden, benodigde voorzieningen legden we op verschillende manieren vast. Veel werkzaamheden werden op basis van afroep uitgevoerd, we wisten niet goed wat en hoeveel we allemaal deden. We hebben het nu strakker georganiseerd en we weten wat er allemaal gebeurt. Ons meldingenbeheer ziet er als volgt uit: de meldingen worden op verschillende servicelijnen gecategoriseerd, waaronder office services, schoonmaak en catering. Vervolgens zijn er per servicelijn vijf à tien subcategorieën. Meldingen die we binnenkrijgen op de servicelijn ‘schoonmaak’ zijn bijvoorbeeld: ‘de handdoekrol is leeg’. Daarnaast krijgen we meldingen over bijvoorbeeld de temperatuur in ruimtes. Wanneer huurders in het gebouw Fifty Two Degrees een melding doen, werken onze receptiemedewerkers in processtappen: eerst registreren zij het in TOPdesk, waarbij eerstelijns meldingen volledig door Eurest Services worden uitgevoerd en tweedelijns meldingen door externe specialisten worden uitgevoerd. Na het bepalen of een melding eerste- of tweedelijns is, vindt verdere bewaking van de voortgang plaats, controle op de uitvoering, afmelding in het systeem en tenslotte het informeren van de huurder dat de melding is opgelost.”

          "Facility management is niets anders dan procesmanagement."

Kwaliteitsborging

Rudolf Kamphuis, national manager office services, vertelt: “Doordat we werken volgens deze processen zit er een systeem in wat we doen en hoe we dat doen. Processtappen zijn logisch, de servicelijnen zijn simpel en alles is gestructureerd. Werken in processen zorgt ervoor dat we beter plannen en meldingen effectiever afhandelen. Het heeft twee voordelen: ten eerste is de kwaliteit van onze dienstverlening geborgd en ten tweede maakt het systeem ons zichtbaarder. Aanmelders krijgen altijd netjes een terugkoppeling van de afhandeling van hun melding. Van buitenaf zorgt het er dus voor dat we benaderbaar en professioneel overkomen op de aanmelders. Voor mij is het vanzelfsprekend dat wij in deze processen werken: facility management is niets anders dan procesmanagement. Het is ook niet ingewikkeld: er is vraag naar een bepaalde service, deze service wordt uitgevoerd volgens van tevoren gemaakte afspraken en dat is hets.” Astrid Luijten: “Door maandelijks te rapporteren weet ik wat ik de volgende maand en later kan verwachten. Als er een koude maand in het vooruitzicht staat, kan ik door middel van de meldingen en klachten uit vorige koude periodes daarop inspelen met de klimaatbeheersing. Uit de interne rapportages haal ik de highlights: moet ik extra service verlenen en waar? Zo zie ik in de module Reserveringen hoe vaak ik nee verkoop en kan ik onze klanten beter adviseren als ze een vergadering plannen. Door te werken in processen kan ik anticiperen in plaats van reageren.”

Links

TOPdesk corporate website
TOPdesk Community
TOPdesk Extranet
Career at TOPdesk

Alle artikelen op deze site zijn eigendom van TOPdesk. Copyright 2006-2011 TOP Informatiesystemen B.V.