Training Klantgericht Werken
Sinds dit jaar hebben klanten van TOPdesk de mogelijkheid om op locatie de training Klantgericht werken te volgen. Hierin leren de cursisten communicatie met de klant positief sturen en hoe om te gaan met conflictsituaties.
Daniël Huijbens, één van de bedenkers van de training, legt uit wat volgens hem het belang is van de training: “Na jarenlang bij klanten over de vloer te zijn gekomen, vonden de andere trainers en ik dat het tijd was onze ervaring met communicatie en klantgerichtheid in een training te stoppen. We waren ervan overtuigd dat TOPdesk-klanten van onze kennis zouden kunnen profiteren.” Het belangrijkste is dat de deelnemers zichzelf en hun klanten herkennen en een leuke dag hebben. “Als mensen iets leuk vinden, blijft het ze veel langer bij. In de training bespreken we situaties die de cursisten zelf hebben meegemaakt. Op die manier leren ze dingen die op hen toegespitst zijn en waar ze echt iets aan hebben.”
Voor kenniscentrum Eos, de beheerorganisatie van financiële en personele informatiesystemen van de gemeente Den Haag, is communicatie en klantgerichtheid heel belangrijk. Er zijn twaalf diensten aangesloten op Eos en op hun TOPdesk. De Eos-medewerkers krijgen te maken met uiteenlopende incidenten en daarmee ook met andere bedrijfsculturen. Alle eerstelijns behandelaars deden mee aan de cursus Klantgericht werken. Shahram Behbakht, Harry van Dijk en Kees Kramer bevonden zich onder hen.
Harry: “Ik ben al vaak op dit soort trainingen geweest. Altijd pik ik er wel wat uit dat ik kan gebruiken in mijn werk, maar het zakt weg. Vandaar dat ik graag deze cursus wilde volgen. De servicedesks Pegasus en Eos werken sinds kort samen met TOPdesk, dus het was handig dat Shahram en Kees, beiden werkzaam bij Pegasus, ook meededen. Op die manier kunnen de twee teams op één lijn komen. Kenniscentrum Eos is veel aan verandering onderhevig en dan is het extra fijn wanneer medewerkers samen nadenken over belangrijke zaken als klantgerichtheid en communicatie.”
Shahram: “De training was specifiek op de servicedesk gericht: de trainers Daniël Huijbens en Dorien ‘t Hart begonnen met een rollenspel, waarin ik direct mijn eigen dagelijkse situaties herkende. We moesten in groepjes communicatieopdrachten maken, hierdoor kregen we een goede indruk van hoe ons team denkt en omgaat met moeilijke situaties. Het was ook de eerste keer dat ik samen met medewerkers van Eos in één kamer zat. Tijdens de cursus bleef iedereen goed wakker, er zat geen saai moment tussen.”
Kees: “Doordat de trainers zo enthousiast waren, kregen ze iedereen mee, ook degenen die misschien eerst niet zoveel zin hadden in de cursus.”
Harry: “Dit soort dagen vind ik het leukst aan mijn werk: je ziet van jezelf hoe je reageert door de rollenspelen en je wordt met de neus op de feiten gedrukt.”
Kees: “Voor mij was de cursus een eyeopener. Hiervoor werkte ik in een organisatie waar alles vastgeroest was. Ik was gewend de vragen aan te horen en meteen aan de slag te gaan. Nu stel ik eerst een tegenvraag om erachter te komen wat er precies aan de hand is. Vervolgens bepaal ik de prioriteit van de melding.”
Harry: “Het stellen van de tegenvraag heb ik direct na de cursus ook heel strak toegepast en dit werkt echt super.”
Kees: “De technieken die ik geleerd heb gebruik ik, omdat ik nog nieuw ben en aan het aftasten ben hoe het hier werkt. Met de geleerde technieken zit ik goed.”
Shahram: “Je wordt er weer aan herinnerd wat een machtig middel communicatie is. Wanneer je dit middel goed beheerst, krijg je veel meer gedaan. Tijdens de cursus ben ik er ook weer achtergekomen hoe belangrijk lichaamstaal is. Eigenlijk zouden we dit elk jaar moeten doen. Al is het maar om weer met zijn allen aan dezelfde tafel te zitten en samen onze werkwijzen onder de loep te nemen.”
Leave a comment