TOPdesk – sie lieben es!
Het HauptServiceCenter van McDonald’s Deutschland is te vinden in München. Van hieruit onderhoudt een team van ongeveer veertig medewerkers de IT-infrastructuur van de fastfood-gigant, dat op het moment van schrijven 1.346 aangesloten restaurants telt. Sinds april 2008 zet de afdeling IT-Service & Support TOPdesk in. Raik Müller, manager IT, is enthousiast: “Met TOPdesk kwam de doorbraak naar een professionele servicedesk. Waar vroeger verschillende groepjes met dezelfde taken afzonderlijk van elkaar werkten, ontstond na invoering van het pakket één groot team.”
“Tot in de puntjes doordacht!”
De aanleiding voor de professionalisering van de IT-ondersteuning met TOPdesk was de overstap naar andere groupware. Hier hoorde ook de invoer van een nieuw meldingensysteem bij. Müller vertelt over de redenen voor de keuze voor TOPdesk: “Zeer interessant voor ons is het multi-user licentiemodel, dat gebaseerd is op het aantal aanmelders. Zo kunnen we waar gewenst de servicedesk met extra specialisten uitbreiden zonder verdere kosten. Voor ons zijn de koppelmogelijkheden heel belangrijk, omdat we een deel van de ondersteuning uitbesteed hebben en ons partnerbedrijf een andere helpdeskapplicatie heeft. Tijdens de demo van een TOPdesk-accountmanager hier bij ons in München was ik enorm onder de indruk van de gebruikersvriendelijkheid van het hele systeem. Zowel met de SelfServiceDesk als het behandelaars- en beheerdersgedeelte kan men meteen goed uit de voeten. TOPdesk is gewoon tot in de puntjes doordacht! In het voldoen aan standaarden als ISO, SOX en vooral ITIL is TOPdesk eenvoudig onverslaanbaar.”
“ We hebben in TOPdesk onze 1.346 filialen, het hoofdkantoor in München plus vijf regionale vestigingen met zo’n 700 aanmelders ingevoerd. ”
Halve SaaS voor McDonald’s
McDonald’s heeft gekozen om TOPdesk te kopen, niet te huren (Software as a Service). Wel heeft de hamburgerketen de administratie en het onderhoud van de server en software aan TOPdesk uitbesteed. Dit omdat ze hier geen resources aan wilden besteden – het belangrijkste voordeel van de huur van software. Voorwaarde voor het gebruik van SaaS was voor Müller en zijn collega’s dat de authenticatie bij de server over een beveiligde LDAP-verbinding verloopt.
Naast de basismodules Incidentbeheer en Configuratiebeheer heeft McDonald’s de modules Wijzigingsbeheer en Voorraad- en Bestelbeheer in gebruik. Müller legt uit hoe hij samen met TOPdesk-consultant Arndt Oberhöffken de software ingericht heeft: “We hebben in TOPdesk onze 1.346 filialen, het hoofdkantoor in München plus vijf regionale vestigingen met zo’n 700 aanmelders ingevoerd. Tijdens het finetunen van de inrichting hebben we dan onze user interface aangepakt en de noodzakelijke koppelingen tussen velden gelegd, zodat we zo snel mogelijk met het registreren van meldingen konden starten.”
Koppelingen met software van externe dienstverleners
De eerstelijns-ondersteuning voor de restaurants heeft McDonald’s aan een IT-dienstverlener uitbesteed. Een koppeling met de externe helpdesksoftware genereert meldingen in TOPdesk, die vervolgens via een mailimport bij de tweedelijns-medewerkers terechtkomen; zij behandelen de meldingen of zetten ze terug naar de externe ondersteuning. De behandelaars heeft Müller in drie behandelaarsgroepen ingedeeld: restaurantondersteuning, Officesupport en een groep die de Ondersteundende Bestanden beheert. “Er zijn bovendien nog medewerkers van buiten de IT bij de ondersteuning betrokken. Onze partnerbedrijven in de softwareontwikkeling bijvoorbeeld nemen de derdelijns-ondersteuning over.”
De volgende stap voor Müller is het aanbieden van de SelfServiceDesk aan de 700 medewerkers van het hoofdkantoor en de andere vestigingen. Wanneer de testfase is afgesloten en de gebruikers gewend zijn aan de nieuwe manier van aanmelden, bespaart Müllers team bij de registratie van meldingen tijd die weer gestoken kan worden in de afhandeling ervan. “Uiteindelijk kunnen we na ongeveer een jaar ervaring vaststellen dat we met TOPdesk voor een systeem hebben gekozen dat niets te wensen heeft overgelaten,” vertelt Müller. “De goede ondersteuning tijdens de adviesdagen, de implementatie en de latere begeleidingsfase van TOPdesk is uniek en heb ik nog nooit meegemaakt.”
Leave a comment