TOPdesk Plus - Deel 2
De TOPdesk-software is eenvoudig te integreren. Constant worden er nieuwe, creatieve koppelingen gelegd. In de vorige editie van TOPdesk Magazine is al een aantal integratiemogelijkheden van TOPdesk besproken. In dit artikel behandelen we de koppeling met de SAP Solution Manager, Integrated Service Management en de Performance Monitor.
De afgelopen jaren zijn er duurzame partnerschappen ontstaan met experts op het gebied van bedrijfsprocessen en technologieën buiten de TOPdesk-software. Hiermee is expertise in huis gehaald om praktische, nieuwe toepassingen te creëren. Er zijn koppelingen ontwikkeld die het beste van TOPdesk combineren met de expertise van bijvoorbeeld een telecomprovider of barcodespecialist. In dit artikel wordt een aantal van deze integraties besproken aan de hand van hun dagelijkse toepassing bij TOPdesk-klanten.
Integrated Service Management (ISM)
Een functioneel beheerder heeft te maken met klanten die incidenten aanmelden, het werkproces waarbij alle IT-middelen operationeel worden gehouden en de tools waarmee hard- en software worden beheerd. Binnen een bedrijf werkt iedere afdeling vanuit drie werkprocescomponenten: mens, proces en tool. TOPdesk biedt samen met Bureau Hoving & Van Bon (BHVB) een out-of-the-box oplossing om deze processen te stroomlijnen. Met de ondersteuning in Integrated Service Management wordt procesmatig werken eenvoudiger.
Procesmatig werken
Procesmatig werken wordt ingezet om werkzaamheden zo goed mogelijk in te richten of te standaardiseren, afgestemd op de praktijk. Om deze elementen te stroomlijnen heeft BHVB zes verschillende werkprocessen gedefinieerd op basis van ITIL. BHVB analyseert per klant de bedrijfsprocessen en levert de geschikte mix van mens, proces en tool. Ze bouwen een portaal, waardoor de IT-medewerker toegang heeft tot alle middelen die hij nodig heeft: hij heeft inzicht in alle procesactiviteiten gekoppeld aan aanwezige functies, rollen en afdelingen.
Performance verbeteren
“De verbetering van de performance is duidelijk zichtbaar,” vertelt Robert Wempe, senior consultant ISM bij BHVB. “Binnen 6 weken zat een van de klanten op level 3 van de 5 levels van het Capability Maturity Model; een halve maand later was dat al gestegen tot level 4,”. TOPdesk en BHVB bieden samen op het gebied van Integrated Service Management (ISM) een standaardinrichting van TOPdesk om de processen zo goed mogelijk te ondersteunen en de medewerkers meer bewust te maken van het werkproces. Iedere call of wijziging wordt in TOPdesk aan een dienst gekoppeld, zodat het service level meetbaar is. Zo kunnen de prestaties van afdelingen in TOPdesk in rapportages worden weergegeven.
Uniformiteit bij Eneco
Anderhalf jaar geleden zijn alle kleine IT-afdelingen van Eneco samengevoegd. “Iedere afdeling had zo zijn eigen manier van werken, dat betekent dat er veel uiteenlopende opvattingen, tools en processen bestonden,” aldus Colinda van der Meij, incidentmanager bij Eneco Energie. Daarom is gekeken naar de mogelijkheden om alle processen te stroomlijnen. “We zochten een manier om die uniformiteit te creëren en een tool om deze te kunnen ondersteunen, we wilden processen vastleggen en eenvoudig kunnen implementeren.”
Eneco besloot gebruik te maken van de ISM-toepassing van BHVB en TOPdesk. “Na de analyse van onze processen was er een richtlijn, vervolgens hebben we binnen de vaststaande procesonderdelen afspraken gemaakt die bij ons bedrijf aansloten.”
Sinds december 2009 werkt de IT-afdeling volgens het ISM-model met TOPdesk. “We zijn het nu eens over onze dienstverlening en deze duidelijkheid is ook prettig voor onze klanten.” Maar alle verandering is moeilijk. Van der Meij vertelt: “De meeste medewerkers waren nog niet bekend met TOPdesk, en processen en tools zijn nu eenmaal niet ‘sexy’. Maar als medewerkers zien wat er nu mogelijk is, worden ze enthousiast. Nu kunnen we kijken hoe we ons werkproces verder kunnen verbeteren.”
Performance Monitor
In samenwerking met Mirror42 is de Performance Monitor tot stand gekomen. De Performance Monitor is het middel om operationele processen en trends in kaart te brengen. In TOPdesk verschijnt een dashboard waar een dertigtal kpi’s (key performance indicatoren) de performance van de organisatie grafisch weergeven. Op dit moment is er een nieuwe versie van de Performance Monitor beschikbaar waarvan het dashboard zowel ingericht kan worden voor IT- als facilitaire afdelingen.
Grafisch inzicht in het proces
De grafieken en diagrammen worden gemaakt met gegevens uit TOPdesk. De Performance Monitor maakt momentopnamen van de processen: hoeveel meldingen zijn er binnengekomen en afgehandeld? En binnen welke tijd? Doordat deze gegevens terugkerend worden geanalyseerd, wordt er een trend zichtbaar. Zo is duidelijk welke processen wel of niet binnen de afspraken blijven. “Dan weet je beter waar je op moet sturen,” aldus Karel van der Poel van Mirror42. “Met de Performance Monitor kan je zien welk percentage van bijvoorbeeld meldingen of wijzigingen binnen de streefdatum wordt gerealiseerd. Dit biedt belangrijke informatie voor de IT- en facilitaire afdelingen. Zo kan je zichtbaar maken hoe een afdeling of proces loopt en heb je inzicht in de werkdruk.”
Specifieke performance
Op het dashboard kan ook worden ingezoomd op afzonderlijke kpi’s in de grafieken met het gebruik van de zogenaamde scorecard. Van der Poel: “Je kunt bijvoorbeeld inzoomen op het ‘moving average’ per tijdseenheid of een gevoeligheidsanalyse uitvoeren. Zo kan je zien of je dienstverlening beter wordt.”
Er kunnen bepaalde groepen of processen worden vergeleken. “Als je bijvoorbeeld bij vestiging A ziet dat alles goed loopt, alle calls worden netjes afgehandeld, maar dat vestiging B een grote achterstand heeft, kan je hierop inspelen. Dan kan je een medewerker van vestiging A tijdelijk bij vestiging B neerzetten om te kijken waar het verschil in zit.”
Een stijgende lijn
Een unieke functionaliteit van de Performance Monitor is het indexeren van processen. Bijvoorbeeld wanneer je wilt weten hoe Incidentbeheer presteert ten opzichte van de vorige maand. Dan kun je het indexcijfer laten opstellen op basis van de kpi’s die je voor dit proces hebt ingesteld. Zo kun je zien hoe de huidige performance van het proces zich verhoudt tot het indexcijfer van vorige maand. Van der Poel: “Het is vaak moeilijk te bewijzen dat het beter gaat met een afdeling. Met zo’n indexcijfer kan dit toch.”
SAP Solution Manager
Om SAP te beheren wordt vaak TOPdesk gebruikt. Sinds dit jaar verplicht SAP haar klanten om incidenten over hun software via hun SAP Solution Manager aan te melden. Met de SAP Solution Managerkoppeling kan zo’n incident ook in TOPdesk worden aangemeld. “Wanneer je zo’n incident aanmaakt kun je aangeven dat deze geëscaleerd moet worden naar de Solution Manager,” vertelt Erik van de Wiel, accountmanager bij TOPdesk. “Dit incident komt dan via de Solution Manager terecht bij de supportafdeling van SAP. Zodra deze op de melding reageert, komt dit automatisch in TOPdesk terug. Wanneer het incident is opgelost wordt deze in TOPdesk afgemeld en daarmee ook in de Solution Manager.
Op dit moment wordt de laatste hand gelegd aan deze koppeling. Hij draait al enige tijd succesvol in een testomgeving bij een van onze klanten. Door middel van de SAP-certificering bevestigt SAP de kwaliteit en werking van deze koppeling .
Het beste van SAP en van TOPdesk
TOPdesk heeft deze koppeling samen met Uphantis bewerkstelligd. Uphantis is een advies- en beheerorganisatie op het gebied van toegepaste informatietechnologie met jarenlange ervaring in SAP-dienstverlening. TOPdesk en Uphantis onderzoeken momenteel de verdere koppelingsmogelijkheden
met SAP.
Mocht u naar aanleiding van dit artikel vragen, wensen of ideeën hebben, neem dan contact op met Verkoop via 015 290 0900.
Comments
-
Beste Theo (en andere geïnteresseerden), Ik be
Beste Theo (en andere geïnteresseerden), Ik ben Erik van de Wiel, een van de partnermanagers van TOPdesk en verantwoordelijk voor deze koppeling. Natuurlijk voorzie ik je graag van de benodigde informatie. Het lijkt me ook verstandig de wensen van de klant door te nemen. Helaas kon ik je telefonisch niet bereiken. Je kunt echter altijd contact met mij opnemen via +31 15 2700 900 . Met vriendelijke groet, Erik van de Wiel -
Hallo, Is het mogelijk om meer informatie te krij
Hallo, Is het mogelijk om meer informatie te krijgen over de interface tussen TopDesk en SAP Solution Manager? Wij zijn als organisatie gespecialiseerd in SAP Solution Manager, en hebben een klant die wellicht geinteresseerd is in deze koppeling. Met vriendelijke groet, Theo van Kaathoven Certifica Automatisering BV +31 6 44018344
Leave a comment