TOPdesk plus
Bedrijfsprocessen worden door veel verschillende ICT-toepassingen ondersteund. Hierdoor wordt vaak gewerkt met verschillende applicaties naast elkaar. Personeelsgegevens worden typisch bijgehouden in Active Directory of Beaufort, System Management gebeurt met behulp van LANdesk of Nagios en TOPdesk ondersteunt het service- en facility management. Daarom kijken wij constant naar de integratiemogelijkheden met andere softwarepakketten.
De afgelopen jaren zijn er duurzame partnerschappen ontstaan met experts op het gebied van bedrijfsprocessen en technologieën buiten de TOPdesk-software. Hiermee is expertise in huis gehaald om praktische, nieuwe toepassingen te creëren. Er zijn koppelingen ontwikkeld die het beste van TOPdesk combineren met de expertise van bijvoorbeeld een telecomprovider of barcodespecialist. In dit artikel wordt een aantal van deze integraties besproken aan de hand van hun dagelijkse toepassing bij TOPdesk-klanten.
De Computer Telefonie Integratie (CTI)-module
De CTI-module is ontwikkeld in samenwerking met AskRoger, een aanbieder van hoogwaardige oplossingen op het gebied van Unified Communications. Deze module koppelt de pc met het telefoontoestel. Wanneer je een klant wilt bellen, klik je eenvoudig op het knopje ‘Bellen’ achter het telefoonnummer op de Persoons- of Vestigingskaart. En als de telefoon gaat, zie je direct wie er belt en waarvandaan. Zo kan je ervoor zorgen dat de klant altijd de juiste persoon aan de lijn krijgt.
Op de helpdesk van Fujicolor
De Fujicolor-helpdesk krijgt voornamelijk vragen over orders van klanten die Fujicolor-producten verkopen, zoals fotowinkels. Als op de helpdesk de telefoon gaat, verschijnt op het beeldscherm een venster en zie je om welke klant het gaat. “Er komt een naam, filiaal en klantnummer in beeld en je kunt gemakkelijk zien welke meldingen en vragen eerder binnenkwamen van dit filiaal,” aldus André Slokkers. “Als je het gesprek aanneemt kies je in het menu wat je verder wilt doen. Bij een melding kan er met één muisklik een aanmelderskaart in TOPdesk geopend worden. Is er een vraag of moet een order aangepast worden, open je het intranet of het orderregistratiesysteem.”
Deze oplossing scheelt de helpdesk veel tijd bij het registreren van incidenten. Daarnaast kun je met enkele muisklikken klanten bellen. Slokkers vertelt: “Vanuit ons intranet, het orderregistratiesysteem en vanuit TOPdesk kan je direct klanten bellen. Als je bijvoorbeeld een vraag over een order wilt beantwoorden, kan je meteen vanuit het incident jouw telefoon verbinding laten maken met dit filiaal.”
TOPdesk Support
Bij TOPdesk werken intussen drie afdelingen met de CTI-module: Planning, Verkoop Binnendienst en Support. Roland de Schepper, supportmedewerker, vertelt: “Pas wanneer je de CTI module gebruikt, merk je hoe handig het is. Je hoeft geen nummers in te toetsen, waardoor je geen verkeerde nummers meer belt en bovendien veel tijd bespaart.”
Ook voor teamleiders van de supportafdeling is de CTI-module een handige tool. De Schepper: “Onze teamleider zet zijn toestel op stil en houdt de pop-ups in de gaten van de binnenkomende gesprekken, zo ziet hij hoe vaak gebeld wordt en heeft hij ‘live’ zicht op de werkdruk van de afdeling.”
Ook buiten de TOPdesk-software werkt de CTI-integratie. De Schepper: “Als je op een website een telefoonnummer ziet staan, hoef je dit alleen te selecteren en F8 in te drukken, dan wordt dat nummer meteen gebeld.”
De barcodeoplossing
Het inventariseren van bedrijfsmiddelen kost veel tijd. Naar de locatie gaan, alle objecten noteren, weer terugkomen, alles invoeren, en dan moeten de gegevens ook weer bijgewerkt worden als je iets verplaatst. Met de barcodeoplossing worden de objecten aan de hand van barcodes geregistreerd. Doordat de code gekoppeld is aan een object-ID in TOPdesk kunnen alle gegevens gemakkelijk worden bijgehouden. Na een inventarisatie wordt de werkelijke situatie vergeleken met het Configuratiebeheer in TOPdesk en worden de eventuele verschillen getoond.
De printers, pc’s en beeldschermen van de Gemeente Veenendaal
“Binnen een dagje was het geïnstalleerd en volledig operationeel. Het stickeren is nu nog het meeste werk, maar daarna hebben we volledig zicht op waar onze apparatuur zich bevindt,” vertelt Karel Klumpenaar, teamleider IT van de gemeente Veenendaal.
Bij de gemeente wordt de barcodescanneroplossing gebruikt om alle configuraties te inventariseren. Klumpenaar: “Dan gaat er een medewerker naar de locatie, deze scant dan het ID van de ruimte en de itemnummers van alle printers en PC’s die zich hier bevinden. De itemnummers verwijzen naar objecten in de TOPdesk-database. De gegevens uit de draagbare barcodescanner worden via een zogenaamd docking station naar het netwerk of de server verstuurd. Vervolgens kan je in TOPdesk zien of de gegevens kloppen en in onze extra velden zie je meteen de laatste inventarisatiedatum en er wordt gemeld of de vorige scan akkoord was.”
TOPdesk kan de barcodelabels ook zelf genereren met de printmagiër. De barcodes konden voorheen alleen op A4-stickervellen geprint worden, maar nu worden ook labelprinters ondersteund. Klumpenaar: “Wij gebruiken een etikettenprinter en op een velletje van 2x4cm was het eerst goed mikken. Intussen is alles goed aangestuurd en kunnen we alle nieuw binnengekomen objecten direct stickeren en scannen.”
Prefer Technology: expert op het gebied van barcodeoplossingen
Voor het ontwikkelen van de barcodeoplossing heeft TOPdesk de krachten gebundeld met Prefer Technology, specialist op het gebied van barcode- en RFID-systemen. Zij bieden advies voor alle barcodeoplossingen, van duurzame etiketten tot barcodescanner en ondersteunende software. Peter van Hoek van Prefer: “Klanten kunnen nu met barcodescanners alle bedrijfsmiddelen inventariseren. Alles heeft een uniek ID en zo houd je eenvoudig het overzicht.” Als je een ruimte scant, wordt de input in de scanner opgeslagen, en via het docking station wordt de informatie gesynchroniseerd met de gegevens in TOPdesk. Volgens Van Hoek is het grootste voordeel van de barcodeoplossing dat er foutloos geregistreerd wordt én dat dit heel snel gebeurt.
Inspectiewerkzaamheden met Keur-IT
Het meest recente partnerschap heeft TOPdesk gesloten met softwareleverancier Keur-IT. Hun software ondersteunt inspecteurs en adviseurs bij hun inspectiewerkzaamheden van gebouwen of installaties op locatie en bij de verwerking van die gegevens.
“Dit levert groot voordeel op. Vaak wordt de met Keur-IT uitgevoerde inspectie of conditiemeting gebruikt voor de meerjarenplanning. Deze kan direct in TOPdesk geïmporteerd worden. De inspecties op een kladblok en berekeningen in Excel zijn met deze oplossing verleden tijd,” vertelt Wolter Smit, algemeen directeur van TOPdesk.
Ook de directeur van Keur-IT, Helmut Faust, ziet veel voordelen voor klanten in deze samenwerking: “TOPdesk-klanten kunnen zelf met Keur-IT aan de slag of kunnen door een bouwtechnisch adviesbureau hun gebouwen en installaties laten inspecteren met Keur-IT. Dat is geen enkel probleem, want inmiddels werken al ruim 20 van deze adviesbureaus met Keur-IT. Zo kunnen de inspecties die door externe partijen zijn uitgevoerd ook in de eigen TOPdesk-database worden verwerkt.”
Eenvoudig inspecteren
Een adviseur of inspecteur stelt van tevoren het doel vast van zijn inspectie. Bijvoorbeeld het beoordelen van de onderhoudsstaat. Daarvoor kiest hij in Keur-IT het juiste sjabloon, dat naar eigen wensen ingericht kan worden. Als het een herinspectie betreft, is het sjabloon al vanuit TOPdesk ingevuld met de gegevens die op locatie aangevuld of verzameld moeten worden. Vervolgens wordt met behulp van de PDA of tablet-pc de inspectie uitgevoerd. Op basis van de metingen, normbestanden en de gekozen uitgangspunten worden cyclische activiteiten gegenereerd over de gehele exploitatieperiode.
De volledige planning wordt vervolgens naar TOPdesk Meerjarenplanning geëxporteerd. In deze module kun je ook meteen rapportages maken. Met de verkregen inzichten kunnen bijvoorbeeld scenario’s worden doorgerekend of kan de meerjarenbegroting worden opgesteld of aangepast. Toepassingen van Keur-IT zijn onder andere meerjaren onderhoudsplanningen, conditiemetingen (al dan niet conform NEN 2767) en nulmetingen.
Nog veel meer
TOPdesk integreert met talloze andere toepassingen. Naast bovengenoemde koppelingen bestaan er ook integraties met bijvoorbeeld systemmanagement-tools. Ook wordt er aan een koppeling met de SAP Solution Manager gewerkt. Op de TOPdesk Community vindt u nog meer over mogelijke systeemintegraties (onder 'Algemene discussies').
De komende editie worden onder andere de koppelingen met de SAP Solution Manager en ISM (Integrated Service Management) behandeld. Daarnaast wordt de Performance Monitor verder toegelicht, nog een voorbeeld van een module die in samenwerking met een partner tot stand is gekomen.
Mocht u vragen, wensen of ideeën hebben, neem dan contact op met de afdeling Verkoop Binnendienst van TOPdesk via tel. 015 270 09 00.
Leave a comment