TOPdesk doet tevredenheidsonderzoek
TOPdesk bestaat dit jaar 10 jaar als zelfstandige organisatie. Al vanaf het eerste begin hebben de gebruikers grote invloed gehad op de ontwikkeling van onze producten, maar ook op onze organisatie. Begin mei hebben we iedere gebruiker van TOPdesk, in zowel Nederland als het buitenland, de kans gegeven om via een korte enquête hierover een oordeel te geven. De respons van meer dan 26% heeft onze verwachting ruim overtroffen. In dit artikel geven we een indruk van de meest in het oog springende resultaten van de Nederlandse respondenten. Het definitieve rapport bevat meer informatie en verschijnt binnenkort op het extranet.
TOPdesk
Behalve voor de ondersteuning van ICT-beheer geeft iets meer dan 20% aan TOPdesk (ook) te gebruiken voor facilitair beheer. Specifieke toepassingen zijn onder andere klachten- en kwaliteitsbeheer, abonnementenbeheer en ideeënmanagement.
De standaardfunctionaliteiten in combinatie met de modulaire opbouw van TOPdesk bieden de meeste gebruikers de gewenste en noodzakelijke functionaliteiten. Het verdient verder onderzoek waarom bij een op de acht ondervraagden TOPdesk onvoldoende functionaliteiten bevat. Opvallend is dat deze score nauwelijks in verband staat tot de grootte van de organisatie. Mogelijk ligt het deels aan de onbekendheid van nieuwe of bestaande functionaliteiten. De gebruiksvriendelijk wordt erg goed beoordeeld, minder dan 2% geeft hiervoor een onvoldoende. De rapportagefunctionaliteiten worden in sommige gevallen als te beperkt ervaren, evenals tijdregistratie. De prijs/kwaliteitsverhouding wordt als overwegend voldoende tot goed beschouwd.
De performance van TOPdesk is een punt van aandacht. Door tijdens de implementatie en vanuit de helpdesk aandacht te geven aan gerichte optimalisaties is men over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over de performance van TOPdesk.
Helpdesk
De TOPdesk-helpdesk is voor zes op de tien respondenten het belangrijkste aanspreekpunt van TOPdesk. Op enkele uitzonderingen na is men goed tot zeer goed te spreken over de wijze waarop men te woord wordt gestaan. Zoals een klant aangeeft: ”Niet alle vragen kunnen altijd beantwoord worden, maar de communicatie daarover is uitstekend!” De deskundigheid van de medewerkers staat op een hoog peil.
De kwaliteit van de geboden oplossing en de snelheid van afhandeling beoordeelt men over het algemeen erg positief.
Niettemin vraagt het onze aandacht dat 5% van de ondervraagden ontevreden is over de snelheid van afhandeling. De resultaten komen sterk overeen en er is sprake van een sterke correlatie. Anders gezegd: een goede oplossing die lang op zich laat wachten is geen goede oplossing.
Consultancy
Het gebruik van TOPdesk is in belangrijke mate afhankelijk van een geslaagde implementatie. De sterk toegenomen omvang van implementatietrajecten vergen veel kennis en improvisatievermogen. Een bekend gegeven is dat, tijdens de implementatie, de inzichten en doelstellingen rondom het gebruik van TOPdesk veranderen. Slechts 1 op de 7 ondervraagden geeft aan dat de resultaten van de implementatie geheel overeenkomen met de verwachting. Desondanks is 95% tevreden tot zeer tevreden over de begeleiding van de consultant.
Een klein deel van de ondervraagden geeft aan dat ze graag meer informatie willen ontvangen, vooral op het gebied van updates en tips&tricks. Niet iedereen is bekend met het extranet, het kennissysteem, het TOPdesk Magazine en de TOPdesk Community. De oorzaak ligt mogelijk bij het feit dat een deel van onze communicatie zich richt op de contactpersoon en niet op alle gebruikers.
Conclusie
De eerste enquête in het kader van het klanttevredenheidsonderzoek is geslaagd. De grote respons is tekenend voor het beeld van een betrokken klantenkring. Deze eerste resultaten zijn erg bemoedigend en houden ons scherp. De beoordeling van ons als leverancier en het product is over het algemeen erg positief en evenwichtig. Er zijn ook kritische kanttekeningen geplaatst, zoals bij de planning en communicatie rondom nieuwe releases. We blijven ons best doen serieus te luisteren naar opmerkingen voor verbetering op het gebied van procedures, communicatie en kwaliteit.
Leave a comment