TOPdesk Awards: And the winner is…
Tijdens het TOPdesk Symposium op 18 juni zullen Rob Akershoek, Jan van Bon en Gerard de Bruijn de TOPdesk Servicemanagement Awards uitreiken: drie prijzen voor serviceorganisaties die uitblinken op het gebied van tool, proces en mens. Deze drie pijlers vormen de basis van het Symposium en van efficiënt servicemanagement. Maar waar letten deze kenners op bij het beoordelen van uw serviceorganisatie? Wat zijn valkuilen die u kunt vermijden?
Efficiënte toolinrichting
Rob Akershoek, IT-beheerarchitect bij de ICT-infrastructuurspecialist 2e2, houdt zich bezig met de factor tool. Met zijn veertien jaar ervaring is hij ervan overtuigd dat een efficiënte procesinrichting in de eerste plaats afhangt van het gebruikmaken van de best practices die in de tool zijn verwerkt. Rob: “De tool moet de leidraad zijn voor de verdere inrichting van de processen. Toch gaan sommige organisaties eerst uitgebreid hun eigen processen beschrijven om deze daarna te vertalen naar de tool. De tool wordt dan met maatwerk aangepast aan de lokaal bedachte processen, terwijl tools als TOPdesk al gestroomlijnde processen bieden op basis van gestandaardiseerde procesmodellen, die dit overbodig maken. Maatwerk is bijna altijd een resultaat van compromissen. Het gevolg is dat medewerkers op den duur de logica van de inrichting niet meer herkennen en de weg kwijtraken.”
Een tweede heikel punt is integratie met andere tools. Rob Akershoek: “Een servicedesktool is slechts één van de vele beheertools binnen de IT-organisatie. Men denkt nog weinig na over integratie met andere tools, zoals Active Directory, Monitoring Tools of financiële systemen. Organisaties zouden ook meer gebruik kunnen maken van discovery tools. Dit hoeft niet eens per se een geïntegreerde tool zoals TOPsis te zijn, maar kan ook een externe tool zijn. Het bijhouden van een inventaris is essentieel voor een duidelijk overzicht van de organisatie en effectief licentiebeheer.”
Ten derde valt het Rob Akershoek op dat organisaties niet voldoende gebruikmaken van de mogelijkheden die de tool biedt: “Neem bijvoorbeeld de SelfServiceDesk, een uitgelezen mogelijkheid om de aanmelders zelf inzicht te geven in de processen op de servicedesk en om incidenten aan te melden en te volgen. Te vaak komt het voor dat zaken waarvoor de tool zich uitstekend leent via mail of Excel-bestandjes worden geregeld.”
Ten slotte is het belangrijk om duidelijk aan te geven wie waarvoor verantwoordelijk is binnen de toolinrichting: “Het moet helder zijn welke rechten de verschillende gebruikers hebben en wie de eigenaar van de informatie is. Ook raad ik aan om – naast de applicatiebeheerder – iemand te hebben die zich bezighoudt met de strategische mogelijkheden van de tool en die beleid ontwikkelt dat gebaseerd is op de tool.”
Procesinrichting
Jan van Bon, mededirecteur van BHVB en Inform-IT en medeoprichter van ITSMF en het IT Service Fund, zal tijdens de Award-uitreiking kijken naar de procesinrichting bij de kandidaten. Het meest voorkomende probleem bij procesinrichting is verwant aan de definitie van het concept ‘proces’ zelf: “In de business wordt de term ‘proces’ te makkelijk en in te brede zin gebruikt; procesbeheerders beginnen vaak meteen met de invulling van de processen in plaats van ze eerst te definiëren. Je kunt het zien als het bouwen van een huis zonder eerst een fundament te leggen. Een stevig huis bouw je ook niet door te beginnen met de dakkapel.”
Gewoonweg de populaire best practices implementeren is volgens Jan niet genoeg: “ITIL biedt voorbeelden van de succesvolle toepassing van processen, niet van de processen zelf. Door blindelings ITIL te volgen begin je eigenlijk halverwege, zonder eerst de basis te leggen voor de latere invulling van de processen. Het herkennen van de processen van de organisatie is de allereerste stap. Pas daarna kan men denken aan de invulling van die processen, bijvoorbeeld aan de hand van de best practices van ITIL. Gelukkig zijn tegenwoordig uitstekende beschrijvingen van standaardprocesmodellen beschikbaar, waar ook TOPdesk gebruik van maakt.”
Toch blijft het niet bij het goed in kaart brengen van processen: “Het procesmodel moet ook daadwerkelijk worden toegepast in de organisatie. De medewerkers moeten goed op de hoogte zijn van de procedures en werkinstructies. De basis moet voor iedereen duidelijk zijn en de toepassingen die uit deze procesinrichting voortkomen moeten overzichtelijk gestructureerd zijn. Niemand heeft belang bij een overdadige complexiteit.”
Blije mensen
Gerard de Bruijn, mededirecteur van Humanagement, is al dertien jaar actief op het gebied van facility management en dienstverleningsconcepten. Hij zal zich bezighouden met de pijler ‘mens’. Het valt hem op dat klanttevredenheid in facilitair land vaak wordt gemeten via uitgebreide onderzoeken. Overbodig, zegt Gerard: “De tevredenheid van klanten is slechts in beperkte mate te meten en uit te drukken in getallen. Ik hecht meer waarde aan de mening van ‘sleutelfiguren’ in het bedrijf, mensen die een goede relatie met de klant hebben en deze ook onderhouden. Je moet de klant niet alleen ‘kennen’, je moet hem ook begrijpen. Deze sleutelfiguren weten vaak in een vroeg stadium welke ontwikkelingen in het primaire proces spelen en hoe tegen het niveau van dienstverlening wordt aangekeken.”
“Om dit te bereiken is het belangrijk niet alleen online aanwezig te zijn, maar ook ‘fysiek aantrekkelijk’, oftewel goed gepositioneerd, uitnodigend en professioneel dienstverlenend. Voor de klant moet de drempel om langs te komen zo laag mogelijk zijn. Essentieel hierbij is dat de werknemers van de servicedesk duidelijk weten waar de organisatie voor staat en deze boodschap ook daadwerkelijk uitstralen en waarmaken: what you see is what you get.”
Om de dienstverlening van de servicedeskmedewerkers op één lijn te krijgen, moeten ze nadenken over hun imago en hun identiteit: “Laat de medewerkers bijvoorbeeld de kernwaarden van het bedrijf vertalen naar de belangrijkste aspecten van dienstverlening voor de servicedesk. Wat vinden wij nu echt belangrijk? Dit kan dan bondig worden vastgelegd in een gedeeld serviceconcept voor iedereen.”
Tijdens de TOPdesk Awards zullen Rob Akershoek, Jan van Bon en Gerard de Bruijn de drie winnaars bekendmaken.
Leave a comment