TOPdesk 4.2 Uitgelicht: Incidentbeheer
Voor veel TOPdesk-klanten is incidentbeheer het belangrijkste proces dat zij met TOPdesk ondersteunen. Des te belangrijker dus om dit proces zo efficiënt mogelijk in te richten. TOPdesk 4.2 biedt legio nieuwe functionaliteiten waarmee u incidenten sneller en secuurder afhandelt en nog consistentere rapportages uitdraait.
Nieuwe techniek
Om nog prettiger en efficiënter in TOPdesk te kunnen werken, is het TOPdesk-framework Mango stap voor stap doorgevoerd in TOPdesk. Na de module Ondersteunende bestanden is nu ook Incidentbeheer herschreven naar deze nieuwe techniek. Dit brengt een aantal veranderingen van het gebruik van deze module met zich mee. Incidentkaarten zijn bijvoorbeeld direct wijzigbaar; in het vervolg hoeft u niet meer eerst op het icoon ‘Wijzigen’ te klikken om de tekst in een kaart te veranderen.
Verzoek en actie
Vanaf versie 4.2 zijn de verzoek-actievelden verbeterd. In de velden is voortaan het bovenste gedeelte wijzigbaar. Als u tekst invoert dan geeft TOPdesk deze in het onderste gedeelte read-only weer. In dit onderste blok kunt u, zoals u gewend was, doorklikken naar adressen van websites en andere kaarten in TOPdesk. In de vernieuwde verzoek-actievelden wordt ook automatisch de datum/tijd stempel geplaatst. Met deze nieuwe indeling van de memovelden kunnen uw behandelaars sneller incidenten afhandelen. Ook is het mogelijk om bijvoorbeeld alleen de laatste actie in een mail aan uw klant te sturen.
afbeelding: Geschiedenis op Verzoek- en Actievelden in TOPdesk 4.2
Status
Het is nu mogelijk de status te koppelen aan afhandelingacties in TOPdesk. Zo kan de status ‘afgehandeld’ het incident afmelden en de status ‘wacht op klant’ het incident op on hold zetten. Dit leidt tot een nauwkeurige en efficiënte registratie van incidenten in TOPdesk. Tevens zijn de rapportages door deze functionaliteit consistenter.
On hold
Soms worden incidenten niet binnen de gestelde afspraaktijd afgehandeld zonder dat uw serviceafdeling hier iets aan kan doen, bijvoorbeeld wanneer zij moeten wachten op informatie van een klant. In rapportages wilt u dat deze incidenten niet beschouwd worden als ‘niet gehaald’, omdat de oorzaak buiten uw serviceorganisatie ligt. Om dat op te vangen is in TOPdesk Enterprise 4.2 de functionaliteit ‘On hold’ geïntroduceerd voor de klanten die ook gebruik maken van de Contractbeheer en SLM module. Deze functionaliteit pauzeert de doorlooptijd van een incident en herberekent de afspraaktijd wanneer ‘On hold’ wordt gedeactiveerd. Hierdoor verliezen de behandelaars geen oplostijd wanneer zij incidenten afhandelen, en krijgt u een realistischer beeld van de performance van uw servicedesk.
Prioriteit en urgentie
Een andere functionaliteit die een groot aantal TOPdesk-klanten heeft aangevraagd is het prioriteit- en urgentieveld op de Incidentkaart. In TOPdesk Enterprise 4.2 zijn deze velden toegevoegd. Het incidentbeheer wordt met deze velden beter beheersbaar, doordat TOPdesk automatisch de prioriteit van incidenten invult. In TOPdesk vindt u een prioriteitsmatrix, waar u aan de hand van de impact en urgentie van een melding de juiste prioriteit instelt. Deze prioriteit bepaalt vervolgens de doorlooptijd van een incident, waardoor uw serviceorganisatie niet meer hoeft te bepalen wat de prioriteit van incidenten is.
Afbeelding: Prioriteit en urgentie van meldingen instellen in TOPdesk 4.2
En meer...
Er is in TOPdesk 4.2 nog een aantal functionaliteiten verbeterd voor het incidentbeheerproces. Een greep uit de functionaliteiten:
• Verbeterd Aanmelderblok
• Rechten op afmelden (alleen beschikbaar in TOPdesk Enterprise)
• Apart veld Behandelaarsgroep (alleen beschikbaar in TOPdesk Enterprise)
• Bestede tijd sneller registreren
• Verbetering in werken met SLA’s
Voor een volledig overzicht kunt u op het TOPdesk Extranet de releasenotes downloaden.
Mike de Ruiter is TOPdesk-consultant. Voor de afdeling Consultancy bundelt hij kennis, feedback en tips en tricks over incidentbeheer.
Comments
-
henk
henk
Leave a comment