Succesvol samenwerken van Facilitaire Zaken en ICT

Tekst: Arjen Dirks

Het komt steeds vaker voor dat de ICT-afdeling en Facilitaire Zaken gaan samenwerken en daarbij één software tool willen gebruiken. Maar hoe leid je dat in goede banen? Twee TOPdesk-consultants leggen uit wat nodig is voor een goede start en succesvolle uitvoering van de samenwerking.



FZ en ICT in één tool

Waarom samenwerken?: De businesscase

Voor elk project is een aanleiding nodig. Er moet een duidelijke reden zijn waarom er iets veranderd moet worden aan de huidige situatie: de business case. Tijdens de uitvoering van het project is het van groot belang de business case continu in gedachten te houden en indien nodig te herzien. De samenwerking van de afdelingen ICT en Facilitaire Zaken (FZ) is een goed voorbeeld van een project waar wij als TOPdesk-consultants steeds vaker mee te maken krijgen. Voor samenwerking tussen afdelingen kunnen drie belangrijke motieven onderscheiden worden: kostenbesparing, overlap van het servicegebied en klantgerichter en procesmatiger werken.

          “De techniek ontwikkelt zich steeds verder en raakt vaker zowel ICT als FZ”

Kostenbesparing: In veel gevallen, maar zeker in deze periode van economische onzekerheid, zal er onderzocht worden of afdelingen en bedrijfsprocessen efficiënter ingericht kunnen worden. Ondersteunende diensten als ICT en FZ zijn hierbij vaak (onterecht) het doelwit, aangezien zij niet direct bijdragen aan het primaire bedrijfsproces, maar daar wel degelijk ondersteunend aan zijn. Er kan onder andere bespaard worden op licentie- en onderhoudskosten door ITSM- en FMIS-applicaties te integreren.

Overlappen van het service gebied: De techniek ontwikkelt zich steeds verder en raakt vaker zowel ICT als FZ. Een mooi voorbeeld is dat FZ voorheen gewone telefoons in beheer had en nu samenwerkt met ICT omdat er VOIP gebruikt wordt. Printers ontwikkelen zich tot multifunctionals die ook kunnen e-mailen en bestanden op het netwerk plaatsen. Ook bij het verhuizen van één of meerdere werkplekken komen ICT en FZ elkaar tegen.

Klantgerichter en procesmatiger werken: Een groot voordeel van de samenwerking tussen de twee afdelingen is dat je het beste van twee werelden kunt combineren. ICT wordt over het algemeen gekarakteriseerd door gestructureerd en procesmatig werken, FZ blinkt vaak weer meer uit vanwege de klantgerichte medewerkers.

FZ en ICT met dezelfde tool: De aanloop

Een goede businesscase en een goed doordacht en realistisch projectplan is één van de vereisten voor de start van een succesvol project. Wat alleen vaak vergeten wordt is dat veranderingen ook een grote impact hebben op de mensen in de organisatie. In het volgende artikel “De psychologie achter samenwerken” wordt het samenvoegen en samenwerken van afdelingen vanuit psychologisch oogpunt belicht. In een aantal stappen lichten we toe hoe je tot een realistisch en duidelijk projectplan komt.

Stap 1 Benoem een stuurgroep en een projectleider

Een goed projectplan schrijf je nooit alleen. De kans van slagen wordt aanzienlijk vergroot als alle betrokken partijen (ook de leverancier) in een stuurgroep vertegenwoordigd zijn en hun bijdrage leveren aan het projectplan. Door de consultant van de leverancier vroegtijdig bij het project te betrekken wordt de slagingskans een stuk groter. Er kan een realistisch en duidelijk projectplan worden gemaakt met duidelijke meetpunten. Dankzij de ruime ervaring die TOPdesk als leverancier heeft, is ook al duidelijk wat de bekende valkuilen zijn en hoe deze vermeden kunnen worden. Voor deze projecten zet TOPdesk een ervaren projectcoördinator in en met diens hulp wordt een projectplan opgesteld.

          “Beschikbaarheid van de medewerkers blijkt een van de grootste struikelblokken bij het halen van de projectplanning.”

Stap 2 Opstellen van het projectplan met een gedetailleerde planning

Hoe het projectplan opgesteld wordt, is afhankelijk van de bestaande situatie. Als één of meerdere afdelingen al met gedefinieerde processen werken, kan daardoor het project veel sneller verlopen dan wanneer binnen het project alle processen opnieuw moeten worden besproken en vastgesteld. Ook bepaalt de bekendheid met TOPdesk binnen de afdelingen een deel van de projectduur.
Binnen afdelingen lopen meestal meerdere servicemanagement-processen. Het blijkt heel lastig te zijn om meerdere processen tegelijk te implementeren. Onze ervaring heeft geleerd dat het veel verstandiger is de processen stap voor stap te implementeren. Dit doen we door het project te verdelen in een aantal fases en binnen deze fases worden steeds maar enkele processen geïmplementeerd.

Stap 3 Betrek de betrokkenen

Bedenk wie allemaal betrokken zijn bij de realisatie van het project en informeer deze mensen op tijd. Wij werken tijdens onze projecten veel samen met de medewerkers en daarom moet er gezorgd worden dat deze mensen daar tijd voor hebben. Beschikbaarheid van de medewerkers blijkt een van de grootste struikelblokken bij het halen van de projectplanning.

Kick-off

Als twee afdelingen een intensieve samenwerking tegemoetzien, is het van groot belang dat iedereen overtuigd is van de doelen. De afdelingen FZ en ICT kunnen in werkwijze en cultuur erg van elkaar verschillen en het is daarom extra belangrijk de neuzen snel dezelfde kant op te krijgen. Een goede manier is om het project te beginnen met een gezamenlijke kick-off. Daar presenteren de projectleider en de projectcoördinator het projectplan. Hierdoor wordt duidelijk wat iedereen precies te wachten staat en wat de doelstellingen zijn op de lange en korte termijn. Een kick-off is een geschikte manier om alle betrokkenen in de stemming te brengen voor de komende veranderingen waardoor er meer draagvlak ontstaat.

Aan de slag: De implementatie

Nu alle voorbereidingen getroffen zijn, kan er gestart worden met het project. Hierbij zijn drie factoren van belang: de processen, de tool en de mensen.

Processen in kaart brengen

Binnen TOPdesk moeten meerdere processen ingericht worden. Vaak lijken de processen en werkzaamheden van de afdelingen van elkaar te verschillen, maar in de praktijk komen ze echter sterk overeen. Behalve het taalgebruik (ICT zegt incident en FZ heeft het over melding) en de precieze aanpak, werkt het proces hetzelfde: een klant heeft een storing en die wordt verholpen. Om ICT-processen in te richten wordt al jarenlang ITIL gebruikt. Inmiddels heeft TOPdesk de ervaring dat dit framework ook heel goed voor de processen van andere afdelingen gebruikt kan worden. Het biedt een houvast voor dienstverlenende organisaties en het omschrijft hoe deze organisaties om kunnen gaan met de verschillende werkzaamheden die nodig zijn om diensten te verlenen en te blijven verlenen. Om met de ideeën van ITIL te kunnen werken in een facilitaire omgeving moet wel voor andere terminologie worden gekozen. Dit om een babylonische spraakverwarring te voorkomen.

          “Behalve het taalgebruik (ICT zegt incident en FZ heeft het over melding) en de precieze aanpak, werkt het proces hetzelfde: een klant heeft een storing en die wordt verholpen.”

De stap is nu om alle bestaande processen na te lopen en geschikt te maken voor een samenwerking tussen FZ en ICT. Veel processen kunnen vanuit ITIL met een iets minder rigide houding zo worden overgezet naar een bredere omgeving. Wat de facilitaire medewerkers alleen minder gewend zijn, is om met een FMIS-tool te werken. Ondanks dat deze bij steeds meer facilitaire afdelingen wordt gebruikt, moet rekening worden gehouden met het wennen aan een servicemanagement tool op de werkvloer.”

Inrichting van TOPdesk

Wanneer de processen in kaart zijn gebracht, kunnen deze vertaald worden naar een inrichting van de tool. Aangezien er in één tool gewerkt gaat worden, moet er tijdens de inrichting continu afstemming plaatsvinden tussen de twee afdelingen. Aandachtspunten hier zijn de rechtenstructuur, gezamenlijke opzoeklijsten en systeeminstellingen.

Realisatie van de samenwerking

Na alle voorgaande stappen doorlopen te hebben is er veel bereikt. Er wordt echter nog niet echt gewerkt met de processen en de nieuwe inrichting. Het klinkt als een eenvoudige stap om te nemen, maar het is erg belangrijk dat de ingebruikname van TOPdesk goed verloopt. Ten eerste is het van groot belang dat de interne medewerkers en de klant opgeleid zijn om met de nieuwe procedures en inrichting van TOPdesk aan de slag te gaan. Hiervoor kan gedacht worden aan de TOPdesk Gebruikersopleiding, een ‘proces awareness’-opleiding en werkinstructies door de procesmanagers. Ten tweede kan het heel positief werken om de introductie van de samenwerking, of zelfs een gezamenlijke servicedesk, groots aan te pakken. Een eerste indruk wordt namelijk maar één keer gemaakt. De gezamenlijke servicedesk kan gelanceerd worden temidden van alle betrokkenen, medewerkers en klanten. De nadruk ligt hierbij op de nieuwe werkwijze en de voordelen van de samenwerking, zoals één loket met één telefoonnummer en het sneller oppakken van meldingen door de efficiëntere procedures.

TOPdesk gaat live: hoe nu verder?

Het project is afgerond en TOPdesk is live, maar de veranderingen gaan door. Veel organisaties onderschatten de tijd en aandacht die deze veranderingen nog vergen. Servicemanagementprocessen draaien om mensen en vormen zich naar de behoefte van zowel de klant als de interne organisatie. Er zal daarom altijd een groep mensen actief moeten zijn om deze veranderingen te volgen en de dienstverlening daarop aan te sturen. Ook moeten de processen en de inrichting van TOPdesk continu worden aangepast. Daarom wordt een project vaak opgevolgd door een procescoachingstraject in combinatie met periodieke TOPdesk-audits en klanttevredenheidsonderzoeken.

Conclusie

De afdelingen ICT en FZ laten samenwerken biedt veel kansen voor verbetering op ieders service gebied. Deze verbeteringen worden echter niet zonder slag of stoot gerealiseerd. Een goede businesscase, een projectgroep waarin de verantwoordelijkheden goed zijn verdeeld en niet te vergeten een duidelijk en vooral realistisch projectplan bepalen het succes. De veranderingen voor de medewerkers zijn groot en mogen door de managers niet worden onderschat. Werken volgens nieuwe afspraken en processen en in een gezamenlijke tool, zijn grote stappen om te nemen. Vooral voor mensen die al jaren gewend zijn hun werk op hun eigen manier te doen. Servicemanagement is mensenwerk en bij alle behandelde punten in dit artikel staat de participatie van alle betrokken dan ook centraal.

Comments

Leave a comment