Column: Samenwerking of tegenwerking
Een vriendin wisselde wegens een verhuizing laatst van huisarts. De nieuwe huisarts wilde vanzelfsprekend haar dossier inzien en de vriendin belde met haar oude praktijk om haar dossier te laten opsturen. “Nee mevrouw, daar kunnen we niet aan beginnen!” “Maar u hoeft het alleen maar even in een envelop te doen,” zei de vriendin. “Nee mevrouw, daar kunnen we niet aan beginnen. Dan zijn we de hele dag bezig enveloppen te likken. Daar kunnen we niet aan beginnen. U kunt uw dossier hier wel komen ophalen.” “Kunnen we dan een afspraak maken, dat u het voor me klaarlegt?” “Nee mevrouw, daar kunnen we niet aan beginnen. Dan hebben we stapels papier hier op de balie liggen.”
Uiteindelijk moest de vriendin – met haar fulltime baan – een ochtend vrijnemen om persoonlijk haar dossier op te halen. Dat niet klaarlag, maar in de diepste krochten van de archieflade was opgeborgen onder de verkeerde letter. “Dat is toch niet normaal?” vroeg ze mij. “Ze zijn toch een dienstverlenende instantie of heb ik dat verkeerd begrepen?”
Een voorbeeld uit de persoonlijke praktijk, maar klinkt dit bekend? Stel, je hebt een contract met een dienstverlenende leverancier. Kun je je voorstellen dat een aanvraag niet in behandeling wordt genomen als het niet op het juiste aanvraagformulier is ingediend? En als je een afspraak maakt om een printer te laten repareren, dat ze je meedelen dat ze ‘tussen acht en twaalf’ langskomen? En uiteindelijk om één uur op stoep staan?
In je relatie met je leverancier is er één ijzeren wet: je krijgt waar je voor betaalt. Als klant moet je dus goed nagaan wat voor jou belangrijk is. Vind je het belangrijk dat een leverancier altijd op tijd is of dat hij je af en toe verrast met een kaartje voor de skybox bij Ajax? Wil je graag een persoonlijk aanspreekpunt bij een leverancier of vind je het juist belangrijk dat je altijd kunt vertrouwen op de deskundigheid van de helpdesk, wie je ook aan de telefoon hebt?
"In je relatie met je leverancier is er één ijzeren wet: je krijgt waar je voor betaalt."
Je krijgt waar je voor betaalt, maar binnen de marges van een contract kun je als klant wel schuiven met prioriteiten. Veel te veel organisaties nemen dure contracten af, waarin alle mogelijke manieren van dienstverlening zijn afgedekt. Maar ga maar eens na: heb je die vierentwintiguursdienstverlening bij leverancier x echt nodig? Of kun je dat ook wel een tikkie terugschroeven? In plaats daarvan kun je bijvoorbeeld eisen stellen aan de manier waarop ze met je communiceren over openstaande orders.
De manier van samenwerken wordt niet alleen bepaald door de leverancier; daar heb je als klant zelf een groot aandeel in. Als je je dat realiseert, kun je een samenwerking met je leveranciers aangaan die voor beide partijen van grote toegevoegde waarde is. Je krijgt als klant meer waar voor je geld en omdat de leverancier duidelijk te horen krijgt wat er van hem verwacht wordt, krijgt hij misschien nieuwe inzichten waardoor hij ook andere klanten beter kan helpen.
Kortom: wees helder over wat je wilt en laat je niet met een kluitje in het riet sturen. Je leverancier zal hoogstwaarschijnlijk kunnen leveren wat je vraagt. En zo niet, dan wissel je van leverancier. En datzelfde geldt voor je huisarts.
Leave a comment