Reliance verhoogt veiligheid hulpverleners
Geweld tegen ambulancepersoneel en andere hulpverleners is de laatste jaren toegenomen in heel Europa. In Engeland heeft Reliance High-Tech een prijswinnend systeem ontwikkeld dat bijdraagt aan de bestrijding van dit geweld. Met behulp van overheidssubsidie, technologische innovaties en TOPdesk.
Sinds mei 2009 gebruikt Reliance High-Tech, onderdeel van Reliance Security Group, TOPdesk om de veiligheid te verbeteren van de hulpverleners van National Health Service (NHS), het nationale zorgstelsel van Engeland. Ze hebben een systeem ontwikkeld dat wijkverplegers, zorgverleners, ambulancepersoneel en fysiotherapeuten moet beschermen tegen geweld. Wij spraken met Richard Martin, hoofd van de afdeling Technology Customer Services bij Reliance, om meer te weten te komen over deze unieke oplossing, Reliance Protect. En waarom het in 2009 uitgeroepen is tot ‘IT initiative of the year’.
Een snelle implementatie
Begin 2009 ging de Engelse overheid op zoek naar een bedrijf dat kon bijdragen aan de bescherming van NHS-hulpverleners tegen aanvallen en intimidatie. Er moest een tool komen om informatie te registreren en spoedhulp te verlenen. Enkele bedrijven hadden een voorstel ingediend en in april 2009 kreeg Reliance de door de overheid gesubsidieerde opdracht. Reliance moest snel met een innovatieve oplossing komen om alle backoffices en een klantenservice op te zetten en te integreren met zijn Remote Monitoring Centre. Deze oplossing werd Reliance Protect, en werd binnen negen weken ontwikkeld, getest en succesvol geïmplementeerd.
Reliance had eerst gekeken naar een maatwerk CRM-pakket, maar al snel werd duidelijk dat ze ook een doortimmerd workflowmanagement-systeem nodig hadden. Ze wilden namelijk gegevens bijhouden en trainingen organiseren, maar ook apparatuur en SIM-kaarten in twee verschillende contracten vastleggen.
Voor ze in april de opdracht kregen, wilde de centrale ICT-afdeling de applicatie onder de loep nemen. Als ze de CRM-applicatie zouden gebruiken die ze op het oog hadden, zou het een erg duur en complex project worden en zou de implementatie te lang gaan duren. Daarnaast zouden de medewerkers getraind moeten worden in het gebruik van de software.
Richard Martin stelde voor TOPdesk in te zetten voor dit project. Hij had TOPdesk eerder gebruikt bij zijn vorige werkgever en wist wat er met de software mogelijk was. Met TOPdesk konden ze incidenten met afspraakdata en doorlooptijden registreren. Bovendien had het de rapportagemogelijkheden die Richard en zijn team nodig hadden. Reliance was ervan overtuigd dat TOPdesk voor hen de oplossing was. De aanschaf, implementatie en het testen van de applicatie werden allemaal op tijd afgerond.
Een unieke oplossing
Om de veiligheid van hulpverleners te garanderen, heeft Reliance een tool ontwikkeld die TOPdesk integreert met Microsoft SharePoint, waarmee ze trainingen en afspraken inplannen. Deze oplossing bestaat uit een alarmapparaatje, een SIM-kaart, een netwerkverbinding, een training voor eindgebruikers, 24 uur per dag toezicht, een servicedesk voor klanten en volledige ondersteuning. Als zich een gevaarlijke situatie voordoet, kunnen hulpverleners een stil alarmsignaal uitzenden met het alarmapparaatje dat ze bij zich dragen. Een medewerker van het Remote Monitoring Centre dat 24 uur per dag bemand is, krijgt dat signaal binnen en kan de hulp van de politie inschakelen als dat nodig is. Hulpverleners hebben aangegeven dat ze zich een stuk veiliger voelen sinds dit alarmsysteem is geïmplementeerd.
De stamgegevens worden geregistreerd in TOPdesk en de gegevens van de persoon die het apparaatje draagt worden opgeslagen op de SIM-kaart. Reliance gebruikt de brongegevens om facturen te versturen en draait rapporten uit om erachter te komen hoe veel apparaatjes er in gebruik zijn. Ook houden ze de status van de apparaatjes bij in TOPdesk, zoals ‘Magazijn’, ‘Buiten gebruik of defect’, ‘Wacht op training’ en ‘Klaar om live te gaan’.
Een ander groot voordeel van het gebruik van TOPdesk is het gemak waarmee Microsoft-applicaties geïntegreerd kunnen worden. Via een beveiligd online portaal kunnen klanten van NHS Trust in Engeland en Wales zelf hun activiteitgeschiedenis zien, informatie wijzigen over wie de apparaatjes in bezit heeft, meldingen escaleren en managementrapporten genereren.
De voornaamste reden van Richard Martin om voor TOPdesk te kiezen was niet zozeer dat hij TOPdesk al kende, maar dat het zo snel te implementeren is. “Het is echt out-of-the-box. Voor onze medewerkers, die allemaal nog maar net bij ons werken, is het makkelijk in gebruik. Ze hadden bijna geen extra training nodig voor ze ermee konden werken.”
En de winnaar is…
In oktober 2009, tijdens de Security Excellence Awards in Londen, werd Reliance High-Tech uitgeroepen tot het ‘IT-initiatief van het jaar’. Hun project ‘Back-office and unified contact software solution’ won de eerste prijs vanwege de positieve manier waarop ze IT gebruikten in de veiligheidssector. “Dit is echt een indrukwekkende en snelle manier om technologie in te zetten om de veiligheid van NHS-hulpverleners significant te verbeteren,” zei een van de juryleden.
De oplossing is zo succesvol dat het nu gebruikt wordt als best-practice model om de service voor klanten van Reliance te verhogen en om nieuwe diensten te ontwikkelen. Richard noemt een aantal mogelijke scenario’s voor toekomstig gebruik, zowel voor de private als publieke sector: de bescherming van makelaars, winkelpersoneel, technici en ambtenaren. “Bedrijven moeten goed zorgen voor het personeel dat in hun dagelijk werk in aanraking kan komen met intimidatie of geweld. Doordat er steeds meer wettelijke verplichtingen aan deze verantwoordelijkheid worden verbonden, zoals de Corporate Manslaughter Act, worden bedrijven gedwongen op zoek te gaan naar technologische oplossingen om hun personeel te beschermen,” vertelt Richard.
Momenteel is Reliance verantwoordelijk voor het NHS-project in Engeland, maar ze hebben ook al een opdracht gekregen van Wales. We vroegen hem wat de impact van TOPdesk is geweest op de organisatie: “Nou, we hebben onlangs nog een TOPdesk-versie aangeschaft voor de IT-afdeling, dus ja, we zijn er blij mee. We overwegen om het ook te gebruiken voor de registratie van operationele verzoeken en vragen over het salaris.”
Leave a comment