Rapporteren met TOPdesk 4
U gebruikt TOPdesk om de dienstverlening in uw organisatie te verbeteren. De Rapportmagiër is daarbij een onmisbare hulp. Gelukkig zit deze magiër standaard in elke TOPdesk Professional en Enterprise. In dit artikel laten we aan de hand van een voorbeeld zien hoe u in een aantal simpele stappen zelf rapporten kunt maken en verspreiden onder de rest van de organisatie.
De rapportmagiër is een prima middel om maandelijkse rapportages te maken voor bijvoorbeeld een teamoverleg. Actuele data kunnen besproken worden en ertoe leiden dat uw medewerkers extra gemotiveerd zijn om voor het volgende overleg nog betere resultaten neer te zetten. Ook kunt u rapporten gebruiken om andere afdelingen te laten zien wat voor werkzaamheden er voor hen zijn verricht. Zij krijgen zo meer inzicht in de werkzaamheden van uw afdeling, en daarmee meer begrip voor de doorlooptijden van bepaalde meldingen (incidenten).
Voorbeeld: Het doorlooptijdenonderzoek
Voordat er afspraken over doorlooptijden worden gemaakt met de interne of externe klant, is het belangrijk om zelf te weten hoe de serviceorganisatie eigenlijk presteert. Een doorlooptijdenonderzoek laat zien hoeveel tijd u en uw collega’s kwijt zijn met het leeuwendeel van de meldingen. Een uitkomst kan bijvoorbeeld zijn: 90% van de meldingen wordt binnen 80 uur opgelost. Op basis van deze gegevens kunt u afspraken maken over realistische doorlooptijden en bepalen hoe lang een melding open mag staan. De opbouw van zo’n rapport is met behulp van de ‘Rapportmagiër Meldingen’ in de volgende vier stappen te maken:
Stap 1: Als u dit rapport voor het eerst maakt, kunt u het beste geen datumfilter gebruiken, en onderaan aangeven dat het archief ook meegenomen moet worden. Op deze manier maakt u een rapport over alle data uit de TOPdesk-database. Wanneer het rapport eenmaal goed is opgebouwd en u krijgt de informatie die u wilt hebben, kunt u later experimenteren met het datumfilter en eventueel selecties om een specifieker rapport te krijgen. Kies in dit scherm ‘Alle meldingen’.
Stap 2: De verschillende kengetallen die u kunt meenemen in het onderzoek vindt u onder het kopje ‘Doorlooptijd’. Bij het eerste rapport over doorlooptijden is het verstandig om alleen het totaal van het kengetal ‘maximum gerealiseerde doorlooptijd’ mee te nemen. Een doorlooptijdenonderzoek geeft het beste inzicht als u kiest voor de totale maximum gerealiseerde doorlooptijd, dus zonder onderscheid tussen eerste- en tweedelijns meldingen. Dit rapport gaat namelijk laten zien hoeveel tijd u maximaal nodig heeft om het gros van al uw meldingen op te lossen.
Stap 3: In deze stap geeft u aan hoe het rapport gegroepeerd moet worden. Voor het doorlooptijden-onderzoek moet u dat doen op percentiel, zodat de uitkomst in percentages zichtbaar wordt. Daarna kunt u aangeven dat het gaat om het veld ‘Totale gerealiseerde doorlooptijd’ en kaartsoort ‘Totaal’. Houdt u bij de sortering de standaardvolgorde aan.
Stap 4: Bij de uitvoermogelijkheden van het rapport kunt u onder andere kiezen voor een lijndiagram (de onderste optie). Een lijndiagram zorgt voor een heldere weergave en dus een makkelijke interpretatie van het rapport.
Als het goed is laat het rapport een soortgelijk figuur zien als de afbeelding hierboven. Een lijn die eerst dicht bij de x-as blijft en op een bepaald punt een hele sterke stijging laat zien (dit is het omslagpunt). In de grafiek hierboven ligt dat omslagpunt op ongeveer 85%. Vertaald naar de praktijk betekent dit dat 85% van de meldingen relatief snel wordt opgelost en dat een veel kleiner deel (15%) langer open blijft staan. Dit zijn vaak meldingen die veel onderzoek nodig hebben of weinig prioriteit hebben en dus voor de sterke stijging in de grafiek zorgen.
De informatie uit het doorlooptijdenonderzoek kunt u nu goed gebruiken om afspraken te maken over doorlooptijden. Bijvoorbeeld: uit de lijngrafiek hierboven is te zien dat 80 procent van de meldingen binnen 40 uur opgelost worden. Met werkdagen van 8 uur houdt dit in dat 80 procent binnen 5 werkdagen opgelost is. Op basis van deze gegevens kunt u afspraken maken met uw klanten over de doorlooptijden van meldingen. Voor specifiekere afspraken zult u verschillende rapportages moeten draaien.
Variaties
De mogelijkheden van de Rapportmagiër zijn zeer uitgebreid. U kunt variëren met de verschillende waarden, of ervoor kiezen om een rapport in een tabel of taartdiagram te tonen. Als u meer wilt weten over de mogelijkheden van de Rapportmagiër, kunt u natuurlijk ook een dag advies aanvragen bij uw TOPdesk-consultant.
Robert van der Gulik is TOPdesk-consultant
Comments
-
Beste Robert, Onze ICT afdeling maakt al langer
Beste Robert, Onze ICT afdeling maakt al langer gebruik van Topdesk. Ik ben binnen onze klantenservice organisatie verantwoordelijk voor een stafafdeling. Vanaf mei wil ik Topdesk binnen mijn team gaan inzetten en natuurlijk op rapporteren en sturen. Het hierboven geschetste verhaal is duidelijk, ik mis alleen de plaatjes. Die laden niet? Zijn die/of deze tekst op een andere manier beschikbaar? Met vriendelijke groet, Henk de Torbal
Leave a comment