Procesmatig werken – maar hoe dan?
Johan is hoofd van een servicedesk. Hij denkt na over de afgelopen maanden en de stress die het werken volgens nieuwe processen op zijn afdeling met zich meegebracht heeft. Hij leidt nu al drie jaar de servicedesk, maar de weerstand die hij afgelopen weken zag bij zijn werknemers, was hij nog niet eerder tegen-gekomen. Het lijkt wel of iedereen angstvallig wil vasthouden aan zijn eigen manier van werken zonder ook maar een enkel compromis te sluiten; waar komt dat toch vandaan? Els kijkt naar Johan en denkt: hij moest eens weten hoeveel extra werk wij nu moeten doen! En waarom? Alleen omdat Johan het zegt? Ik zie het nut er niet van in.
Veranderingen
Mensen zijn in het algemeen niet dol op veranderingen,zeker niet als de reden van de veranderingen niet duidelijk is. Dat geldt vooral voor organisatieveranderingen. Op het moment dat de weerstand van medewerkers groot is, wordt het moeilijk om ze mee te krijgen bij de in gang gezette veranderingen. De werknemers liggen vaak niet bewust dwars, maar zien het grotere geheel niet en daarmee ook niet het nut van de verandering in de manier van werken.
Tijdens de implementatie van TOPdesk is dit iets waar we als consultant regelmatig tegenaan lopen. De ingebruikname van TOPdesk betekent niet alleen werken in een nieuwe tool, maar meestal vinden er ook wijzigingen plaats in de processen; de taken worden strakker afgebakend, men moet opeens zaken gaan registreren of klanten worden verplicht meldingen te doen via de SelfServiceDesk. Om de implementatie te doen slagen, is de medewerking van de werknemers essentieel. Als zij er niet mee gaan werken, dan is alle moeite die gestoken wordt in de implementatie voor niets geweest.
Een procesmatige werkwijze wordt steeds belangrijker, vooral nu ondersteunende afdelingen als de ICT- en facilitaire afdeling meer gaan samenwerken. Deze afdelingen zullen ook steeds meer met elkaars processen te maken krijgen of zelfs processen hebben die in elkaar overlopen. Om deze samenwerking soepel te laten verlopen en de klant goed te bedienen is het belangrijk dat de afdelingen op de hoogte zijn van elkaars werkwijze. Op deze manier is het mogelijk om samen te werken zonder inhoudelijke kennis over elkaars vakgebieden te hebben. Dat is bijvoorbeeld noodzakelijk voor een shared servicedesk die meldingen aanneemt, doorspeelt en terugkoppelt voor zowel de ICT- als de facilitaire afdeling.
Horen, zien, ervaren
Procesmatig werken kan een toegevoegde waarde zijn, maar de grote vraag hierbij is: hoe krijg je een afdeling zo ver? Er zijn verschillende manieren om de voordelen van procesmatig werken over te brengen op mensen: met theoretische verhalen, aan de hand van een case, of door mensen te confronteren met de situatie. Onze ervaring is dat men het zelf moet ervaren om de meerwaarde te ontdekken. Of zoals Confucius lang geleden beweerde: “Vertel het me en ik zal het vergeten. Laat het me zien en ik zal het onthouden. Laat het me ervaren en ik zal het me eigen maken.”
Om bedrijven hierbij te helpen hebben we de training Process Awareness ontwikkeld. Het zelf ervaren van procesmatig werken is een belangrijk element in de training. Het grootste deel van de tijd hebben de deelnemers een actieve rol: als medewerker in een mediawinkel moeten ze nadenken over de werkwijze van de winkel. Dit wordt besproken in verschillende werkoverleggen die gedurende de dag plaatsvinden, om vervolgens ook daadwerkelijk aan de slag te gaan. Op deze manier krijgen ze de kans om te leren van dingen die niet goed gingen en ook meteen de voordelen van de aanpassingen te zien.
De dag is opgebouwd uit drie ronden, waarbij na iedere ronde een leermoment zit. Deelnemers krijgen een kort stuk theorie met handvatten die ze in de ronde daarna kunnen gebruiken. Doordat ze de theorie toepassen, verlopen de werkzaamheden steeds beter. Dat is weer een stimulans om de procesaanpassingen uit latere ronden ook enthousiast door te voeren. Zoals gezegd ligt de kracht in de ervaring, dat merken klanten die de workshop gevolgd hebben ook: “Ik heb al vaker presentaties over procesmatig werken bijgewoond, maar door het te zien en het te ervaren, heb ik meer zicht op het grotere geheel.”
Een dag iets anders
We merken dat het goed werkt om procesmatig werken los te zien van de dagelijkse werkzaamheden. Daarom werken we met een case die zich afspeelt in een mediawinkel. Als we zouden werken volgens een proces waar deelnemers dagelijks mee te maken hebben, dan zijn ze geneigd om specifieke voorbeelden erbij te halen. Dan krijg je discussies als ‘Het gaat bij ons altijd mis in deze situatie’, ‘Bij ons loopt het proces anders’, of ‘De tool die we gebruiken voldoet niet aan onze wensen’. Dit soort kwesties zijn niet relevant op zo’n dag: de focus van de training ligt juist op het bewust maken van procesmatig werken in zijn algemeenheid in plaats van het procesmatig werken in de organisatie.
We hebben gekozen voor de context van een mediawinkel, TOPshop, waarbij het doel is om bestellingen zo efficiënt mogelijk af te handelen. De trainer, ofwel klant, doet bestellingen bij de winkel en wil die graag op tijd geleverd hebben, dan is hij tevreden. In de winkel werken onder anderen de klantenservicemedewerker, boekhouder en de transporteur samen om dit voor elkaar de krijgen. De klanttevredenheid wordt gemeten door elke ronde het aantal goed afgeronde bestellingen en klachten te registreren. In drie ronden werken de deelnemers van een chaotische werkwijze naar een gemanaged proces. Dit bereiken ze door aandacht te besteden aan de verschillende taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, maar ook aan de communicatie en samenwerking.
Gedurende de dag blijkt dat het niet uitmaakt wat de context is waar procesmatig werken voor gebruikt wordt; de zaken waar mensen in hun dagelijks werk tegenaan lopen, blijken tijdens het spel ook voor te komen. Vinden mensen het gewoonlijk lastig om hun verantwoordelijkheid te nemen, dan zullen ze die in het spel ook ontlopen. Is er iemand van de afdeling die juist alles naar zich toe trekt, dan is de kans groot dat diegene in het spel ook veel werkzaamheden op zijn bord krijgt. Tijdens de evaluaties is er tijd om hier dieper op in te gaan en daarna kunnen de deelnemers dit anders aanpakken in de volgende ronde.
Vertaalslag
Een belangrijk onderdeel van de training is om aan het einde samen de vertaalslag te maken naar de dagelijkse werkzaamheden. Hoe kunnen de zaken die vandaag aan de orde zijn gekomen, worden gebruikt in hun organisatie? Welke dingen herkennen ze? Hoe procesvolwassen wordt er op dit moment gewerkt? Door dit soort vragen te stellen doet de afdeling in korte tijd inzichten op over de huidige werksituatie. Deze punten worden door klanten na de training vaak meegenomen in hun werkoverleg. Volgens klanten legt de training een basis om zaken die eerder nog niet benoemd waren, zoals slechte communicatie tussen afdelingen of het niet duidelijk afbakenen van taken, aan te pakken.
Meer informatie?
Heeft u interesse in een workshop Process Awareness of wilt u meer informatie? Neem dan contact op met de afdeling Planning van TOPdesk via +31(0)15 270 09 09, of bekijk de whitepaper.
Leave a comment