Procesmatig werken: 5 onmisbare tips

Tekst: Jordi Recasens

De consultants van TOPdesk maken het dagelijks mee: organisaties die niet slagen in het succesvol implementeren van een procesmatige werkwijze. Aan diezelfde consultants is de uitdaging om dat met de klant wel voor elkaar te krijgen. TOPdesk heeft hiermee de afgelopen jaren veel ervaring opgedaan. In dit artikel vindt u praktische tips om uw procesimplementatie succesvol te laten verlopen.

In de wereld van servicemanagement is het bekend dat de kwaliteit van dienstverlening bepaald wordt door drie essentiële zaken: Tool, Proces en Mens. Uit het aantal mislukte procesimplementaties kunnen we echter opmaken dat kennis van deze zaken niet voldoende is om alle valkuilen van een implementatie te vermijden. Bij de start van elk project begint men enthousiast met het in kaart brengen van alle processen en het inrichten van de tool. Dat gaat in de praktijk vaak goed. De uitdaging is met name de laatste factor: de mens. Hoe zorgen we ervoor dat deze mensen volgens de procedures en met de tool gaan werken?
Oftewel: hoe implementeren we succesvol de procesmatige werkwijze? Vanuit onze ervaring geven wij u een aantal eenvoudige en praktische tips, ingeleid door praktijkvoorbeelden, om de vijf meest voorkomende valkuilen te voorkomen.

Formuleer duidelijke rollen

Tijdens de voorbesprekingen van een procesimplementatie op een facilitaire afdeling komt ter sprake wie de evenementen, zoals afscheidsborrels en jubilea organiseert binnen het bedrijf. Al snel blijkt dat meerdere mensen, met elk verschillende rollen, denken dat zij de aangewezen persoon hiervoor zijn, waardoor veel werkzaamheden dubbel uitgevoerd worden.

Een onduidelijke rolverdeling leidt ertoe dat taken niet gedaan worden of bij de verkeerde mensen komen te liggen. Meestal wordt dit veroorzaakt door het niet toetsen van aannames, zoals in het voorbeeld hierboven. Iedereen gaat ervan uit dat het voor iedereen duidelijk is wat zijn werk inhoudt.

5 tips voor procesmtaig werken

Tip 1: Vraag eens rond!

 

Bespreek tijdens formele en informele gesprekken wat volgens iemand zijn eigen rol inhoudt, maar neem ook de inhoud van de andere rollen door. Het wordt dan snel duidelijk of iedereen hetzelfde beeld van elke rol heeft, waardoor eventuele misverstanden weggenomen kunnen worden. Bedenk hierbij dat een rol niet alleen uit taken bestaat. Controleer ook waar de verantwoordelijkheden voor deze taken liggen en of iedereen de juiste bevoegdheden heeft om deze taken uit te voeren. Stel dus niet een helpdeskcoördinator aan als incidentmanager wanneer hij niet de bevoegdheid heeft medewerkers van andere afdelingen die deel uitmaken van het proces aan te sturen.

Werkbare procedures

Bij het intakegesprek van een nieuw project komt ter sprake dat de procedures opnieuw ontworpen en gedocumenteerd moeten worden. Op de vraag of er nog geen procedures beschreven zijn, is het antwoord: “Jawel, maar dit is zo’n ingewikkeld, dik boekwerk, dat begrijpt niemand. Nu merken we dat iedereen zijn eigen werkwijze heeft, wat de kwaliteit van de dienstverlening niet ten goede komt.”

Een valkuil voor elk project is in het begin het uiterst gedetailleerd vastleggen van iedere handeling in de afdeling. Dit resulteert in dikke boekwerken met te veel details die in de praktijk niet nuttig zijn. Door dit gebrek aan overzicht gaan mensen zelf bepalen hoe ze hun werkzaamheden uitvoeren, wat leidt tot inconsequente werkwijzen, ten nadele van de klant.

5 tips voor procesmtaig werken

Tip 2: Begin met simpele werkafspraken!

 


Bij een procesimplementatie is het belangrijk dat de betrokkenen zo eenvoudig mogelijk met nieuwe processen aan de slag kunnen. Dus geen dikke boekwerken, maar simpele werkafspraken. Een voorbeeld hiervan is een werkinstructie met duidelijke uitleg en screenshots hoe nieuwe meldingen ingevoerd dienen te worden. Deze werkafspraken ondervangen niet alle mogelijke situaties op de werkvloer, maar dat hoeft ook niet. Een combinatie van simpele werkafspraken en uitleg van het achterliggende doel van het proces, geeft de werknemers handvatten om hun werk goed uit te voeren. Door medewerkers deze vrijheid en verantwoordelijkheid te geven creëer je meer betrokkenheid. Dit leidt ertoe dat men meer klantgericht gaat werken in plaats van vasthoudt aan complexe procedures.

Bruikbare tooling

Tijdens een eerste afspraak informeren wij vaak naar de reden van de implementatie. Een servicedeskcoördinator antwoordde een keer: “Wanneer wij meldingen in onze huidige tool invoeren, kunnen wij deze op een gegeven moment niet meer terugvinden. Onze klanten kunnen we dan niet goed helpen.Vanwege de hoeveelheid maatwerk is het voor zowel ons als de leverancier niet meer te achterhalen waarom deze meldingen verdwijnen.”

Deze situatie komen we vaker tegen: er is wel een tool aanwezig, maar hij is slecht ingericht. Dat komt meestal doordat men met de tool alle mogelijke procedures wil opvangen. De gebruikers van de tool moeten vervolgens veel handelingen verrichten die ze vaak niet begrijpen of waarvan zij het achterliggende doel niet kennen. Dit zorgt er uiteindelijk voor dat de tool niet of onjuist gebruikt wordt, wat weer resulteert in een gebrek aan overzicht, het vergeten van meldingen, onjuiste prioriteiten, slechte communicatie naar klanten en dubbele administratie.

5 tips voor procesmtaig werken

Tip 3: Richt de tool eenvoudig in en gebruik beschikbare hulpmiddelen

 

 

Net als bij de vorige tip wil je het voor de medewerkers zo eenvoudig mogelijk maken om met de tool te kunnen werken. Bedenk goed wat cruciale informatie is en zorg ervoor dat de medewerkers dit ook begrijpen. Dit is bijvoorbeeld bij managementrapportages van belang. Wanneer voor een dergelijk rapport bepaalde informatie vereist is die op het operationele niveau niet nodig is, moet de gebruiker wel weten waarom hij die gegevens moet registreren en hoe hij die informatie moet aanleveren. Denk aan het registreren van bestede tijd. Gebruikers reageren hier vaak achterdochtig op, omdat de achterliggende redenen voor het registreren niet duidelijk zijn. Daarnaast gebeurt het te vaak dat effectieve hulpmiddelen zoals standaardoplossingen, automatische e-mails en het kennissysteem niet voldoende worden ingezet. Deze hulpmiddelen maken het werken met de tool vele malen gebruiksvriendelijker en zijn onmisbaar voor een succesvolle implementatie.

Onwetendheid en onbegrip

Tijdens een gesprek met de projectleider komt ter sprake dat de afdelingen Facilitair en ICT niet goed samenwerken. De medewerkers van de afdeling Facilitair begrijpen niet waarom het plaatsen van een pc zoveel tijd moet kosten. De ICT-medewerkers vinden dat hun facilitaire collega’s zich erg star opstellen bij verhuizingen.

Bovenstaande situatie zien wij vaak bij organisaties terug: mensen of afdelingen die langs elkaar werken of elkaar zelfs, vaak onbewust, tegenwerken. Oorzaken hiervan zijn gebrekkige communicatie en te weinig samenwerking. In de meeste gevallen komt dit probleem niet voort uit onwil, maar uit onwetendheid en onbegrip voor elkaars werkwijze. De ICT-medewerker moet beseffen dat het verhuizen en opnieuw instellen van meubilair tijd kost; ondertussen moeten facilitaire medewerkers zich realiseren dat ook het plaatsen en patchen van hardware op de werkplek niet zomaar gedaan is.

5 tips voor procesmtaig werken

Tip 4: Meelopen en ochtendgebed

 

 

Het blijkt erg effectief te zijn wanneer medewerkers meelopen met andere afdelingen waar zij in hun dagelijkse werk mee te maken hebben. Op deze manier wordt de werkwijze van andere afdelingen voor hen inzichtelijk en begrijpen ze beter waarom processen soms lopen zoals ze lopen. Dit vergroot het wederzijds begrip, wat ten goede komt aan de samenwerking en de communicatie. Daarnaast is het verstandig om de dag te beginnen met een kort overleg, een “ochtendgebed”, waarin besproken wordt wat iedereendie dag gaat doen. Hierdoor weten werknemers van elkaar waar ze mee bezig zijn en wat men die dag van anderen kan verwachten. Dit voorkomt veel frustraties. Deze twee onderdelen, zowel het periodiek meelopen als het ochtendgebed, worden al jarenlang met groot succes toegepast bij TOPdesk.

Realistische planning

Tijdens een gesprek met het afdelingshoofd komt ter sprake dat de vorige implementatie van een servicemanagement-tool is mislukt. Er was toen besloten om alle modules en alle processen in één keer te implementeren en tegelijkertijd in gebruik te nemen. Gedurende de implementatie veranderde de regelgeving echter dusdanig dat het project grote vertraging opliep.

Een zogenaamde “Big Bang”, alles in een keer opleveren, is in veel gevallen geen goed idee. Dit is niet alleen te wijten aan de implementatie van te veel processen, maar vaak ook doordat deze te gedetailleerd en te perfect geïmplementeerd moeten worden, zoals ook in tip 2 en 3 wordt aangehaald. Ten eerste is het niet realistisch om teveel in een keer te willen veranderen: het kost tijd om werkwijzen en gewoontes te veranderen. Ten tweede wordt de doorlooptijd van het project onnodig lang, waardoor je niet flexibel op veranderingen kunt inspelen. De tip luidt dan ook:

5 tips voor procesmtaig werken

Tip 5: Verander stapje voor stapje

 

 


Het vergt tijd om veranderingen door te voeren; mensen moeten hier aan wennen. Hoe groter de stap die je neemt, des te kleiner is de kans dat het een succes wordt. Daarnaast zorgen grote stappen ook voor lange doorlooptijden. In deze periode kunnen allerlei factoren veranderen, zoals klantwensen, bedrijfsbeleid, economische situatie en regelgeving. Dit soort veranderingen zorgt ervoor dat een projectplan en businesscase aangepast moeten worden, met flinke vertragingen als gevolg. Door projectdoelen bij te stellen en meer in kleine stapjes te denken wordt een project flexibeler en krijgen medewerkers meer tijd om zich aan te passen aan de veranderingen. Hierdoor neemt de kans op
succes toe.

Aan de slag

De vijf praktische tips passen wij al jarenlang succesvol bij onze implementaties toe. Geen ingewikkelde theorieën of modellen, maar concrete handvatten waar u morgen mee aan de slag kunt gaan. Op naar een procesmatige werkwijze!

Jordi Recasens is teamleider bij TOPdesk Consultancy en heeft jarenlange ervaring met het implementeren van procesmatig werken bij organisaties.

Training Process awareness

TOPdesk biedt de training Process awareness aan, waarin deelnemers op een levendige wijze de kracht van procesmatig werken ervaren. Deelnemers leren de voordelen van procesmatig werken kennen én hoe ze dit kunnen toepassen in de praktijk. Tijdens deze training worden oefeningen en opdrachten afgewisseld met theorie. Deze training is uitermate geschikt als teambuildingactiviteit of als kick-off voor een uitgebreide procesimplementatie van TOPdesk. Bewustzijn voor procesmatig werken wordt dan als opstap gebruikt naar een implementatie van TOPdesk binnen de organisatie.

Comments

Leave a comment