Meet het meetbare
Een internationaal onderzoek toont aan dat de belangstelling voor systematisch performance management van alle bedrijfsprocessen explosief toeneemt. Toch hangt het effect hiervan sterk af van een gedeelde visie van management en ICT.
Er is geen ontkomen meer aan. De recessie is inmiddels bij alle bedrijven voelbaar geworden. Wat het verschil kan maken is het vroegtijdige inzicht in externe en interne ontwikkelingen. Bedrijven die goed blijven presteren zijn vaak die bedrijven die beter zijn voorbereid en zich beter kunnen aanpassen dan hun concurrenten. Een belangrijk onderdeel van het management is daarbij het structureel toepassen van performance management.
Dit proces behelst het stelselmatig meten, sturen en controleren van verschillende soorten prestaties binnen een organisatie. Het doel is om op basis van gedetailleerde informatie over interne bedrijfs-processen en externe factoren een nauwkeurig beeld te krijgen van de huidige prestaties. Met die kennis kunnen beter overwogen beslissingen genomen worden.
Wetenschappelijk onderzoek
Hoe vertaalt performance management zich naar de praktijk? Wat doen bedrijven er precies mee? Wat zijn de uitdagingen en wat is de winst die met een goed prestatiemanagement van alle bedrijfsprocessen kan worden behaald? Deze vragen stelden Duitse onderzoekers van het Business Application Research Center (BARC) begin 2009 aan ICT-medewerkers en bedrijfsleiders van verschillende sectoren en organisatiegroottes in 27 landen wereldwijd.
Uit het onderzoek blijkt dat er een grote behoefte is aan gedetailleerde informatie. Meer rapporten en kengetallen zijn nodig om de ontwikkelingen goed in de gaten te kunnen houden. De erkende Nederlandse organisatieadviseur en ontwikkelaar van het concept ‘Organisatiecockpit’ Leo Kerklaan legt uit dat het voor bedrijven cruciaal is om zich snel en flexibel aan de marktontwikkelingen aan te kunnen passen: “Vroeger maakte je een managementplan voor drie jaar. Nu moet je soms binnen zes maanden een nieuwe strategie verzinnen en die binnen een jaar hebben ingevoerd.
"We kunnen niet alles in geld meten"
Een speerpunt van performance management is dat niet alleen met financiële criteria rekening wordt gehouden. Professor Andrea Schenker-Wicki, hoogleraar voor performance management en directrice van het Executive MBA-programma bij het Instituut voor Strategie en Bedrijfseconomie in Zürich vult aan: “Er is een holistische aanpak nodig. De financiële kengetallen zijn niet voldoende. We kunnen niet alles in geld meten. Belangrijk zijn ook gegevens over klanttevredenheid en marktontwikkeling. Vooral bij importlanden moeten leveranciersgegevens en informatie over bedrijfsprocessen meegenomen worden. Dat moet een goede strategische tool allemaal kunnen. Dit kan nog best lastig zijn.”
93% van de ondervraagden in het BARC-onderzoek gaf aan dat hun taken complexer zijn geworden, waardoor de werklast is gestegen. Om dit op te vangen is het aantal medewerkers met performance management-taken in de afgelopen drie jaar met 30% gestegen. De onderzoekers voorspellen een nog sterkere uitbreiding van de taken in performance management en daarmee van het aantal mensen dat de taken moet uitvoeren. Leo Kerklaan ziet de resultaten van het wereldwijde onderzoek ook in Nederland terugkomen: “De resultaten zijn voor het Nederlandse bedrijfsleven zeer herkenbaar.”
Alle neuzen dezelfde kant op
De beslissing om performance management in te voeren ligt steeds meer voor de hand. Maar het is noodzakelijk om op een aantal dingen te letten om het zo efficiënt mogelijk in te richten.
In eerste instantie hangt de effectiviteit van performance management af van de visie van de directie en de IT-afdeling van een organisatie op dit proces. Volgens het onderzoek is het gevaar anders groot dat het performance management er bij beide afdelingen anders uit ziet en men elkaar niet goed begrijpt. Aangezien vrijwel alle bedrijfsprocessen van een goed werkende ICT-afdeling afhankelijk zijn, stelt Leo Kerklaan dat “de ICT binnen een bedrijf een hele grote speler wordt. Op een gegeven moment heb je een ICT-afdeling die als een belangrijke adviseur voorstellen doet. Maar of dat strategisch ook goed is, is dan nog de vraag. Beslissingen moeten nog steeds door het management genomen worden, ook al gaat ICT een steeds actievere rol spelen bij alle bedrijfsprocessen. Maar het is onmiskenbaar: de samenwerking tussen ICT en het management wordt intensiever.”
Performance management-strategieën en de implementatie daarvan moeten goed worden overlegd en in overeenstemming worden doorgevoerd. “Vaak zijn het vooral technische vragen over het gebruik van het performance management-systeem die een struikelblok vormen,” zegt Andrea Schenker-Wicki: “Over die technische dingen denkt de directie vaak niet na zodat bij de ICT-afdeling de indruk ontstaat dat het management niet weet wat het eigenlijk precies wil. Maar deze dingen moeten allemaal in kaart gebracht en besloten zijn voordat actie wordt ondernomen. Anders heb je een duur systeem geïmplementeerd dat niet de informatie oplevert die je belangrijk vindt.”
"Je moet de mensen in de organisatie enthousiast maken"
De grootte van organisaties speelt een belangrijkere rol in de systematische opzet van performance management-processen. “De kleine ondernemer, die zijn pappenheimers kent, doet performance management intuïtief. En dat hoeft niet slecht te zijn,” beweert Andrea Schenker-Wicki. “Maar als je een bepaalde bedrijfsgrootte hebt bereikt, dan moet het systematischer worden. En door de crisis hebben veel bedrijfsleiders dat nu ook door. Ze kunnen gewoon niet meer anders. Het gebruik van performance management is enorm toegenomen, want alle bedrijven willen een faillissement voorkomen.”
Leo Kerklaan merkt op dat het niet alleen om een technisch sluitende opzet van die processen gaat. Er zit ook een belangrijk cultuuraspect in. “In een prestatiegerichte cultuur wordt door delegatie en participatie een gedeelde visie gecreëerd om de gestelde doelen te bereiken. Dat betekent dat je naar aanleiding van de resultaten de mensen in de organisatie moet kunnen enthousiasmeren om actie te ondernemen en op de ontwikkelingen te reageren. In sommige organisaties lukt dat makkelijker dan in andere. Steeds geldt dat de inzet van de mensen die er werken erg belangrijk is voor de hele performance,” aldus Kerklaan.
IT-ondersteuning
Naast een toewijding is een degelijk performance management-systeem een voorwaarde. Een indrukwekkende 80% van de ondervraagde personen bekent dat de processen rondom performance management verbeterd moeten worden.
De toenemende complexiteit en de belangstelling voor performance management heeft als gevolg dat gestandaardiseerde calculatieprogramma’s, zoals Excel, in veel gevallen niet meer voldoen aan de eisen van de informatiebehoefte.
Volgens het onderzoek zal Excel steeds vaker vervangen worden door gespecialiseerde software. In veel bedrijven bestaat al een aantal programma’s om de performance van verschillende bedrijfsprocessen in kaart te brengen. Meer dan de helft van de respondenten gebruikt 1 tot 3 programma’s, maar bijna eenderde zelfs tot 6 verschillende applicaties. Uit de antwoorden blijkt dat de kans op onduidelijkheid sterk toeneemt naarmate meer tools voor het performance management worden gebruikt.
Ingrijpende veranderingen
Een mogelijke oplossing is geïntegreerde software voor het hele bedrijf. Dan moet de implementatie goed worden voorbereid, want het vervangen van alle bestaande informatiesystemen binnen een organisatie is een ingrijpende operatie: “Er zit veel werk en veel geld in. Maar steeds meer bedrijven hebben dat over voor ‘one version of the thruth’,” legt Leo Kerklaan uit.
Andrea Schenker-Wicki pleit voor terughoudendheid: “Hoe meer je weet hoe beter. Maar het hoeft niet altijd een geïntegreerde oplossing te zijn, als de gebruikte programma’s maar goed op elkaar aansluiten. De interface moet compatibel zijn, anders gaat het mis. Je kunt echt niet teveel tijd investeren om naar het geschikte programma te zoeken en te kijken of het aan de eisen voldoet. Als het perfecte systeem er niet tussen zit, dan maar niet. Als het niet past, dan maar liever een Excel-sheet.”
Overkoepelend
Voor welke IT-ondersteuning je uiteindelijk ook kiest, belangrijk is hoe de processen zijn ingericht en wat er met de informatie gebeurt. In grote organisaties doet inmiddels bijna elke afdeling aan performance management: HRM, marketing en facility-afdelingen.
“Performance management is een interdisciplinair vak dat overal kan worden ingezet. Belangrijk is dat je niet alleen op kwantiteit maar vooral op kwaliteit let, want cijfers zeggen ook niet alles. Maar dat komt wel goed, daar ben ik van overtuigd,” eindigt Andrea Schenker-Wicki.
Leave a comment