Mailimport Incidenten
Patrick Mackaaij is teamleider van een van onze consultancyteams. Tijdens klantbezoeken is hem opgevallen dat klanten meer uit TOPdesk kunnen halen. Het gebruik van de gratis module Mailimport Incidenten is daar een voorbeeld van. Door deze module handig te gebruiken kunt u veel tijd besparen. U investeert eenmalig ongeveer een uur in het instellen ervan.
In de praktijk geeft u er natuurlijk de voorkeur aan dat eindgebruikers hun incidenten aanmelden via de module SelfServiceDesk. Helaas blijven er altijd incidenten binnenkomen via e-mail. Het overnemen van het incident in TOPdesk neemt veel tijd in beslag. U voert namelijk de volgende handelingen uit:
1 U opent de (afdelings-)mailbox;
2 Vervolgens beslist u of het e-mailbericht als incident moet worden afgehandeld;
3 Als dit het geval is, maakt u een nieuw incident aan in TOPdesk;
4 U vult de aanmelder in;
5 Bij ‘Binnenkomst’ kiest u voor e-mail;
6 U kopieert de tekst uit het e-mailbericht;
7 U plakt deze tekst in het verzoekveld in TOPdesk;
8 Ten slotte slaat u de Incidentkaart in TOPdesk op.
Als het e-mailbericht ook bijlagen bevat dan neemt u daarbij per bijlage de volgende stappen:
9 U slaat de bijlage op, bijvoorbeeld op uw bureaublad;
10 Vervolgens opent u het tabblad Aantekeningen in TOPdesk;
11 U klikt op de knop ‘Upload’;
12 Ten slotte zoekt u de bijlage op en stuurt u het naar TOPdesk.
Met de module Mailimport Incidenten kunt u deze e-mailberichten veel sneller en efficiënter in TOPdesk verwerken; alleen de eerste twee stappen van het proces blijven dan over. Als u bij de tweede stap beslist dat het e-mailbericht als incident moet worden afgehandeld, sleept u het bericht naar een submap met bijvoorbeeld de naam “Naar TOPdesk”. Voor Outlookgebruikers heeft onze klant Ziekenhuis de Tjongerschans op de TOPdesk Community een macro gepubliceerd waarmee dat letterlijk met één druk op de knop mogelijk is (http://bit.ly/ONLcZ).
Als u álle e-mailberichten in uw mailbox wilt importeren als incident in TOPdesk, hoeft u natuurlijk geen gebruik te maken van een submap. Als de mailbox vrij is van spam en e-mailberichten die u niet als incident wilt importeren, dan automatiseert u het complete proces door de module Mailimport Incidenten te gebruiken.
Tip: TOPdesk kan nog meer gegevens invoeren, bijvoorbeeld een standaardbehandelaar. Als u gebruikmaakt van TOPdesk 4 Enterprise, kunt u zelfs e-mailberichten uit méérdere mailboxen importeren.
Eenmalige inrichting van de module mailimport incidenten
Met TOPdesk 4 is de module Mailimport Incidenten standaard meegeleverd. Als supervisor stelt u via de webinterface onder het menu Instellingen de module in.
Ook TOPdesk 3 beschikt over de module Mailimport Incidenten. Om de module te gebruiken dient u daarbij te beschikken over de webinterface. TOPdesk heeft het benodigde licentiebestand “mailimportservice.licence” in het verleden niet altijd standaard meegeleverd. Als dit bestand ontbreekt in uw licentiebestanden, dan kan de TOPdesk Helpdesk voor u het licentiebestand genereren. Hiertoe maakt u een incident aan via TOPdesk Extranet, waarbij u een van de andere licentiebestanden van de webinterface uploadt. De module Mailimport Incidenten stelt u vervolgens in via de console van de TOPdesk ApplicatieServer.
TOPdesk heeft de module Mailimport Incidenten ontwikkeld op basis van het generieke protocol IMAP. Hierdoor is het importeren van e-mailberichten mogelijk vanuit Microsoft Exchange Server, maar ook vanuit bijvoorbeeld Novell Groupwise of Lotus Domino. TOPdesk heeft zelf geen expertise met deze mailservers. Voor kennisuitwisseling met andere klanten met betrekking tot het activeren van IMAP op een mailserver te faciliteren biedt TOPdesk u de TOPdesk Community.
Tip: TOPdesk toont de foutmeldingen in de map “log” van TOPdesk ApplicationServer. Als het wijzigen van een instelling geen effect lijkt te hebben dan kunt u daar eventuele foutmeldingen van de mailserver terugvinden. Met telnet kunt u sneller een basisverbinding testen. Open daartoe vanaf de TOPdesk-server een verbinding met de mailserver. IMAP-verkeer loopt standaard via poort 143. Als de mailserver reageert dan test u uw inloggegevens met het volgende commando:
? login <username> <password>
Meer informatie over deze basisverbinding kunt u vinden op de website van Microsoft:
http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;189326
Met uw functionele vragen of ideeën kunt u uiteraard bij onze afdeling Support terecht.
Attendeer uw eindgebruikers op SelfServiceDesk
Iedere uitgaande e-mail biedt de gelegenheid om TOPdesk SelfServiceDesk onder de aandacht van een eindgebruiker te brengen. Als supervisor stelt u de tekstuele inhoud van uitgaande e-mailberichten in via TOPdesk Instellingenbeheer. U kunt er zelfs voor kiezen een specifieke tekst te hanteren voor incidenten die nog niet zijn aangemeld via de SelfServiceDesk. Voor de TOPdesk Applicatiebeheerder is het van belang te kiezen voor een Gebeurtenis voor Verlopen tijd (één minuut na datum/tijd van aanmaak door de mailimport) en niet voor een Gebeurtenis voor Kaart aanmaken.
Onze klant ActiVite geeft op de TOPdesk Community aan de volgende tekst te gebruiken:
“Met de TOPdesk SelfServiceDesk kunt u zelf, 7 dagen per week, 24 uur per dag, uw meldingen indienen. Ook kunt u via de SelfServiceDesk de voortgang van uw melding(en) volgen, op meldingen reageren en uw collega's inlichten over (de status van) een melding. In de TOPdesk SelfServiceDesk vindt u ook een Kennissysteem. In dit Kennissysteem staan Gebruikersinstructies, Veelgestelde vragen en handige tips.”
Leave a comment