Kwaliteit is de norm

Tekst: Amanda Dirkse

Ongelukken of misbruik van situaties, bijvoorbeeld fraude, zijn vaak de oorzaak van het vastleggen of uitbreiden van normen.

Een bekend fraudeschandaal uit de 21ste eeuw betrof de Amerikaanse verzekeringsmaatschappij Enron. Een voorbeeld van een product dat in opspraak kwam zijn de scoubidoutouwtjes, speelgoed om armbandjes mee te knopen. De plastieken touwtjes bevatten namelijk zogenaamde weekmakers die schadelijk kunnen zijn voor de gezondheid. In beide gevallen is er sprake van het niet nakomen van afspraken die vastgelegd zijn in normen en wetten. Nieuwe en strengere normen en wetgeving is het gevolg.

Het nut van normen

Normalisatie en regelgeving hebben in principe een heel duidelijk doel voor ogen. Daar wordt in de praktijk wel eens aan getwijfeld, want regels en wetten zijn soms erg ingewikkeld. Daarom hebben we de bedoeling van normalisatie op een rijtje gezet.

  • efficiëntere bedrijfsvoering, evenals een efficiëntere inzet van producten en diensten;
  • betere onderlinge afstemming van producten en diensten;
  • geld en tijd besparen;
  • verantwoordelijkheden afbakenen;
  • een minimum kwaliteit van product of dienst garanderen.

Het instituut voor Nederlandse Normalisatie (NEN) zegt zelfs het volgende: “Macro-economisch onderzoek schat het jaarlijkse voordeel van normalisatie op ongeveer 1% van het bruto nationaal product. Voor Nederland is dat een kleine 4 miljard euro, gerealiseerd met 30 miljoen euro commissiewerk en 20 miljoen euro NEN-ondersteuning.”

Hoe komt een norm tot stand

In feite creëert de markt de behoefte aan nieuwe normen, bijvoorbeeld naar aanleiding van ongelukken of nieuwe producten die op de markt worden gebracht. De Europese Unie heeft een toenemende invloed op de normalisatie en wetgeving van alle Europese landen. Op deze manier wordt er binnen Europa een minimale kwaliteit van producten en diensten gegarandeerd en daar heeft iedereen baat bij. Stoelen hebben bepaalde hoogtes, elektrische zonnewering werkt volgens bepaalde afspraken en normen voor borstimplantaten zijn sinds kort zelfs wereldwijd gelijk.

Kortom, de reikwijdte van normen is groot. Het betreedt onze huiskamer in de Hollandse polder en beïnvloedt de wereldeconomie. In theorie heel handig, maar hoe werkt dat in de praktijk? Het bedrijfsleven wordt door de Europese normen en wetten soms beperkt in zijn doen en laten. Een goed voorbeeld betreft de Nederlandse glazenwassers. Zij werden in 2005 de dupe van een Europese Dienstrichtlijn. Buitenlandse glazenwassers hoeven zich sinds deze richtlijn namelijk slechts te houden aan Europese wet- en regelgeving en niet aan de Nederlandse, zoals de CAO en Arbowet. Werken in Nederland werd voor Europese glazenwassers heel gemakkelijk. Nederlandse glazenwassers kregen ineens te maken met forse concurrentie. Zowel de arbeidsomstandigheden als lonen zijn hierdoor onder grote druk komen te staan. Wat er naar aanleiding van deze nieuwe regels gebeurt is dat Politiek Den Haag, in dit geval de Socialistische Partij, in discussie gaat met belangenorganisaties, vakbonden en vertegenwoordigers van de Europese Unie. In de hoop dat de nadelen worden omgebogen naar een situatie die beter is voor Nederland. 

Binnen Nederland gaat het Nederlands Normalisatie Instituut (NEN) over normalisatie. Dit instituut stelt een commissie samen die onderzoek doet naar de behoefte aan nieuwe afspraken. Binnen deze commissie hebben alle bij producten en diensten betrokken partijen zitting, zoals overheden, producenten, handelaren, consumentenorganisaties en gebruikers. Zij zetten de afspraken op schrift en werken deze uit tot een nieuwe norm. Voordat een norm tot stand komt, vraagt de commissie zich af of de norm in Nederland van belang en haalbaar is. Een norm komt pas tot stand als er consensus is over het onderwerp en de afspraak.

Normen voor de servicedesk

IT servicedesks krijgen een grote verantwoordelijkheid wanneer bedrijven aan normen moeten voldoen. De norm ‘NEN-EN-ISO 9001:2000 nl’ is voor veel IT-afdelingen niet onbekend. Deze norm bevat eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem. Andere aspecten binnen normering zijn onder andere de beveiliging van data, transacties via netwerken en klanteninformatie. Procesmatig werken aan de hand van ITIL of MOF is daarom voor veel bedrijven de te zetten stap richting inzicht, structuur, het vastleggen van verantwoordelijkheden en procedures en het waarborgen van resultaten.

Normen voor kwaliteit

Normen dragen dus bij aan de kwaliteit van ons leven en zorgen voor de regulering van het land waarin wij wonen en voor afspraken tussen bedrijven, overheden en regeringen. We zijn in Nederland gewend aan regels en normen. En als er ongelukken gebeuren, dan zijn we allemaal extra bewust van het bestaan van normen of het ontbreken daarvan. Dan treedt er marktwerking op en gaan eerder genoemde instanties aan de slag om normalisatie in gang te zetten. (AD)

Wetten en normen

SOX-wet

Deze Amerikaanse wet is een verzameling normen, opgelegd aan Amerikaanse bedrijven,  buitenlandse filialen van Amerikaanse bedrijven, buitenlandse bedrijven met een in de Verenigde Staten genoteerde vestiging en buitenlandse organisaties die zaken willen doen met Amerikaanse bedrijven. De wet moet er voor zorgen dat in het vervolg alle openbaar gemaakte bedrijfsinformatie voldoet aan de controle- en veiligheidseisen van deze wet.

SOX staat voor de Senator Paul Sarbanes en de afgevaardigde  Michael Oxley en is ingevoerd na een reeks fraudeschandalen in de Verenigde Staten begin deze eeuw. Het meest bekende schandaal betreft het energiebedrijf Enron. Enron groeide in 15 jaar uit tot het 7e grootste bedrijf in de VS, met 21.000 medewerkers in 40 landen. Eind 2001 werd bekend dat Enron loog over de winsten en dat het informatie achterhield over schulden. Miljarden dollars bleken verdwenen waardoor investeerders, werknemers en pen-sioenhouders gedupeerd werden.

Normalisatie-instituten

ISO
De International Organization for Standardization (ISO) is een internationale organisatie die normen vaststelt. De organisatie is een samenwerkingsverband van nationale standaardisatieorganisaties in 156 landen. Om te voorkomen dat de organisatie in elke taal een andere afkorting zou krijgen, heeft de ISO vanaf het begin gekozen voor de aanduiding ISO, afgeleid van het Griekse isos, wat gelijk betekent. Een bekende ISO-norm is ISO 9001. Deze wordt door interne en externe partijen (zoals certificatie-instellingen) gebruikt om te beoordelen of de organisatie in staat is te voldoen aan eisen van klanten, wet- en regelgeving en de eigen eisen van de organisatie.

Nederlands Normalisatie Instituut
Het NEN verzorgt normalisatie op de gebieden leven (gezondheid en voeding), wonen (bouw), verbinden (electro en ICT) en werken (industrie). Het begeleidt het maken van nationale normen en bevordert de toepassing daarvan.

Naast onderwerpen voor nationale normalisatie, verzorgt NEN ook de Nederlandse inbreng voor Europese en internationale normalisatieinstelingen. Het NEN is tevens het nationale orgaan dat de ISO-standaarden beheert. De Europese normalisatie wordt verzorgt door het CEN, Center for European Normalization.

CE-markering
In Europa moeten producten voldoen aan de Europese productnorm of technische goedkeuring. Als een product onder een Europese norm valt moet deze een CE-markering dragen. Deze markering is u wellicht wel eens opgevallen. Het ontbreekt op geen enkel technisch product. (AD)

Leave a comment