Klanttevredenheidsonderzoek: ook iets voor u?

Tekst: Claudia Funk

In veel reclamespots zie je blije mensen die met volle overtuiging een product aanprijzen. Daar is het overduidelijk – zij zijn tevreden en ze laten het weten. Maar uw klanten lopen niet de hele dag met een tandpastaglimlach rond. Hoe weet u dan of ze tevreden zijn met uw product of dienstverlening? Een terugkerend klanttevredenheidsonderzoek kan uitkomst bieden.

Trends ontdekken

Via de TOPdesk Enquêtemodule worden klanten gemakkelijk bereikt. In een uitgebreid rapport worden de antwoorden weergegeven zodat een organisatie conclusies kan trekken: “Een klantonderzoek is belangrijk om trends te ontdekken,” legt Daniel Huijbens, hoofd Relatiebeheer bij TOPdesk, uit. “Waren eerder genomen acties ter verbetering van onze dienstverlening effectief? En waar heeft men nu behoefte aan?” In een omgeving waar goede dienstverlening vaak het verschil maakt tussen succesvolle en minder florerende bedrijven, zijn dat belangrijke gegevens.

TOPdesk dienstverlening geëvalueerd

Begin 2010 heeft TOPdesk zelf voor de derde keer al haar klanten gevraagd naar hun mening omtrent de dienstverlening. Hierbij is 11.000 contactpersonen gevraagd haar mening te geven. Op basis van het SERVQUAL-model1 werd er naar uiteenlopende dingen geïnformeerd:

  • Hoe beleven onze klanten de kunde en bereidheid van TOPdesk om direct te helpen;
  • Hoe staat het met de kennis en kunde van onze medewerkers;
  • Wordt de beloofde dienst accuraat en met zekerheid geleverd;
  • Is er voldoende persoonlijke aandacht voor de klant;
  • Hoe staan de fysieke ruimtes, faciliteiten en het uiterlijk van het personeel ervoor?

Meer dan 1.000 klanten hebben de moeite genomen om feedback te geven. Met een 7,5 op een schaal van 1 tot 10 kan TOPdesk met recht stellen dat de dienstverlening als goed ervaren wordt.

Tevredenheid TOPdesk-klanten

Terugkoppeling zinvol verwerken

Maar er valt nog steeds genoeg te verbeteren. Juist om de gevoelige punten te achterhalen hebben we alle klanten nagebeld die kritiek hadden geuit.
TOPdesk hecht niet alleen waarde aan hun mening, maar koppelt daar ook acties aan: “De feedback wordt eerst centraal verzameld en daarna naar de betrokken afdelingen doorgestuurd. Die afdeling bekijkt dan hoe ze op dat punt kunnen verbeteren.”

Langetermijndenken

“Het doorvoeren van een grootschalig onderzoekt vergt energie en kosten, daar schrikken sommige bedrijven mogelijk voor,” vertelt Daniel. “De opbrengsten zijn vaak pas op lange termijn te zien, maar de investeringen worden wel dubbel terugverdiend.”

En zijn uw klanten tevreden?

Wilt u ook weten hoe uw klanten denken over uw dienstverlening? Vraag TOPdesk Consulyancy s naar de mogelijkheden.
Bel ons onder +31 15 270 09 09.


1 = Het alom geaccepteerde SERVQUAL-model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de kwaliteit van de dienstverlening te meten (Parasuraman e.a., 1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml e.a., 1990)

Comments

  • Beste Mattijs, Ik zal even kort in gaan op je vr

    September 20, 2011 02:36 - Nienke Deuss Beste Mattijs, Ik zal even kort in gaan op je vragen: 1. Er zijn verschillende artikelen geschreven over Rapporteren met TOPdesk in het Magazine (zie bijvoorbeeld: http://scr.bi/nPvJtD) Of doelde je meer op handleidingen? 2. Ik denk dat je hiervoor even zou moeten bellen (ik denk dat hier iets op verzonnen kan worden met de module Gebeurtenissen & Acties, maar dat zou je na moeten vragen). Je kunt ons het best even bellen: 015-270 0900 of mailen naar info@topdesk.nl. - Vriendelijke groet, Nienke Deuss (hoofdredacteur TOPdesk Magazine)

  • Beste mevrouw Funk, Mijn naam is Mattijs Brugge

    September 15, 2011 01:11 - Mattijs Brugge Beste mevrouw Funk, Mijn naam is Mattijs Brugge, student aan de Hogeschool Utrecht, Small Business & Retail Management. Op dit moment loop ik stage bij Pon Automobielhandel te Leusden waarvoor ik bezig ben met een opdracht om het gebruik van Topdesk te optimaliseren. Hierin kijk ik naar de mogelijkheden van de rapportages voor verschillende afdelingen en hoe de tevredenheid van dealers gemeten kan worden. Hopelijk kunt u mij helpen met wat vragen; 1. Is er informatie beschikbaar over de mogelijkheden van rapporteren vanuit Topdesk. Graag zou ik mij willen verdiepen in dit onderwerp om een goed advies te kunnen schrijven. 2. Biedt Topdesk de mogelijkheid een enquete te koppelen wanneer de oplossing van een probleem wordt verstuurd naar de dealer? Hierdoor kan in kaart gebracht worden hoe de deskundigheid van de medewerkers wordt ervaren door de dealers. Graag hoor ik van u de mogelijkheden en de informatie die beschikbaar zijn over deze onderwerpen. Alvast hartelijk dank!

Leave a comment