Klanttevredenheidsonderzoek 2008
Net als in 2007 heeft TOPdesk ook in 2008 een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van TOPdesk-klanten. Hieruit bleek dat de klanten over het algemeen tevreden zijn met de producten en diensten van TOPdesk.Het onderzoek is uitgevoerd met de Enquêtemodule van TOPdesk.
De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de klanten over het algemeen tevreden zijn over TOPdesk. De resultaten van dit jaar komen vrijwel overeen met de resultaten van vorig jaar. De spreiding van de resultaten was echter kleiner. Dit wil zeggen dat de klanten dit jaar minder extreem negatief en minder extreem positief waren in hun antwoorden.
De communicatie met en over TOPdesk is ten opzichte van 2007 echter veel beter beoordeeld. Relatiebeheer is van plan dit jaar de communicatie naar klanten toe nog verder te verbeteren door bijvoorbeeld de klantadministratie te verfijnen om bij relatiemarketing de juiste contactpersonen te bereiken.
Opvallend is ook dat de klanten de enquête ten opzichte van vorig jaar kritischer hebben ingevuld. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de resultaten die voortkomen uit de vragen over de prijs/prestatieverhouding. Hoewel TOPdesk in 2008 verder is ontwikkeld, terwijl de prijsopbouw ongewijzigd is, werd TOPdesk op dit gebied in het recente onderzoek minder goed beoordeeld. Hiervoor zijn twee mogelijke verklaringen aan te voeren. De eerste is dat de enquête dit jaar door veel, mogelijk kritischere, managers is ingevuld, terwijl dat vorig jaar minder het geval was. Het is echter ook mogelijk, dat de verwachtingen van de klant over de beoogde functionaliteiten sneller zijn gegroeid dan de functionaliteiten van TOPdesk.
Een ander verschil met vorig jaar is dat er van de 8043 benaderde respondenten slechts 984 hebben gereageerd, wat neerkomt op een dekking van ruim 12%. Dit is ongeveer de helft van het aantal dat vorig jaar een geheel ingevulde enquête heeft teruggestuurd. Het overgrote deel van de respondenten is werkzaam in het vakgebied ICT en/of Facilitair beheer.
Ongeveer honderd respondenten hebben aan het einde van de enquête commentaar toegevoegd. Na een inventarisatie van deze gegevens heeft Relatiebeheer, in samenwerking met Binnendienst, de klanten met minder positieve resultaten of opmerkingen benaderd. Tijdens het nabellen blijkt vaak dat klanten zeer tevreden zijn over TOPdesk en dat ze het leuk vinden telefonisch benaderd te worden. Door de persoonlijke gesprekken met de klant heeft Relatiebeheer een duidelijker beeld gekregen van wensen van de klant kan inspelen. Relatiebeheer heeft hiervoor waar mogelijk direct de afdelingen Consultancy, Verkoop, Ontwikkeling en de Helpdesk ingeschakeld.
In verband met de doorlooptijd van de enquête en de decemberperiode was het echter lastig alle klanten binnen een redelijke termijn te bereiken. Om dit probleem te ondervangen zal de volgende enquête in het eerste kwartaal van 2010 afgenomen worden, in plaats van aan het einde van het jaar.
Hoewel de resultaten van het onderzoek dus niet erg verschilden ten opzichte van die van vorig jaar, vertegenwoordigt het klanttevredenheidsonderzoek toch een grote waarde voor TOPdesk. Met de telefonische opvolging van de enquête hebben we een goede manier gevonden om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Daarnaast maakte deze manier van werken het mogelijk dat we eens op een andere dan de gebruikelijke manier contact met de klanten hadden. En dat was een leuke en leerzame ervaring!
Leave a comment