Klanten tevreden houden
Klanttevredenheid is belangrijk voor elk bedrijf. Dit geldt vooral voor servicemanagement-organisaties. Zij hebben als hoogste doel om de klant tevreden te houden, en elke organisatie doet dat op zijn eigen manier. Een manier om de concurrentie hierin voor te blijven is door trends op het gebied van klanttevredenheid op een winstgevende manier in te zetten.Dit artikel behandelt enkele van de trends die gebruikt worden door helpdesks, callcenters en andere servicemanagement-organisaties.
Langere openingstijden
Of je er blij mee bent of niet, werkdagen van negen tot vijf zijn voor veel servicemanagement-professionals verleden tijd. Klanten verwachten uitgebreidere openingstijden, en de trend van 24-uursservice is ook doorgedrongen tot servicedesks en callcenters. In de laatste jaren zijn steeds meer servicedesks voor consumenten open op avonden en zaterdagen. Hoewel exotische openingstijden een last kunnen zijn voor de medewerkers, kan dit het verschil maken tussen een tevreden klant en een ontevreden klant.
Personalisatie
Personalisatie betekent het aanpassen van een product of dienst aan de unieke behoeften van een klant. Gepersonaliseerde websites als Amazon.com hebben dit concept in de digitale wereld geïntroduceerd; zij raden hun klanten boeken en cd’s aan op basis van hun vorige aankopen. Ook helpdesks en callcenters zien nu de waarde in van gepersonaliseerde dienstverlening. Men heeft ontdekt dat de klanttevredenheid stijgt wanneer de klant het gevoel heeft dat de oplossing die zij krijgen speciaal voor hen op maat gemaakt is. Een manier om supportspecialisten in staat te stellen om hun diensten af te stemmen op de klant is door ze inzage te geven in de gegevens van de klant, zoals eerder afgenomen producten en diensten. Het opstellen van individuele SLA’s is ook een manier om de dienstverlening te personaliseren.
Chatten en sms’en
Het contact met de klantenbalie of servicedesk hoeft allang niet meer telefonisch te verlopen. E-mail is als communicatiemiddel niet meer weg te denken, maar servicedesks en contactcenters zijn steeds vaker ook bereikbaar via sms of chat. Het communicatiesoftware-bedrijf Genesys Telecommunications heeft een wereldwijd onderzoek gedaan naar de gewenste manier van communiceren met contactcenters. Hieruit blijkt dat vooral Amerikanen graag chatten: 28% van de Amerikanen geeft dit op als favoriet communicatiemiddel, tegenover 16% van de Europese en 11% van de Japanse ondervraagden. Europeanen sms’en liever met een bedrijf, terwijl slechts 2% van de Amerikanen sms’en ziet zitten. Maar met stip op nummer 1 staat nog altijd e-mail: wereldwijd wil 85% van de mensen het allerliefst e-mailen over hun storingen, wensen en klachten.
Sinterklaas spelen
Annemarie Vosselman, consultant bij een bureau voor klantenonderzoek, signaleerde op www.klanttevredenheid.nl
een paar jaar geleden een verzakelijking in de business-to-businessrelaties: Sinds kort is die verzakelijking voorbij. “Ik zie een heel prille trend: we constateren een toename in de (bijna expliciete) vraag van klanten aan organisaties om hen wat vaker ‘in de watten te leggen’. Denk hierbij aan een keer samen lunchen, een relatiegeschenk, een uitnodiging voor een klantevent of een golfafspraak.” Misschien een reden om tijdens Sinterklaas en Kerst niet alleen aan de familie, maar ook aan de klant te denken?
Klanten worden op steeds meer manieren tevreden gehouden. Dit is belangrijk, omdat een product alleen niet meer volstaat. Sms’jes, chatberichten, cadeautjes, personalisering en langere openingstijden kunnen allemaal helpen om de klant nog beter te ondersteunen en een goed gevoel over zijn leverancier te geven. Dit goede gevoel kan het verschil maken tussen het behouden van een klant en het verliezen van een klant.
Leave a comment