Klant in beeld: Smurfit Kappa
Interview met Harvey Renfurm, manager Infra Operations.
Smurfit Kappa Groep is een wereldspeler op het gebied van op papiergebaseerde verpakkingen en marktleider in zowel Europa als Latijns-Amerika. Wereldwijd heeft Smurfit Kappa Group ongeveer 400 werkmaatschappijen. Het internationale netwerk wordt vanuit Gouda ondersteund door de afdeling Infra Operations.
Met vijftien medewerkers ondersteunen zij de werkmaatschappijen van Smurfit Kappa en maken daarbij gebruik van TOPdesk Enterprise. De klanten van de afdeling Infra Operations zijn de IT Managers van de verschillende werkmaatschappijen.
Niet elk bedrijf heeft een eigen contactpersoon – zo is er één contactpersoon aangesteld voor alle 12 Smurfit Kappa vestigingen in Columbia – en daardoor heeft Infra Operations uiteindelijk zo’n 120 aanmelders. Omdat al hun aanmelders IT managers zijn, zijn de meldingen die ze binnen krijgen erg technisch van aard; geen vragen over Outlook of Winword, maar incidenten over Active Directory, MS Exchange, Domain controllers en NTP.
Nieuw pakket
Voor het registreren en bewaken van deze meldingen gebruikten ze vijf jaar lang een ander softwarepakket, maar na een overname voldeed dat niet meer aan hun eisen. Het was niet gebruiksvriendelijk, bepaalde functionaliteiten misten, de rapportages waren niet uitgebreid genoeg en er waren te weinig mogelijkheden om het pakket te updaten of anders in te richten. Bovendien kreeg Infra Operations begin 2007 te horen dat ze, samen met alle Smurfit Kappa werkmaatschappijen, doorgelicht zouden worden voor SOx (Sarbanes Oxley). Harvey Renfurm, manager Infra Operations, vertelt: “We kregen een lijst met eisen waar we voor deze SOx-audit aan moesten voldoen. Over alles moesten we verantwoording afleggen en bewijzen opleveren. Wij moesten dus al onze processen beter gaan vastleggen, maar hoe? Toen zijn we dus op zoek gegaan naar een nieuw pakket waarmee we nog procesmatiger konden werken.”
“De auditors van SOx complimenteerden ons over de heldere procedures. Alles is inzichtelijk.”
Aan de hand van de eisen van SOx en zijn eigen criteria zette Renfurm een pakketselectie op: “We wilden een schaalbaar product, waar alle vestigingen mee zouden kunnen werken. Daarnaast had het management van Smurfit Kappa behoefte aan uitgebreide rapportages. Uiteindelijk hebben we TOPdesk gekozen omdat het voldeed aan al deze eisen. Het was ook de meest gebruiksvriendelijke applicatie van de kandidaten: duidelijke schermen, niet overvol en logisch opgebouwd.”
Strakke implementatie
De implementatie had een harde deadline: de doelstelling was om alle werkprocessen te beschrijven en daarna te implementeren in TOPdesk. De SOx-audit zou in september 2007 plaatsvinden. Dus binnen een paar maanden moest alles geïmplementeerd en operationeel zijn. Dat vergde een strakke planning. Door een grondige voorbereiding lukte het Renfurm samen met collega Ton Jansen en TOPdesk-adviseur Jordi Recasens om TOPdesk en alle processen in acht dagen geïmplementeerd te krijgen. Renfurm: “De eisen van SOx waren duidelijk en we wisten zelf ook precies wat we wilden. We hebben alle processen tot in detail in kaart gebracht en ingericht volgens COBIT en ITIL. Vervolgens zijn de processen één voor één geïmplementeerd. Mede dankzij het goede werk van Jordi Recasens waren we in juli klaar, meer dan een maand voor de audit.”
Audit
De audit van SOx die in september 2007 plaatsvond was erg strikt. Het kleinste detail binnen een procesgang van Infra Operations moest verantwoord worden. Renfurm: “Gelukkig konden de auditors alle informatie die ze nodig hadden uit TOPdesk halen. Daardoor hoefden wij ook niet meer te zoeken in allerlei mappen en formulieren. De bewijzen staan in TOPdesk. Na de audit hebben de auditors ons een compliment gemaakt over de heldere procedures en gestructureerde werkwijze; alles wat ze van ons wilden weten konden wij ze laten zien. Alles is inzichtelijk, tot aan de notulen van de wijzigingsvergadering toe.”
Gebruiksgemak
Ondertussen is TOPdesk al bijna een jaar operationeel bij Infra Operations. Renfurm merkt dat TOPdesk een aantal grote voordelen heeft gebracht: “Ten eerste is er nu veel eenduidigheid op de afdeling. Als je met TOPdesk werkt, volg je automatisch de structuur van onze processen. Daarnaast is het gebruiksgemak groot, omdat alle belangrijke gegevens over meldingen geregistreerd staan. Als er vragen zijn over een incident of de behandelaar is op vakantie, dan kan je op de Incidentkaart precies zien welke stappen er tot dan toe genomen zijn. Bovendien zijn de rapportages makkelijk op te stellen. Die rapporten worden zowel voor ons eigen overzicht als voor de management-doeleinden van Smurfit Kappa gebruikt.”
Met de komst van TOPdesk is ook de manier waarop incidenten worden aangemeld veranderd. Door de invoering van de SelfServiceDesk, TOPdesks online informatieportaal, kunnen aanmelders hun eigen incidenten registreren en de status van hun incidenten volgen. Dat heeft Infra Operations flink wat werk uit handen genomen; het aantal meldingen per telefoon en e-mail is sinds de invoering van de SelfServiceDesk drastisch gedaald. Renfurm: “Meldingen met een hoge prioriteit mogen nog doorgebeld worden, de rest moet via de SelfServiceDesk aangemeld worden. Daardoor worden wij minder gestoord door de telefoon. Dat scheelt ons absoluut werk en tijd, maar ook voor de aanmelders schept het helderheid. Zij kunnen nu precies zien wat er met hun melding gebeurt. Bovendien worden op deze manier ook alle stappen in het incidentproces vastgelegd en heb je daarmee informatie waarover gerapporteerd kan worden.”
400 vestigingen
Infra Operations heeft de implementatie nu achter de rug en de SOx-audit met glans doorstaan. Ondertussen is TOPdesk ook geïmplementeerd bij meerdere vestigingen van Smurfit Kappa over de hele wereld. Voor deze vestigingen heeft Renfurm samen met Glynn Timmins van Smurfit Kappa UK een blueprint opgesteld en gedistribueerd onder de werkmaatschappijen. Dit is een Quick start guide waarin staat beschreven hoe TOPdesk per vestiging geïmplementeerd kan worden: “Momenteel wordt TOPdesk wereldwijd gebruikt door vijftien van die werkmaatschappijen, van Europa tot in Mexico. Die vestigingen hebben nu hun eigen TOPdesk-database. Er is een mantelovereenkomst gesloten dat ook de overige vestigingen van Smurfit Kappa snel met TOPdesk van start kunnen. Renfurm: “Wij zijn erg tevreden over TOPdesk en we gaan er vanuit dat er in de toekomst nog een flink aantal Smurfit Kappa-vestigingen met TOPdesk zullen gaan werken.”
Smurfit Kappa in het kort:
Gebruikt TOPdesk Enterprise
Voor ICT
Sinds 2007
Afdeling: Infra Operations
Aanmelders: 120
Behandelaars: 15