Klant in beeld: Rabobank Rotterdam
Interview met Monique Dercksen, ICT-adviseur en Jeanette de Gast, servicedeskmedewerker ICT.
Coöperatieve Rabobank Rotterdam U.A. is één van de lokale banken van Rabobank Nederland. Rabobank Rotterdam verleent diensten aan de particuliere en zakelijke markt op het gebied van betalen, sparen, financieren en hypotheken. De afdeling ICT & Facilitaire Services van de Rotterdamse vestiging maakt intensief gebruik van TOPdesk om ICT-gerelateerde incidenten en configuraties te beheren. Bij de keuze voor TOPdesk en de implementatie van de software waren Monique Dercksen, ICT-adviseur, en Jeannette de Gast, destijds servicedeskmedewerker ICT, nauw betrokken.
Dercksen: “Twee stagiaires hebben onderzocht hoe een servicedesk bij Rabobank Rotterdam zou moeten functioneren. Met de resultaten van hun verslag hebben we uiteindelijk heel weinig gedaan, maar we werden wel aan het denken gezet. Hoe konden we onze servicedesk beter inrichten?” Ruimte voor verbetering was er in ieder geval: de databasetool die in gebruik was, gaf geen sturing aan de meldingen die binnenkwamen of aan de werkwijzen van de behandelaars. Dercksen: “Eigenlijk kwamen alle incidenten op één hoop terecht en pikten de behandelaars eruit, waar ze op dat moment toevallig aan wilden werken. Aanmelders hadden ook geen idee wat er met hun melding gebeurde.” Rabobank Nederland heeft wel een softwarepakket waar Dercksen nog naar geïnformeerd heeft. “Dit pakket had naar mijn inzicht veel te weinig functionaliteiten voor een lokale bank en was bovendien duur, dus ben ik verder gaan kijken.”
“TOPdesk is ons hulpmiddel om procesmatig te werken.”
Met alle informatie die Monique Dercksen had verzameld is Jeannette de Gast vervolgens aan de slag gegaan. De Gast: “We zochten een pakket met incidentbeheer, configuratiebeheer en een kennissysteem waarin we work-arounds en standaardoplossingen konden opslaan. Daarnaast moest het een mooie vormgeving hebben en een heldere opbouw. We hadden als afdeling, toen alleen ICT, ook net een ITIL-cursus gedaan en waren hier heel positief over. Het ideale pakket moest dus ook volgens ITIL werken.” Monique Dercksen kende TOPdesk al. Op basis van de naamsbekendheid, de functionaliteiten en de vormgeving kozen Dercksen en De Gast voor TOPdesk.
“Tijdens de implementatie vond ik het prettig dat een TOPdesk-adviseur richting gaf aan het proces en dat we tegelijkertijd zelf keuzes mochten maken,” aldus De Gast. “We wilden graag een hele uitgebreide categorisatie terwijl de adviseur dit afraadde. We hebben ervoor gekozen om toch ons eigen plan uit te voeren. Nu hebben we inderdaad veel categorieën, waardoor we niet de meest praktische rapportages kunnen uitdraaien, maar die ons in het dagelijks werk wel helpen.”
Zowel de servicedesk als de aanmelders hadden even nodig om aan de nieuwe situatie gewend te raken. De Gast: “De aanmelders moesten meegroeien in het proces. De deling van eerstelijn en tweedelijn was nieuw voor ze. Dat betekent voor hen dat ze nog maar bij één persoon terecht kunnen die hun incidenten aanneemt. Al snel merkten aanmelders echter ook dat de servicedesk geprofessionaliseerd was: ze weten nu precies hoe het er met hun incident voorstaat en wanneer ze kunnen verwachten dat deze is opgelost.”
De behandelaars hadden veel vragen in het begin. De Gast: “Ik heb vaak uitgelegd dat toch echt alles moet worden geregistreerd, ook al is het incident zelf snel opgelost. Dit leverde in het begin wat weerstand op, maar snel genoeg kwamen ook hier de voordelen bovendrijven: iedereen weet welke incidenten hij onder zijn hoede heeft, we besparen tijd door standaardoplossingen en we kunnen veel terugvinden in het kennissysteem.” De grootste verandering voor Rabobank Rotterdam was de overstap naar procesmatig werken. “We werken nu conform ITIL.” vertelt De Gast. “TOPdesk is ons hulpmiddel om procesmatig te werken.”
Rabobank Rotterdam in het kort:
- Gebruikt TOPdesk Professional
- Voor ICT
- Sinds 2002
- Afdeling: ICT & Facilitaire Services
- Aanmelders: 500
- Behandelaars: 10
Leave a comment