Klachtenafhandeling bij een hoogheemraadschap
Meldingen over rioolbevuiling, blauwalg of een te hoog waterpeil – dit soort klachten komen binnen bij Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden. Begin dit jaar heeft het hoogheemraadschap een Klant Contact Centrum dat deze meldingen behandelt. De medewerkers gebruiken TOPdesk om de klachtenafhandeling in goede banen te leiden.
Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden zorgt voor het lokale en regionale waterbeheer in Midden-Nederland. Het werkgebied bestaat uit het zuidelijke deel van de provincie Utrecht en een klein deel van Zuid-Holland. Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden zorgt voor veilige dijken, schoon oppervlaktewater en droge voeten.
Klant Contact Centrum
Met enige regelmaat komen er meldingen, klachten, wensen en suggesties binnen bij Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden. Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden wilde de afhandeling van deze klachten integraal aanpakken. Daarom is er sinds januari 2010 een centrale servicedesk, het Klant Contact Centrum, waar meldingen worden geregistreerd, doorgestuurd en gevolgd.
De klachtenafhandeling valt onder het secretariaat, vertelt Margaret Verweij, medewerker van het Klant Contact Centrum. “Die meldingen komen binnen bij het secretariaat, via telefoon en e-mail. Daar werken we met zijn vijven en elke dag heeft iemand de taak om klachten van het Klant Contact Centrum af te handelen. Tenminste, dat is de regel, maar in de praktijk blijkt het toch handiger als één of twee mensen die taak op zich nemen. Dan hoeft niet iedereen zich elke week opnieuw te verdiepen in de processen van klachtenafhandeling.”
"De meldingen gaan bijvoorbeeld over een te hoog of laag waterpeil, vieze sloten of zwerfvuil"
Die meldingen gaan bijvoorbeeld over een te hoog of laag waterpeil, vieze sloten of zwerfvuil, vertelt Margaret Verweij. “De laatste tijd krijgen we veel klachten over rioolbevuiling. Dat wordt dan direct een calamiteit. Die meldingen zetten wij door naar de afdeling die het gaat oplossen.”
Troebel water en blauwalg
Voor de registratie van deze klachten van burgers en instanties gebruiken de medewerkers van het Klant Contact Centrum TOPdesk. Hiermee leggen ze specifieke informatie vast die hen helpt bij een vlotte afhandeling. En voor een hoogheemraadschap is die informatie net even wat anders dan voor een gemiddelde ICT- of facilitaire afdeling.
Zo worden meldingen gecategoriseerd in Dijk/Oever/Kadekering, Waterverontreiniging, Watersysteem en Rioleerwaterzuiveringsinstallatie. Deze categorieën zijn onderverdeeld in subcategorieën, zoals bij Waterverontreiniging in ‘troebel water’, ‘olie op het water’, ‘afval in het water’, ‘blauwalg’ en ‘kadavers’. Dankzij deze categorisaties kan het hoogheemraadschap in rapportages makkelijker trends herkennen en hierop inspelen.
Daarnaast legt Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden per melding geografische gegevens vast. Een melding hoeft immers niet per se betrekking te hebben op het adres van de aanmelder. Hiervoor is een aantal vrij in te stellen velden in gebruik genomen. Denk hierbij aan X/Y-coördinaten, kadastrale gegevens en een relatieve locatie.
GBA & BSN
De inrichting van TOPdesk was binnen vijf weken geregeld, hierbij is er ook voor gezorgd dat TOPdesk goed aansluit bij de ondersteuning van burgers. Zo gaat het bij het Klant Contact Centrum niet om personeelsnummers en debiteurennummers, maar worden het BSN (Burger Service Nummer) en KvK-nummer geregistreerd.
"Bij de inrichting van TOPdesk is er voor gezorgd dat het goed aansluit bij de ondersteuning van burgers."
Daarnaast bekijken TOPdesk en het Hoogheemraadschap de mogelijkheid om TOPdesk te koppelen met het GBA, de Gemeentelijke Basis Administratie. Niet alleen uit het oogpunt van efficiëntie, maar ook omdat overheden sinds dit jaar verplicht zijn om gegevens van burgers intern op te vragen in plaats van steeds opnieuw bij de burger zelf. Dit staat vastgelegd in de Wet Eenmalige Uitvraag Werk en Inkomen (WEU).
Een koppeling met het GBA is voor een gemiddelde gemeente geen enkel probleem, maar het hoogheemraadschap ondersteunt 750.000 aanmelders – dan is het wel belangrijk dat de koppeling solide gelegd worden. Die mogelijkheid wordt
momenteel onderzocht.
Terugkoppeling naar burger
Ook aan de terugkoppeling naar burgers is gedacht. De aanmelder kan via TOPdesk op de hoogte worden gehouden van het verloop van de afhandeling van de melding. Als van de aanmelder geen e-mailadres beschikbaar is, dan maakt Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden vanuit TOPdesk een brief aan. De persoonsgegevens kunnen daarnaast ingezet worden bij het vragen van aanvullende informatie van
de aanmelders.
Om aan te sluiten bij de informatiebehoefte van de burger registreert Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden of terugkoppeling op de melding gewenst is. Vanuit deze gedachte worden meldingen waarvoor andere overheden verantwoordelijk zijn aangenomen en naar die instantie doorgestuurd.
Controleerbaar
Het gebruik van TOPdesk zorgt ervoor dat ze de burger beter kunnen bedienen, vertelt Margaret Verweij: “Voordat TOPdesk gebruikt werd, hadden we lijsten en Excel om meldingen bij te houden. Naarmate het drukker werd, konden we niet alles meer bijgehouden. Dat systeem was niet perefct. Door meldingen bij te houden in TOPdesk wordt het controleerbaarder. Als je ziet dat er nog op een bepaalde melding gereageerd moet worden, kun je een collega aan zijn mouw trekken en vragen hoe het ermee staat.
Leave a comment