ITIL down under

Tekst: Clare Donald

Ook al bestaat de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) al meer dan twee decennia, in Australië is ITIL pas recent in opkomst. Waarom kwam ITIL in Australië, een land met internationale focus en ook een grote speler in de IT-wereld, zo moeizaam op gang?

Dit artikel onderzoekt waarom veel organisaties in Australië in eerste instantie niet met ITIL aan de slag wilden, en de recente ontwikkelingen die juist het tegenovergestelde laten zien.



In de jaren tachtig kwam een groep IT-specialisten in Groot-Brittannië bij elkaar. Zij ontwikkelden een set van ‘best practices’, die later bekend werd als de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). De populariteit van ITIL in Groot-Brittannië groeide enorm in de jaren negentig. Tegenwoordig geniet ITIL internationaal een grote aanhang in onder andere landen als Nederland, Canada, de Verenigde Staten en recent ook Australië. Voor veel bedrijven en overheidsinstellingen hebben de ‘best practices’ bijgedragen aan een verbetering van de kwaliteit van het IT Service Management (ITSM).

Van twijfel naar enthousiasme

Australische bedrijven waren in eerste instantie sceptisch ten opzichte van de opkomst van ITIL. Veel IT-organisaties stonden niet te springen om het referentiekader te adopteren dat in een vroeg stadium al door zowel de Britse als Australische overheid werd verwelkomd. Nu lijken ook deze organisaties de dans niet te ontspringen: het aantal bedrijven en overheidsinstellingen dat met ITIL gaat werken groeit juist. Afgelopen jaar heeft Steve Bittinger, onderzoeker bij Gartner, een onderzoeksinstituut op het gebied van de internationale IT-industrie, een onderzoek gedaan naar waarom Australië veel later dan de Verenigde Staten op ITIL is overgestapt. Eén van zijn verklaringen is dat op bedrijven in de Verenigde Staten veel druk wordt uitgeoefend om te voldoen aan de Sarbanes-Oxley-wet 1. In Australië is er eigenlijk geen sprake van een soortgelijke druk. Dit zou verklaren waarom ITIL in eerste instantie slechts door enkele organisaties, zoals in de overheidssector, is aangenomen.

Tij gekeerd

 Sinds twee jaar is het tij echter gekeerd. Zowel de overheidssector als de private sector gaan steeds vaker aan de slag met ITIL. Afgelopen jaar onderzocht Gartner de adoptie van ITIL in de Aziatische-Pacifische regio. 126 Publieke en private organisaties met meer dan 500 medewerkers werden onder de loep genomen. Volgens dit onderzoek werkte op dat moment 44 procent van de bedrijven in Australië met ITIL; voor Singapore was dit 22 procent van de bedrijven en slechts 6 procent in Hong Kong. Bittinger beweert dat  “Australische organisaties verder vooruit lopen in de toepassing van ITIL”. Er wordt ook meer en meer om medewerkers gevraagd met ITIL-vaardigheden. Een zoektocht naar banen in de IT-sector via twee Australische vacaturesites laat een grote hoeveelheid hits zien voor functies die vragen om medewerkers met als aandachtsgebied ITIL, om ITIL-specialisten en om ITIL-kwalificaties.

Mijlpaal

Het afgelopen jaar was een grote mijlpaal voor Australië. In augustus 2005 werd de eerste overheidsinstelling in Australië ITIL-gecertificeerd 2: de Victoria’s State Revenue Office. Wereldwijd waren er op dat moment slechts 35 organisaties - allemaal commerciële bedrijven, zoals IBM and Siemens – ITIL-gecertificeerd. Eén van de redenen om volgens ITIL te gaan werken was om controle te behouden over de kosten. Voorheen werden diensten uitbesteed. Volgens Tony Whelan, corporate services executive director bij het Victoria’s State Revenue Office, ging maar liefst 20 procent van het gehele budget op aan het uitbesteden hiervan. Door diensten terug in huis te halen en ITIL toe te passen op de dienstverlening, werden de kosten aanzienlijk teruggebracht.

Een andere Australische overheidsinstelling, Centrelink, is recent overgegaan op ITIL. HP werd aangetrokken voor de ITIL-implementatie bij deze dienstverlener op het gebied van zorg en welzijn. Dit miljoenenproject - de verwachte oplevering is in december 2006 - is één van de grootste servicedesk-implementaties ooit in Australië. Centrelink is dit project gestart om haar dienstverlening naar klanten te verbeteren. Om dit doel te bereiken bleek het noodzakelijk om de eigen ICT-infrastructuur en IT-dienstverlening te optimaliseren.

Trends

Het feit dat de toepassing van ITIL in eerste instantie bij de overheid plaatsvond en pas later in de private sector, heeft zich onder andere voorgedaan in landen als Groot-Brittannië, Canada en Nederland. Ook Australië laat deze trend zien. Karen Ferris, een IT Service Management consultant, trainer en practitioner in Australië, ziet goede vooruitzichten voor ITIL in Australische organisaties: “Nu overheidsinstellingen als het ministerie van Defensie, Handel en Centrelink het goed hebben opgepakt, zullen ook andere organisaties de voordelen zien en ITIL gaan toepassen.” Fujitsu Australië was één van de eerste organisaties die de voordelen van ITIL op de lange termijn voorzag, met als resultaat dat klanten nu van verbeterde diensten kunnen genieten.

Er is geen twijfel mogelijk: ITIL is groots. Het is niet alleen zeer omvangrijk maar ook kostbaar om te implementeren. Toch beginnen veel organisaties in te zien dat ITIL niet iets is om bang voor te zijn. De ontwikkeling van ITIL gaat verder en versie 3 wordt binnenkort opgeleverd. Nu de ITIL-rage zich wereldwijd verspreidt, zullen meer en meer voorstanders van ITIL andere organisaties ervan weten te overtuigen dat de tijd en investeringen op de korte termijn tot lange-termijnbesparingen gaan leiden. In navolging van overheidsinstellingen, beginnen ook bedrijven in Australië warm te lopen voor dit fenomeen. (CD)


FACTS + FIGURES

Australië

• 20.264.082 inwoners (schatting juli 2006)
•14.189.544 internetgebruikers
•16,48 miljoen mobiele telefoongebruikers (2004)
•241 beveiligde servers per miljoen inwoners
•38 miljard US$ - waarde van de Australische ICT-markt
•4,1 procent - Bijdrage van ICT-sector aan Australische BBP



1. Het boekhoudschandaal dat leidde tot de ondergang van energiebedrijf Enron heeft geleid tot een amendement van de wet op de bescherming van investeerders. Die wet beoogt de accuraatheid en betrouwbaarheid van openbaar te maken gegevens te verbeteren, zodat investeerders meer inzage hebben in de werkelijke waarde van de bedrijven. Die wet staat bekend als de Sarbanes-Oxley Act of 2002.
2. Raadpleeg voor meer informatie over ITIL-certificering: www.bs15000certification.com Kaart: University of Texas Libraries, The University of Texas at Austin.

Bronnen:
www.mercury.com/it/customers/successes/centrelink.html
www.beerfiles.com.au/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=2123
www.itwire.com.au/content/view/1503/
www.zdnet.com.au/news/hardware/soa/Government_agency_claims_ITIL_first/0,2000061702,39207078,00.htm
www.cia.gov/cia/publications/factbook/geos/as.html#Comm
www.cio.com.au/index.php/id;1085323409;fp;4;fpid;21
www.smh.com.au/articles/2003/05/26/1053801328823.html
www.tusc.com.au/enterprise/case_studies.php
www.fujitsu.com/au/news/pr/archives/2001/20010716-01.html
www.cio.com.au/index.php?id=428228528
www.smh.com.au/articles/2004/05/10/1084041321436.html
www.ddls.com.au/Extra/AllNewsletters/July_feature1.html
www.kmfadvance.com/about_kmf_advance.htm
www.dfat.gov.au/facts/tech_arts.html