TOPdesk Magazine, hèt service management platform, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken en is een initiatief van TOPdesk Nederland.

Popular Pages

Module Uitgelicht: Configuratiebeheer
6 richtlijnen voor het succesvol toepassen van ITIL v3
Procesmatig werken: 5 onmisbare tips
Training Klantgericht Werken
Van KWIS naar ITIL

Editors choice

Van KWIS naar ITIL
Column: Resultaten uit het verleden
P&O-workflows in TOPdesk
Module Uitgelicht: Configuratiebeheer

Recent comments

My business is flourishing and PR o
No one is willing to become a loose
heeft Andrzej Hajdasinski een "boek
It's not so simply to make a the be
A kind of super stuff referring to

Het Nieuwe Werken en de flexibiliteit bij KPN

In Nederland heeft al 68 procent van de bedrijven een vorm van het Nieuwe Werken ingevoerd, aldus een onderzoek van TNO. Het klassieke kantoor maakt plaats voor loungeplekken en concentratieruimtes. Vaste werkplaatsen worden geschrapt vanwege thuiswerkers en flexplekken. Naast deze interieurtransformatie vindt er een mentaliteitsverandering plaats. Maar waar komt dat Nieuwe Werken nu eigenlijk vandaan? En wat betekent dit in de werkpraktijk?

Het Nieuwe Werken draait om flexibiliteit. Het ‘waar’ en ‘wanneer’ wordt niet langer beantwoord met ‘op kantoor’ en ‘van negen tot vijf’. De medewerker geeft eigenhandig invulling aan zijn functie, of dat nu op kantoor of thuis is. De organisatie geeft op haar beurt de werknemers meer vertrouwen en verantwoordelijkheid: de focus ligt op het resultaat en niet op het aantal geschreven uren.

Maatschappelijke veranderingen veroorzaken de hype van het Nieuwe Werken. De belangrijkste is de vergrijzing van de arbeidsmarkt. Deze zal waarschijnlijk in de komende jaren tot een groot arbeidstekort leiden. Volgens het Europese bureau voor statistiek, Eurostat, is de huidige werkloosheid in Europa is 9% en de komende zeven jaar stapt ongeveer 15% uit de arbeidsmarkt. Als we willen dat de werkgelegenheid in de Europese Unie in 2050 minstens op hetzelfde niveau ligt als nu het geval is, zal een tekort van meer dan 30 miljoen personen weggewerkt moeten worden. Een oplossing zou de algehele invoering van het ‘deeltijdpensioen’ kunnen zijn: personeel kan (en móet) langer doorwerken, maar wel minder intensief. In Nederland is de AOW-leeftijd intussen al van 65 naar 67 jaar verhoogd. En ook in Duitsland werd onlangs besloten de pensioenleeftijd met een maand per jaar te verhogen tot uiteindelijk 67 jaar.

Door de naderende arbeidskrapte zullen organisaties zich steeds meer moeten aanpassen aan maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en aan de eisen en wensen van medewerkers. Flexibiliteit speelt hierbij de hoofdrol.

 

KPN geeft het startsein

Het afgelopen jaar is het Nieuwe Werken bij KPN van start gegaan. Juli 2009 was de aftrap: iedereen krijgt de gelegenheid tijd- en plaatsonafhankelijk te werken, maar wel binnen bepaalde afspraken. “Je moet elkaar blijven ontmoeten,” vertelt Henk van Tilborg, manager HR Services bij KPN. “Daarom moet je afspreken wanneer je bereikbaar bent en wanneer je elkaar treft.”

Het management heeft de afgelopen maanden de visie van KPN op het Nieuwe Werken vormgegeven in bewustwordingsessies. Ze hebben spelregels opgesteld waarbinnen ieder op eigen wijze invulling kan geven aan het Nieuwe Werken. Iedereen kreeg een laptop en de agenda’s werden voor iedereen opengezet.

Vervolgens zijn de managers met hun eigen afdeling in gesprek gegaan om te kijken wat er kon veranderen en welke regels nodig waren. Van Tilborg: “De teamleden spreken af hoe zij met elkaar willen werken. Bij de HR-afdeling moet je bijvoorbeeld minstens twee dagen op kantoor werken. Door deze regels hebben de medewerkers duidelijkheid.”

Er zijn ook afdelingen die nog niet meedoen aan het Nieuwe Werken. “Dat is ook prima. We bieden de mogelijkheid, maar iedereen moet hier zijn eigen invulling aan geven,” zegt Van Tilborg.

 

Het Nieuwe Werken is…

Flexibiliteit op kantoor

Het meest zichtbare aan het Nieuwe Werken is de verandering in kantoorinrichting. De kamers en kantoortjes worden vervangen door ‘open space’ of ontmoetingsruimtes. Door deze metamorfose zit je midden in de organisatie, maar zijn er ook minder werkplekken beschikbaar.

Vooraf aan de implementatie van het Nieuwe Werken bij KPN is op basis van een soort check-insysteem gekeken welke functietypen er bestaan en wat voor ruimtes deze functies nodig hebben. Zo is het aantal nodige vierkante meters berekend. Van Tilborg: “Daarna zijn we gaan uitproberen of we genoeg hadden aan de berekende ruimte.”

Het kantoorgebouw heeft nu vier soorten ruimtes: vergaderzalen, concentratieruimtes, ontmoetingsruimtes en de ‘open space’. Er bestaan geen aparte kamers meer. “Zelfs de directeur heeft geen eigen kantoor,” vertelt Van Tilborg. De medewerkers van KPN kunnen zelf een werkplek kiezen bij een van de 100 KPN-gebouwen in Nederland.

Op de HR-afdeling van KPN zijn maar 60 werkplekken voor de 100 medewerkers. Dat betekent dat niet iedereen tegelijkertijd op kantoor werkt. Zo’n schaarste creëert oplossingen;  je moet creatief omgaan met de mogelijkheid om op een andere locatie te werken. Van Tilborg: “Als iemand zich de hele dag in een concentratieruimte opsluit, zou hij ook thuis kunnen werken.”

Flexibiliteit in werktijden

Medewerkers zoeken meer naar een evenwicht tussen werk en privéleven, de zogenaamde work-life balance. Door de krapte op de arbeidsmarkt krijgt de medewerker ook de mogelijkheid meer van de werkgever te eisen. Door de flexibiliteit in werktijden is het mogelijk om bijvoorbeeld te werken op tijden die aansluiten op schooltijden. Thuiswerken zorgt zelfs voor een volledige integratie van de thuissituatie en de carrière.Thuiswerken is ook meteen het knelpunt van het Nieuwe Werken. Want hoe betrokken kan een medewerker zijn als hij maar één dag per week op kantoor is? Uit onderzoek van TNO blijkt dat 63% van de medewerkers het belangrijker vindt om het persoonlijk contact met collega’s te kunnen onderhouden dan dat zij mee kunnen liften op de voordelen van het telewerken. Een van de ondervraagden: “Besef dat er ook mensen zijn die niet thuis willen werken, maar gewoon met collega’s op kantoor!”

Voor sommige functies is thuiswerken lastig. Van Tilborg: “Er moet natuurlijk altijd een baliemedewerker op kantoor zijn om de receptie te bemannen en een verkoper in een Primafoonwinkel moet in de winkel staan. Deze medewerkers kunnen wel zelf de werkroosters bepalen; zo kunnen secretaresses bijvoorbeeld wel een dag thuis de agenda beheren of tussendoor met de kinderen naar zwemles gaan.”

Het Network Operating Centre (NOC) van KPN houdt vanuit een hightech locatie in Amsterdam het telefonisch verkeer in de gaten op speciale beeldschermen. “Tja, die beeldschermen kun je niet mee naar huis nemen. Toch zijn ze ook daar begonnen met een vorm van het Nieuwe Werken. Er bestond een uitvallocatie in Den Haag, voor het geval er bijvoorbeeld brand zou uitbreken. Deze locatie werd iedere maand getest zodat ze daar dan meteen naartoe zouden kunnen. Nu is deze locatie standaard ook in gebruik, hierdoor kunnen medewerkers kiezen waar ze willen werken.” Naast deze flexibele inzet van locaties werken veel NOC-medewerkers één dag thuis om hun administratie bij te werken. Door het thuiswerken is de werksfeer op kantoor ook anders. “Soms is het heel rustig en op andere dagen weer erg druk,” aldus Van Tilborg.

Het Nieuwe Werken brengt meer vrijheid en eigen verantwoordelijkheid met zich mee, maar dit kan ook negatieve gevolgen hebben. Als er geen richtlijnen zijn of afspraken worden gemaakt, kunnen medewerkers onzeker worden. Een andere valkuil is dat werknemers structureel gaan overwerken, omdat ze willen bewijzen dat ze thuis ook productief kunnen zijn. Van Tilborg: “Het is wennen. Toen ik in het begin thuis met m’n vrouw koffie dronk, voelde ik me schuldig. En dan ga je compenseren voor de tijd dat je niet werkt. Terwijl je op kantoor ook gewoon koffiepauze met je collega’s houdt! Werk en privé lopen steeds meer door elkaar en dan moet je ook thuis je werktijden afbakenen, anders blijf je constant met je werk bezig.”

Maar ook managers kunnen moeite hebben met het feit dat medewerkers op afstand werken, want hoe stuur je hen aan? En hoe zorg je ervoor dat de synergie en betrokkenheid bij het team niet verloren gaan? Bij KPN is de betrokkenheid echter gegroeid. “Doordat werknemers meer vertrouwen en vrijheid krijgen, vinden ze hun werkgever sympathieker,” vertelt Van Tilborg. “En doordat er geen privé-kantoortjes meer zijn, hebben managers meer zicht  op wat er onder hun teamleden speelt.”

Flexibiliteit in personeelsfuncties

Verdere ontwikkeling, zowel op persoonlijk als zakelijk vlak, heeft prioriteit voor de nieuwe werknemer. Het Nieuwe Werken houdt zich daarom ook bezig met ‘competentiegericht werken’: de nadruk ligt niet langer op ervaring of opleiding, maar op het vervullen van een functie. Wanneer iemand ergens goed in is, wordt gekeken op welke manier hij of zij deze vaardigheden kan inzetten en kan ontwikkelen. ‘De juiste persoon op de juiste plaats’ is het motto. De vraag naar werknemers met hogere opleidingen en competenties lijkt de laatste tijd toe te nemen en daardoor wordt de loonstructuur ongelijker. Door het groeiende personeelstekort zal de concurrentiestrijd om werknemers escaleren, soms wordt er zelfs al gesproken over een ‘War for Talent’.

Een andere ontwikkeling binnen het Nieuwe Werken betreft de ruimte die wordt geboden voor eigen initiatieven. De medewerker eist en krijgt meer verantwoordelijkheden. En omdat hij zijn competenties niet alleen toepast in de eigen functie, wordt het mogelijk om ook buiten het eigen vakgebied talenten te ontplooien. Op deze manier wordt ondernemerschap gestimuleerd en zullen medewerkers zich nog verder binnen de organisatie kunnen ontwikkelen.

Flexibiliteit in communicatie

Bij het Nieuwe Werken zie je elkaar minder, maar communiceer je méér. Het gebrek aan persoonlijke ontmoeting moet gecompenseerd worden door het toenemende gebruik van communicatietechnologieën. Medewerkers ‘spreken’ elkaar constant via chat, mail, videoconferenties of over de telefoon. Door de opkomst van Unified Communications – alle communicatiemedia binnen één tool – is het steeds makkelijker om een andere medewerker iets te vragen, te overleggen of te discussiëren.

KPN stelde verschillende communicatiemiddelen beschikbaar, maar in het begin werd niet uitgelegd wat de werking en het nut hiervan was, vertelt Van Tilborg. “Ik begreep echt niet dat een chatfunctie mijn werk efficiënter kon maken, dat was een medium voor mijn kinderen. Je moet er echt aan wennen om mensen meer via chat te spreken.”

Informatie kan gemakkelijker online gedeeld worden, maar dit werpt vragen op over de veiligheid en betrouwbaarheid van bedrijfsmedia. Voor 41% van de bedrijven is de beveiliging van bedrijfsgegevens een grote zorg, dit blijkt uit onderzoek van www.leefritme.nl (onderdeel van Vodafone). Er is met name twijfel over het IT-beheer en de systeemsnelheid door de intensivering van het IT-gebruik.

 

Het Nieuwere werken?

De krapte op de arbeidsmarkt stijgt de komende jaren. In het artikel ‘The Future of Work Institute’ van het CBS wordt voorspeld dat zzp’ers de norm zullen worden en dat zij hun talenten bij verschillende bedrijven zullen aanbieden. Zo wordt de arbeidsmarkt flexibeler en individueler en zullen communicatiemedia een nog grotere rol in werkprocessen
gaan spelen.

Maar ook zonder de urgentie van een arbeidstekort is de flexibiliteit van het Nieuwe Werken in veel situaties lucratief: afgelopen december kon KPN bijvoorbeeld goed inspelen op het weeralarm. “Er ging toen op donderdag een mail rond: ‘Voor maandag wordt zeer slecht weer voorspeld, neem je werk vrijdag mee naar huis als je maandag thuis gaat werken’. Die maandag werkten 50% meer mensen thuis dan normaal het geval was,” vertelt Van Tilborg. Hij werd kort na deze constatering door het ANP gebeld: ‘Kunt u ook aan de hand van het weerbericht voorspellen hoeveel mensen in Nederland de komende week thuis zullen werken?’

Het Nieuwe Werken moet bij KPN in 2010 volledig geïmplementeerd zijn. Van Tilborg is optimistisch: “De eerste resultaten zien er al goed uit. Uit een recente peiling blijkt dat 100% van onze werknemers vanwege het Nieuwe Werken KPN als werkgever zou aanraden.”

De eerste resultaten bij KPN

• 15% meer gebruik IT-middelen, zoals chatten en conference calls;
• 62% medewerkers gaat thuis werken;
• 20% korter vergaderen door het gebruik van conference calls en video conferencing;
• 30% werkplekken geschrapt;
• Ruim 1 uur minder reistijd per medewerker per dag;
• 59 km minder woon-werkverkeer per medewerker per dag;
• 2,8 kiloton minder CO2-uitstoot en dat bespaart ook nog eens
• 14 miljoen netto;
• 19% van de medewerkers maakt gebruik van het OV.

Links

TOPdesk corporate website
TOPdesk Community
TOPdesk Extranet
Career at TOPdesk

Alle artikelen op deze site zijn eigendom van TOPdesk. Copyright 2006-2011 TOP Informatiesystemen B.V.