GGD Amsterdam: trots op de trofee
Trots
Bij binnenkomst is het meteen duidelijk. Dit is zonder twijfel de servicedesk van de GGD Amsterdam. De awards staan pontificaal in het zicht op de balie. Diane Bossenbroek, hoofd Systeem-, Netwerkbeheer en Helpdesk: “De afdeling vindt het ontzettend leuk dat we gewonnen hebben. Iedereen is heel trots. Elke dag wordt de trofee op de balie neergezet. De reacties van de klanten zijn hartverwarmend.”
In de werkkamer van Hans de Bruijn, hoofd Informatisering & Automatisering, heerst een ontspannen sfeer. Onder het genot van een broodje gezond en een salade blikken de winnaars en jurylid Gerard de Bruijn, mededirecteur van Humanagement, terug op de afgelopen maanden. Diane vertelt wat de aanleiding was om mee te doen aan de verkiezing van de beste servicedesk: “Van TOPdesk kregen we een uitnodiging om de enquête in te vullen. In eerste instantie heb ik dat gedaan om eens te kijken hoe we er op het gebied van tool, proces en mens voor stonden. Het invullen van een dergelijke enquête biedt jezelf de mogelijkheid na te denken over de processen, over waar je met je afdeling staat en of je goed bezig bent.”
Tool, proces & mens
Gerard: “Het is zeer zeker een positieve bijkomstigheid dat het invullen van een enquête stof tot nadenken biedt. Waren jullie verbaasd dat jullie genomineerd waren?”
Diane: “Na het invullen van de enquête had ik wel het idee dat we het zo slecht nog niet deden. Ik zag de enquête aanvankelijk als een goede aanleiding voor een soort persoonlijke evaluatie. Maar als ik nu terugkijk op mijn antwoorden, is een nominatie niet onlogisch. Over alle drie de pijlers valt wel iets positiefs te zeggen. Wat de pijler mens betreft; we hebben zeker een leuk team. Mensen blijven bij ons hangen, ze zijn niet aan het jobhoppen en ze zijn tevreden over hun baan. Het is een leuke club mensen bij elkaar. Als we nieuwe mensen aannemen, dan kijken we naar de mens, niet uitsluitend naar het cv. We vinden het vooral belangrijk dat het onderling klikt. Hiervoor doen we heel erg ons best.
"We doen het zo slecht nog niet!"
Met procesmatig werken zijn we eigenlijk pas de laatste twee à drie jaar bezig. We hebben veel plannen en ideeën die hun uitwerking al beginnen te vinden. Verder hebben we veel tijd gestoken in de tool en de functionaliteiten ervan. We kijken niet alleen naar de standaardmogelijkheden van de applicatie. We proberen er zo veel mogelijk uit te halen en we doen veel vernieuwende dingen met de tool. Onze automatiseringsafdeling heeft zeer specifieke taken. Dingen als methadontoediening moeten gewoon goed geregeld zijn. Ik wil mezelf niet op de borst kloppen, maar je moet wel iemand hebben die het leuk vindt alles uit TOPdesk te halen.”
Genomineerd, en dan?
Gerard: “Bij de ontwikkeling van de vragenlijst hebben wij als jury met een kritisch oog meegekeken. Er is niets zo moeilijk als het ontwikkelen van een goede vragenlijst. Met de antwoorden op de vragen wilden we een beeld kunnen vormen van hoe het er op de servicedesks aan toeging. De Symposiumcommissie van TOPdesk heeft op basis van de ingevulde vragenlijsten een voorselectie gedaan. Alleen bedrijven die de vragenlijsten serieus en volledig hadden ingevuld, konden genomineerd worden. Op basis van deze voorselectie heeft ieder jurylid op zijn eigen gebied vijftien vragenlijsten beoordeeld. In mijn geval was dit de pijler mens. Alle vragenlijsten waren geanonimiseerd, zodat we niet bevooroordeeld waren. Na het doornemen van de vijftien vragenlijsten, hebben we als jury de top vier bepaald van bedrijven die we per categorie wilden nomineren. Vervolgens hebben we onafhankelijk van elkaar een belrondje gedaan voor iets meer diepgang en een helderder beeld van de organisaties.”
Diane: “Bij het invullen van een enquête weet je niet hoeveel mensen er hebben meegedaan, hoeveel tijd zij in het invullen van de enquête hebben gestoken en hoe serieus ze ermee zijn omgegaan. Na het telefonische gesprek met Gerard kreeg ik gaandeweg wel een positief idee over een mogelijk goede afloop van de verkiezing.”
Gerard: “Diane was er bij mij heel erg uitgesprongen, omdat ze in haar eigen woorden had geantwoord en niet alleen de gangbare termen gebruikte. Ook bij de andere juryleden kwam de GGD Amsterdam als winnaar uit de bus. De GGD Amsterdam heeft alles goed op orde en is dus al met al een logische winnaar.”
Hans: “De reden waarom we gewonnen hebben is volgens mij af te leiden uit onze bedrijfsfilosofie. De GGD Amsterdam doet eigenlijk bijna alles zelf. Er is een eigen ontwikkelafdeling en ook de infrastructuur wordt zelf ontworpen. Minder dan 3% van het werk wordt uitbesteed. Door zo veel mogelijk projecten zelf uit te voeren en te begeleiden, zorgen we dat de kennis binnenshuis blijft. Op deze manier blijft het werk interessant en uitdagend. Het is ook beleid binnen de GGD Amsterdam dat we geen functie bieden, maar een carrière. Je kunt jezelf ontplooien en als je dat wilt en kunt, bestaat de mogelijkheid om door te stromen. De manier waarop afdelingen gemanaged worden, de opleidingsplannen en de carrièremogelijkheden die we bieden zijn uniek. Wanneer mensen in dienst komen krijgen ze al snel verantwoordelijkheden, en ze worden ook getraind die verantwoordelijkheden ook daadwerkelijk te nemen. Toch hadden we niet verwacht dat we zouden winnen. In de directe dienstverlening zien we namelijk nog dagelijks verbeterpunten.”
"Aan de top komen is één, er blijven, dat is de uitdaging."
Gerard: “Dat is ook wat in de vragenlijst van Diane naar voren kwam. De communicatie naar de klant is goed, maar het kan altijd beter. Soms leg je iets heel duidelijk uit, maar zie je vraagtekens in de ogen van je klant. Je bent nooit klaar. Deze realiteitszin van Diane sprak mij erg aan. In haar antwoorden kwam passie naar voren. Ze gaf goede voorbeelden in haar enquête en ze was eerlijk.”
Hoe nu verder?
Hans: “Mocht er weer een verkiezing komen, dan zouden we waarschijnlijk weer meedoen. Iets meer feedback is dan wel wenselijk. Het is net als vroeger op de middelbare school. Als je een vijf of een zes kreeg, maar als het proefwerk niet nabesproken werd, wist je alsnog niet wat je fout had gedaan.”
Gerard: “Daar ben ik het mee eens. Voor een volgende verkiezing zou er een professionaliseringsslag gedaan moeten worden. Bedrijven moeten denken: what’s in it for me? Je moet de inspanningen die bedrijven doen door de enquête in te vullen waarderen.”
Hans: “Een vorm van feedback die we ook zouden waarderen is het in gesprek gaan met andere bedrijven. Een eventueel initiatief van TOPdesk voor een rondetafelconferentie spreekt me daarom zeker aan. Zo kan iedereen van elkaar leren.”
Gerard: “Bij een volgende verkiezing is het wel de vraag of we één overkoepelende award of drie afzonderlijke awards moeten uitreiken. Gaat het om het geheel of gaat het om de losse pijlers? Deze discussie is dit keer niet van tevoren gevoerd.”
Hans: “Het winnen van de awards is een echte stimulans geweest om ons werk goed te blijven doen; we zijn nu nog scherper dan voorheen.”