Faciliteren is topsport
NOC*NSF ondersteunt sporters met TOPdesk
Wanneer je als organisatie een passie hebt voor het ondersteunen van de sporters in Nederland, dan wil je hen op topniveau faciliteren. Dát is wat Nederlands Olympisch Comité*Nederlandse Sport Federatie (NOC*NSF) doet op het Papendal bij Arnhem.
Wij gingen naar NOC*NSF om een indruk te krijgen wat TOPdesk met topsport te maken heeft.
Het is een zomerse en warme dag op het bosrijke Papendal bij Arnhem waar NOC*NSF gevestigd is. Het terrein herbergt tal van faciliteiten: zalen met fitnessapparatuur, oefenruimtes voor bijna elke denkbare sport, maar ook een mooie nieuwe atletiekbaan. Overal zijn sporters actief, zowel op professioneel als amateurniveau. Sportonderwijs, sportverenigingen, bedrijfssport, speelvelden en topsport: het valt allemaal binnen het werkveld van het NOC*NSF. De 90 aangesloten landelijke sportorganisaties vertegenwoordigen samen ongeveer 30.000 verenigingen met in totaal ruim 4,8 miljoen georganiseerde sporters.
Diensten
Gwendolyn Koldenhof en Henny Kroon werken bij het Servicepunt waar alle facilitaire diensten geregeld worden. Het Servicepunt maakt onderdeel uit van de Facilitaire Dienst van NOC*NSF en is het eerste aanspreekpunt voor de klanten van de Facilitaire Dienst. De Facilitaire Dienst levert onder andere de volgende diensten: catering, repro, leaseauto’s, receptie en werkplekinrichting.
Het Servicepunt verleent echter niet alleen diensten aan de 160 medewerkers van het NOC*NSF, maar ook voor de op het terrein Papendal gehuisveste sportbonden en sportgerelateerde organisaties. Deze organisaties huren bijvoorbeeld ruimtes of sluiten overeenkomsten over schoonmaak- of beveiligingsdiensten. Het Servicepunt regelt ook de verhuur en uitleen van beamers, laptops en andere hardware.
TOPdesk bij het Servicepunt
NOC*NSF was een van de eerste klanten van TOPdesk die het pakket voor facilitaire dienstverlening inzette. Gwendolyn legt uit hoe dat tot stand is gekomen: “Het idee was om per 1 januari 2005 een Servicepunt in het leven te roepen voor alle facilitaire zaken. Wij zijn ons gaan oriënteren op een service-managementpakket.” NOC*NSF was al bekend met TOPdesk, omdat sinds 2002 de automatiseringsafdeling gebruik maakte van TOPdesk. “Het plan is toen opgevat om het TOPdesk-pakket dat we reeds in gebruik hadden, ook in te zetten voor het Servicepunt van de Facilitaire Dienst. TOPdesk bleek daar geschikt voor te zijn.”
Duidelijkheid
Het voordeel van één centraal meldpunt voor facilitaire vragen bleek al direct na invoering van het Servicepunt. Henny: “Medewerkers weten nu gewoon precies waar ze moeten zijn, namelijk bij het Servicepunt. En ook voor externe klanten is er nu één duidelijk aanspreekpunt.” Gwendolyn: “Het voordeel is dat collega’s en klanten maar één nummer hoeven te onthouden voor al hun facilitaire vragen. Je creëert hierdoor veel duidelijkheid.”
Maar niet alleen voor de collega’s en klanten, ook voor de facilitaire medewerkers zelf zijn er positieve resultaten. Gwendolyn: “Vroeger werden vragen direct aan de facilitaire medewerkers gesteld. Was er een klacht over de schoonmaak, dan werd de senior-medewerker Huisvesting gebeld. Was er een lamp kapot, dan werd de medewerker Onderhoud gebeld. Wilde je een sportaccommodatie reserveren, benaderde je een medewerker van de sportafdeling. Er was geen overzicht van wat voor vragen er binnen kwamen, hoe lang het duurde voordat deze opgelost waren en wat de status van een vraag was. De backoffice kan zich nu veel beter concentreren op het uitvoeren van de werkzaamheden, zonder telkens onderbroken te worden door telefoontjes.”
Introductie van het Servicepunt
Het opzetten van zo’n nieuw fenomeen als een centraal meldpunt is één ding, maar hoe maak je je collega’s en klanten duidelijk dat je bestaat? Henny: “We hebben flyers en geplasticifeerde kaarten met ons nummer en onze diensten verspreid. Bovendien is er op ons intranet veel aandacht aan besteed.” “En op de dag van opening van het Servicepunt hebben we petit-fours met het telefoonnummer erop uitgedeeld als feestelijke introductie,” vult Gwendolyn aan.
De introductie van het Servicepunt viel samen met een interne reorganisatie binnen NOC*NSF. Dit vergemakkelijkte de introductie van het Servicepunt en het draagvlak hiervoor. Henny: “Er is in de hele organisatie veel veranderd. De timing was daarom heel goed. De plannen voor het Servicepunt konden meteen meegenomen worden.”
Achteraf
Hoe kijken jullie nu achteraf aan tegen het implementatieproces? Gwendolyn: “Omdat de afdeling Automatisering al een flinke tijd TOPdesk gebruikte, moesten wij ons in eerste instantie aanpassen aan hun werkwijze. De adviseur van TOPdesk heeft ons echter geholpen het pakket verder in te richten voor ons Servicepunt.” Henny: “Waar je tegenaan loopt, is dat bij ICT andere termen gebruikt worden als bij facilitaire zaken. Zo spreken zij over een ‘incident’, terwijl wij het gewoon over een melding hebben. En een proces als ‘Configuratiebeheer’ maken wij dan weer minder gebruik van.”
Gwendolyn: “We hadden wel een vrij krappe tijdsplanning; in drie maanden tijd moest TOPdesk geïmplementeerd en in gebruik genomen worden. Dit moest bovendien tussen de werkzaamheden door gebeuren. Ik zou er nu meer tijd voor inruimen. Bepaalde zaken zijn nu blijven liggen, zoals de webinterface en standaard oplossingen. Als je niet meteen de mogelijkheden goed benut, gaat dat later moeilijker omdat je dan weer met de dagelijkse gang van zaken druk bent. Ook het rapporteren verloopt beter met een goede inrichting.”
Drukte
Bij veel organisaties waar een centraal servicepunt wordt ingesteld is te zien dat het daarna wel wat drukker wordt. Ook dat is bij NOC*NSF het geval. Gwendolyn: “Blijkbaar voldoen we aan een vraag. Het is ook een teken dat je dingen beter aan het organiseren bent.”
Hoe meet je het succes van zo’n Servicepunt? Gwendolyn: “In het begin krijg je uiteraard vragen wat het nut is van zo’n Servicepunt en waarom er een extra schakel in de keten komt. Toch bleek in november 2005 uit het klanttevredenheidsonderzoek over de diensten van de Facilitaire Dienst een waardering met het cijfer 7 voor het Servicepunt. Daarmee voldeden we aan onze verwachting. Alle afdelingen van de Facilitaire Dienst scoorden gemiddeld een 7, dus het relatief nieuwe Servicepunt doet het prima.”
ICT en Facilitair gescheiden
Toch kunnen collega’s voor ICT-meldingen niet terecht bij het Servicepunt, maar bij de helpdesk van de afdeling Automatisering. Waarom deze scheiding? Henny verklaart dat “het oorspronkelijk wel het idee was dat het Servicepunt zowel facilitaire als ICT-vragen zou behandelen zodat er één aanspreekpunt voor de medewerkers zou ontstaan. In de praktijk hebben we het toch gescheiden gehouden.” Gwendolyn vult aan: “Het lastige is dat ICT een gespecialiseerd vak is. Het Servicepunt beschikt niet over die kennis. Het is dan ook de vraag of het daarom handig is om collega’s te helpen met hun probleem of vraag op ICT-gebied.” Henny: “Bovendien heeft het Servicepunt het redelijk druk met alle reserveringsaanvragen voor sportaccommodaties. In noodgevallen vangen we echter elkaars telefoontjes wel op.”
Werken bij NOC*NSF
Tot slot: Wat maakt het werken bij NOC*NSF zo aantrekkelijk? Voor Henny - die jarenlang in de sportwereld heeft gewerkt - is dat duidelijk zijn passie voor de sport. Gwendolyn noemt de vele sportaccommodaties op het terrein waar je als medewerker ook gebruik van mag maken. Henny: “Het is bovenal de breedte van het werkterrein: je hebt te maken met de kwaliteit van de velden, het contact met de bonden en de coaches.“ Gwendolyn besluit: “De meesten hier hebben een sportvirus.”
Of, zoals NOC*NSF het zelf omschrijft op haar website: “Sport heeft alles. Een belevenis om te doen, om naar te kijken en om voor te werken. Sport maakt ons trots, is gezond en zorgt voor erkenning. En sport is ook een bedrijfstak, een sportieve onderneming. Samen sporten is leuk en zorgt voor binding en saamhorigheid. Sport raakt ons!” (GB)
Leave a comment