Facilitair beheer: Niet zomaar een klusje

Tekst: Amanda Dirkse

TOPdesk-klanten tonen groeiende behoefte aan ondersteuning facilitaire processen

De lift is vastgelopen. Ik wil een ruimte reserveren. Kan ik daarbij ook catering bestellen? Kan ik een bestelling plaatsen bij een leverancier?

Het zijn vragen en wensen die wat ongewoon zijn voor een ICT-servicedeskmedewerker. Maar ook dit soort behoeftes spelen binnen organisaties en er is software om deze in te verwerken. Nu ook een TOPdesk-versie, TOPdesk Professional voor facilitair beheer.



We hebben goed nagedacht over wat het ontwikkelen van deze versie ons en onze klanten op zou kunnen leveren. Een aantal van onze klanten heeft het nut echter al bewezen door TOPdesk op eigen initiatief in te zetten voor de ondersteuning van hun  facilitaire processen. Een aantal belangrijke overeenkomsten  tussen facilitaire en ICT-processen heeft hun keuze vergemakkelijkt. Of je bijvoorbeeld een printerstoring of een kapotte lamp aanmeldt, hoeft namelijk niet zoveel uit te maken. En wijzigingen en groot onderhoud hebben ook veel overeenkomsten. Er bestond dus reden om deze trend op te pikken en serieus te kijken naar de mogelijkheden om TOPdesk geschikt te maken voor facilitair beheer.

Onderzoek

Het aantal klanten met de wens om hun facilitair beheer ook met TOPdesk te ondersteunen is gestaag toegenomen. Natuurlijk willen wij helpen en de juiste oplossing bieden met TOPdesk-software. Wij zijn daarom uitgebreid onderzoek gaan doen bij onze klanten, binnen onze eigen afdelingen en naar de bewegingen op de markt.

Als het gaat om onze klanten hebben we vooral goed geluisterd. Waar hebben zij behoefte aan als het gaat om de ondersteuning van facilitaire processen? Bijvoorbeeld aan het controleren van onderhoudswerkzaamheden en het beheren van voorraden en sleutels.

Er is ook onderzoek verricht in de vorm van een afstudeerproject voor de studierichting Innovatie Management aan de TU Delft. Jurgen Koster is voor TOPdesk aan de slag gegaan om te achterhalen hoe we TOPdesk-software geschikt kunnen maken voor de ondersteuning van facilitaire processen. Jurgen constateerde onder andere dat de aanbieders van Facility Management Information Systems (FMIS) de voordelen van procesmatig werken verkennen. Dit is juist een sterk punt van TOPdesk-software, die haar procesmatige inrichting deels ontleend aan ITIL. Op dit moment zijn facilitaire pakketten vooral taakgericht en wordt het facilitaire proces functioneel benaderd.

Tot slot moesten we onze kennis van de markt vergroten. Wat is er momenteel op de markt aan facilitair beheersoftware? Zo ontdekten wij een groot voordeel van TOPdesk-software ten opzichte van de bestaande facilitaire pakketten: reserveringen.
Een belangrijk onderdeel van het facilitair beheer is namelijk de mogelijkheid tot reserveren. TOPdesk beschikte reeds over een module waarin dit mogelijk is, namelijk Uitleen en Verhuur. Deze module is een van de redenen geweest dat klanten in staat waren om bestaande TOPdesk-software voor facilitair beheer in te zetten. De module is inmiddels sterk verbeterd en heet tegenwoordig Reserveringen en Verhuur. Dit is een belangrijke jargonaanpassing, want facilitair managers spreken een andere taal dan ICT’ers.

Ontwikkeling: Tool en Taal

Configuratiebeheer en SLA’s? Oh, je bedoelt Middelenbeheer en Contractbeheer. Hoewel de traditionele TOPdesk-versie geschikt genoeg was voor de basisactiviteiten, zoals meldingen en middelen beheren, zijn we nu bezig met doorontwikkelen naar een versie die technisch op de facilitaire processen is afgestemd en bovendien een eigen taalset heeft. Onze afdelingen Ontwikkeling, Verkoop en Consultancy werken dan ook nauw samen om een pakket op maat samen te stellen dat in vorm en taal voldoet aan de eisen van de facilitair managers.

In TOPdesk 3.7 zijn de vrije objecten een belangrijke toevoeging. Het is nu mogelijk om allerlei extra objecten te registreren die van belang zijn voor het facilitaire proces, zoals ruimtes, sleutels en bedrijfsauto’s. In oktober verwachten wij bovendien de module Huisvestingsbeheer uit te brengen voor TOPdesk Enterprise. Het grote voordeel van deze module ten opzichte van het bestaande Vestigingenbeheer is dat er veel meer informatie over huisvesting en ruimtes kan worden geregistreerd. Te denken valt aan de oppervlakte van ruimtes, het aantal mensen dat in een ruimte kan plaatsnemen en onderhoudstaken. Dankzij deze toevoegingen wordt TOPdesk voor facilitair beheer steeds completer.

It’s all about ITIL

Uit ons onderzoek blijkt dat FMIS-producenten richting ICT opschuiven. ICT-ondersteunende software rust echter op complexe processen. FMIS-producenten zien ITIL daarom als een instrument om hun software procesmatiger in te richten. Een ICT-softwarepakket geschikt maken voor facilitair beheer is volgens ons om deze reden een stuk eenvoudiger. Jarenlange ITIL-ervaring heeft ons bijvoorbeeld geleerd dat een probleem of wijziging (ITIL-terminologie) meer is dan een melding/incident met bijzondere status. Het zijn processen die specialistische aandacht vragen. Daar zijn de huidige facilitaire pakketten niet op berekend. Van diverse bronnen hebben wij begrepen dat er in de toekomst zeker mogelijkheden zijn voor een soortgelijke procesmethodologie als ITIL, gericht op de facilitaire processen.

Samen door een deur?

Door je als ICT-ondersteuner, zoals TOPdesk, te bekwamen in facilitaire zaken, ontstaat er een nieuwe kans die organisaties zeer ten goede zou kunnen komen. We doelen hier op het concept ‘Shared Service Center’. Bij sommige organisaties reeds een doorslaand succes. Anderen zijn in het proces gestrand of moeten er niet aan denken.

Shared Service Center, One stop shop, Centrale Servicedesk of Servicepunt (zoals bij NOC*NSF). Het idee is duidelijk: voor al je vragen en opmerkingen met betrekking tot ICT en facilitaire zaken kun je op één plek terecht. De voordelen liggen ook voor de hand. Het is goedkoper om je ondersteunende diensten bij elkaar onder te brengen. Het is efficiënt en bovendien klantvriendelijker voor de medewerkers die nog maar één nummer hoeven te bellen, één applicatie hoeven te starten of naar één balie hoeven te lopen. Het is ook mogelijk om één aannamepunt te hebben en twee applicaties. Een tussenvorm is ook mogelijk.

Als ICT en facilitaire medewerkers bereid zijn om samen te werken, heeft het Shared Service Center veel voordelen, maar het is geen ‘must’. Er blijken in de praktijk ook enkele nadelen aan te kleven. In veel organisaties bestaat bijvoorbeeld een groot cultuurverschil tussen de afdelingen ICT en Facilitair.

De toekomst

Wij zijn zeer optimistisch over de ontwikkeling van TOPdesk voor facilitair beheer. De ideeën en feedback van onze klanten kunnen we ook nu heel hard gebruiken. Wij vernemen daarom graag van u. (AD)

FACTS & FIGURES

De term Facility Management komt in Nederland in de literatuur voor het eerst voor in 1989. De auteur J. Regterschot publiceert dan het eerste standaardwerk over Facility Management, ‘Facility management. Het professioneel besturen van de kantoorhuisvesting’.

Sinds 2000 is er een norm voor facilitair beheer, NEN2748. Deze norm legt officieel de termen binnen het facility management vast en maakt het registreren van kengetallen en kosten mogelijk, onder andere ten behoeve van benchmarken.

Binnen facility management worden veel meer diensten uitbesteed dan in ICT-beheer. De uitbestedings-top-5 is: schoonmaak, groot onderhoud (verbouwingen ed.), beveiliging, groen onderhoud en catering.

Uit onderzoek is gebleken dat 27% van de respondenten een FMIS (facility management information system) gebruikt voor ondersteuning van de facilitaire dienst. 13% gebruikt een ITSM-tool. Ook gebruikt 92% e-mail, 70% een browser en 91% MS Office.

Facility Management Nederland is de vakverening voor de facilitaire dienstverlening. ‘De vereniging volgt ontwikkelingen die van invloed zijn op het vakgebied op de voet en houdt haar leden ervan op de hoogte. FMN draagt hiermee bij aan de professionalisering van het vak facility management en van zijn beoefenaren.’ (bron: www.fmn-vereniging.nl) De ICT-sector kan terugvallen op ITSMF (IT Service Management Forum).

Status facilitaire dienstverlening in Nederland:
Totale markt    € 31 miljard
Uitbestede diensten    67%
In-house diensten    33%
Aantal toeleverende bedrijven    20.000
Aantal medewerkers    347.000
Omzet per medewerker    € 177.000,-

Inmiddels werken er iets meer dan vijftig organisaties met TOPdesk voor Facilitair beheer of met de combinatie van ICT en facilitair beheer. (AD)

Comments

Leave a comment