Een netwerkgroep uitgelicht
Iedere organisatie is uniek. Toch komen veel werkwijzen en processen bij servicedesks overeen, vooral in situaties met vergelijkbare omstandigheden. Bovendien is bij (IT-)organisaties in de loop der jaren veel praktijkervaring en kennis opgedaan. Servicedesks in vergelijkbare situaties kunnen daarom veel van elkaar leren. En dat is precies de insteek van de ‘netwerkgroepen’ die door TOPdesk-gebruikers zijn opgericht.
Gebruikers beschikken doorgaans over een schat aan informatie en kunnen zelf het beste beoordelen wat nu daadwerkelijk een ‘best practice’ is. Door mensen met gelijksoortige functieniveaus, uit soortgelijke organisaties met elkaar in contact te brengen kunnen deze kennis en expertise uitgewisseld worden. Met netwerk-groepen kan voorkomen worden dat organisaties zelf het wiel opnieuw uitvinden en in dezelfde valkuilen trappen.
Dezelfde problemen
De eerste netwerkgroep is in 2007 op initiatief van Océ ontstaan. Océ was geïnteresseerd in hoe andere grote organisaties omgingen met ITIL-processen. Maar ook bij andere organisaties leefde de behoefte om in contact te komen met organisaties die tegen dezelfde problemen aanlopen. TOPdesk heeft daarom in haar uitgebreide klantenkring gezocht naar overeenkomstige organisaties en deze bij elkaar gebracht. Deze eerste netwerkgroep is gericht op grotere organisaties en de deelnemers zijn voornamelijk managers op tactisch niveau.
Tweede bijeenkomst
Op 8 en 9 november 2007 kwam deze netwerkgroep voor de tweede keer samen bij Océ in Venlo. Om een indruk te geven van hoe zo’n bijeenkomst van een netwerkgroep eruit kan zien, togen wij naar de bijeenkomst. De volgende organisaties waren aanwezig: Océ, Arcadis, Martinair, het Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) en van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (Rijkswaterstaat) de afdelingen ‘Waterdienst’ en ‘Data- en ICT-dienst’. Uiteraard was ook TOPdesk vertegenwoordigd waarmee in totaal dertien deelnemers rond de tafel zaten.
De netwerkgroep begon ’s middag met een korte introductie van alle organisaties. Hierna gaf TOPdesk-consultant Sander Jerphanion een presentatie met een korte workshop over ‘de zin en onzin van ITIL3’, waarbij vooral de praktische toepassing van ITIL3 werd belicht.
Informele contacten
Omdat de deelnemers het belangrijk vonden dat er ook een informeel gedeelte werd opgenomen in het programma, verplaatste het gezelschap zich ’s avonds naar het centrum van Venlo. Ruud Donders (Océ) vertelt over deze eerste dag: “Naast het formele onderdeel was óók het informele onderdeel van het programma nuttig: juist dan leg je contact met andere TOPdesk-gebruikers en bespreek je ervaringen gerelateerd aan TOPdesk en servicemanagement-processen.”
De volgende dag was het programmaonderdeel ‘Rapporteren met TOPdesk’ aan de beurt. In deze presentatie vertelde Wil Thissen van Océ over hun manier van rapporteren. Hierna werd van gedachten gewisseld over hoe anderen dit aanpakken. Na deze presentatie werden de deelnemers rondgeleid in de showroom van Océ. De ochtend werd afgesloten door een presentatie van Ger Fisher van Rijkswaterstaat over het ‘Managen van veranderingen’. Fisher koppelde de ervaringen die hij had opgedaan bij een reorganisatie bij Rijkswaterstaat aan een boek over veranderingsmanagement.
Het programma werd even onderbroken voor een heerlijke lunch. Tot slot werd de bijeenkomst geëvalueerd om te concluderen dat deze netwerkgroep erg tevreden en enthousiast is over dit initiatief. Willem van Duijvenvoorde (LUMC) zegt over deze dagen: “Ik heb deze dag(en) als zeer leerzaam ervaren. Hoewel ik in eerste instantie meer de insteek had voor de functionele kant van TOPdesk vond ik de agendapunten zeer interessant. Océ toonde zich een voortreffelijke gastheer en Freek Takken, de TOPdesk-voorzitter, zorgde voor een goede voortgang waarbij er ook voldoende ruimte was voor discussies. Ook de informele kant was erg plezierig omdat daar de gebruikers contact met elkaar konden maken. Inmiddels zijn er al afspraken gemaakt om bij elkaar ‘in de keuken’ te kijken. Het blijkt immers dat TOPdesk ‘out of the box’ op veel verschillende manieren ingericht en gebruikt wordt.”
Zinvol en leerzaam
Ruud Donders (Océ) vult aan: “Uitermate positief was de actieve rol van alle deelnemers. Wij als Océ hebben er in elk geval al een eerste resultaat mee bereikt door contacten te leggen met het LUMC. Doel is om te leren hoe LUMC Probleembeheer in TOPdesk heeft ingericht en hoe men Crystal Reports gebruikt voor de TOPdesk-rapportages. Volgens mij waren de presentaties die gegeven zijn zinvol en leerzaam. Al met al geslaagd, ik kijk uit naar de volgende netwerkgroep medio 2008.”
Voor en door klanten
Eén ding is voor de deelnemers van de eerste groep én voor TOPdesk heel duidelijk: de netwerkgroep moet vooral vóór en dóór klanten zijn! Organisaties weten immers zelf het beste welke werkwijzen bij hen aansluiten, welke knelpunten er nog liggen en welke expertise uitgewisseld kan worden. Niet alleen de gebruikers kunnen veel van elkaar leren, maar ook TOPdesk kan hier het nodige van opsteken. Om die reden stimuleert TOPdesk de opbouw en de organisatie van dit soort netwerken.
Momenteel is een tweede netwerkgroep in de maak die specifiek is gericht op overheidsorganisaties. Waarschijnlijk wordt er ook een netwerkgroep opgericht rond het thema facilitair beheer/Shared Service Centre. Mocht u interesse hebben om deel te nemen aan een netwerkgroep of zelf een idee voor een netwerkgroep hebben, neemt u dan gerust contact op met TOPdesk (relatiebeheer@topdesk.nl).
Leave a comment