De norm en de praktijk. Nieuwe generatie ITIL: een flinke stap vooruit

Tekst: Gerben Bloemendal

Op 14 juni werd ITIL versie 3 officieel in Nederland geïntroduceerd tijdens de ITSMF Academy, het kenniscongres van ITSMF Nederland. De introductie van ITIL3 zal voor veel organisaties een gelegenheid zijn om de ICT-dienstverlening verder te verbeteren. Toch klinken er ook geluiden van kritiek over ITIL3. Bovendien zijn er ook andere sterke spelers op de ‘best practices’ markt, zoals ISO/IEC 20.000, ASL, CobiT en BiSL. Wat gaat ITIL3 bieden? En neemt ITIL3 de vermeende problemen weg van ITIL2? En voor wie is ITIL3 eigenlijk bedoeld?

ITIL3 is het resultaat van een jarenlang ontwikkeltraject door het Britse OGC – Office of Government Commerce. Het wordt een ‘refresh’ van de huidige ITIL2 genoemd. Met ITIL3 verschijnen er ook nieuwe boeken, trainingen en certificeringen.

Redenen ontstaan ITIL3

Er is een aantal redenen voor het ontstaan van ITIL3. ITIL werd voor het laatste geüpdated in 2000. Ondertussen zijn technologieën verder ontwikkeld en is de behoefte van ICT-gebruikers en de business veranderd. Bestaande ITIL-processen zijn in ITIL3 daarom opgepoetst en nieuwe processen zijn toegevoegd.

De tweede reden is kritiek op ITIL2. ITIL2 zou een wat abstracte procesbeschrijving hebben. Daarnaast lopen deze abstracte processen dwars door de hiërarchie van de organisatie en daarbij dwars door afdelingen en autorisatieniveaus. Deze factoren maken de implementatie moeilijk en tijdrovend. Bekend zijn de verhalen van organisaties die al voor de tweede of derde maal ITIL implementeren

Een derde reden is om ITIL gemakkelijker inzetbaar te maken door kleinere organisaties. ITIL2 werd door veel organisaties als complex, veelomvattend en weinig schaalbaar gezien. Niet alleen door het aantal ITIL-processen, maar ook de complexiteit van de processen zelf. Er zijn bijvoorbeeld weinig organisaties die hun service level management op orde hebben.
De levensloop van producten en diensten

De nieuwe generatie ITIL wijkt daarom af van de huidige generatie. Daar waar ITIL2 gebaseerd is op procesmatig werken - incidentbeheer, wijzigingsbeheer, et cetera -, is het kernidee achter ITIL3 het service lifecycle management. In deze service lifecycle wordt de levensloop van producten en diensten beschreven. In vijf ‘domeinen’ wordt de kwaliteit van de ICT-dienstverlening beschreven. Deze domeinen zijn: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation en Continual Service Improvement.
 
Doel van deze service lifecycle is om ICT-diensten optimaal aan te bieden en daarmee continuïteit te waarborgen. De IT-organisatie krijgt hiermee een meer strategische rol, waarbij het gaat om het continu verkennen van veranderende omstandigheden en het aanpassen van de dienstverlening. Hierbij staat integratie van processen, middelen en mensen centraal.

Alternatieven

IT-organisaties die een best practice willen invoeren, kunnen tegenwoordig echter kiezen uit een keur aan normen en procesinrichtingen. Twee opvallende spelers zijn ISO/IEC 20000 en BiSL.
ISO/IEC 20000 is niet zozeer een procesinrichtingsmodel, maar eerder een formele standaard voor het IT servicemanagement. ISO/IEC 20000 doet meer aan het meten van benodigdheden voor die processen. Het beschrijft vrij concreet waar een organisatie aan moet voldoen. Daar waar ITIL momenteel bezig is aan een opmars in de Verenigde Staten, Zuid-Afrika, Australië en Oost-Europa, neemt ISO/IEC 20000 ondertussen in Azië en Duitsland een hoge vlucht.

Sinds enige jaren is er ook het Nederlandse BiSL (Business Information Services Library). Het doel van BiSL is om een brug te slaan tussen de bedrijfsprocessen en de informatiesystemen. Bij BiSL wordt uitgegaan van de gebruikers van de IT-middelen. BiSL biedt een procesmodel om informatiesystemen beter en efficiënter in te zetten voor ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Waar andere best practices gericht zijn op alleen de IT-organisatie, is BiSL dus meer gericht op het management en de professionals.

Belangrijk thema

In hun keuze voor een best practice nemen veel organisaties ook het thema business-IT alignment mee in hun overwegingen. Deze alignment betreft de kloof tussen de business en de IT-afdeling binnen organisaties. De business-wereld en de IT-wereld spreken nog niet altijd dezelfde taal. De afstemming van de diensten op de behoefte binnen een organisatie is in veel organisaties nog steeds een uitdaging.  De makers van ITIL3 beloven echter dat de focus op business-IT integratie een van de eigenschappen is die in ‘versie 3’ zal worden benadrukt. En BiSL is natuurlijk een framework dat juist met het oogmerk hierop ontwikkeld is.

Populariteit ITIL

ITIL heeft in ieder geval het voordeel dat het van alle best practices veruit het bekendst en meest geïmplementeerd is. Uit representatief onderzoek van ITSMF blijkt dat 85% van de ICT-organisaties in Nederland ITIL geheel of grotendeels gebruiken. In 2005 was dit nog 64%. Dat geeft de nog steeds groeiende populariteit van ITIL goed weer.

Een van de redenen voor deze populariteit is dat ITIL altijd publiek eigendom is geweest. Op het gebied van consultancy en implementatie kan er breed worden gezocht naar aanbieders. Ook is er voldoende documentatie voorhanden. ITIL behoort niet toe aan een specifieke leverancier of producent. Tot voor kort tenminste.

Het beheer van ITIL is namelijk recent door OGC uitbesteed aan de commerciële instelling TSO, de voormalige staatsuitgever in het Verenigd Koninkrijk. De ITIL-certificeringen zijn uitbesteed aan APMG, bekend van het beheer van Prince2. Leveranciers van servicemanagement-applicaties of IT-consultants die ITIL willen gaan gebruiken, moeten hier waarschijnlijk geld voor gaan betalen. ISO/IEC 20000 en BiSL zijn wél publiek eigendom, of je zit in ieder geval niet vast aan een commerciële dienstverlener voor licenties, implementatie en advies.

Beste papieren

Welke IT-servicemanagement-standaard de beste papieren heeft is dus moeilijk uit te maken. Het gebruik van ITIL3 sluit het gebruik van BiSL of ISO/IEC 20000 ook niet uit; ITIL kan bijvoorbeeld dienen om een ISO/IEC 20000-certificaat te behalen. Bovendien zijn veel organisaties al ingericht volgens ITIL2, al dan niet gedeeltelijk, wat een overstap naar ITIL3 dan logischer maakt dan naar een andere, onbekendere, standaard. Veel IT-servicemanagementpakketten, zoals TOPdesk, zijn ook ingericht volgens ITIL.


ITIL3 en ISO/IEC 20000 hebben beide goede papieren in handen. ITIL3 vanwege de sterke naam en ISO/IEC 20000 omdat het een transparante, auditbare standaard is. BiSL is nog maar een van de tientallen andere standaarden die naast ITIL en ISO/IEC 20000 een procesinrichting voor de IT-organisatie biedt. Welke ‘best practice’ de beste is, zou voor elke organisatie wel eens een andere kunnen zijn.

Commentaar Arjen Droog 

We vroegen Arjen Droog, directeur van het ITSMF, naar zijn mening over ITIL3: "ITIL3 is nóg abstracter dan de huidige ITIL2. Bovenop de procesbeschrijving zoals we die al kennen uit ITIL2, komt immers nog een laag: de service lifecycle. Afhankelijk van de ‘volwassenheid’ van een organisatie (het CMM-model kent vijf niveaus van volwassenheid voor IT-dienstverleners, red.) zal de ene organisatie hier beter mee omgaan dan de andere. Ongetwijfeld kunnen organisaties die al op niveau 5 van het CMM -model zitten ITIL3 zonder meer implementeren. Zij werken al heel proactief. Maar uit onderzoek van het ITSMF blijkt dat ruim 90% van onze leden op niveau 2 en een aantal op niveau 3 zitten. Laat staan dus op niveau 4 en 5. Veel organisaties hebben het volwassenheidsniveau 3 of 4 ook helemaal niet nodig, de impact van een verstoring is meestal niet zo hoog. Vanaf niveau 3 of 4 is ITIL3 misschien nuttig. Gevolg en gevaar van het implementeren van ITIL3 kan zijn dat de mensen op de werkvloer het helemaal niet meer volgen."

 

"Bovendien is er door de opkomst van ISO/IEC 20000 een serieus alternatief gekomen voor veel organisaties. ISO/IEC 20000 is superconcreet, heel compact beschreven en je hoeft weinig moeite te doen om het te begrijpen. Bovendien heeft ISO/IEC 20000 audit-mogelijkheden. Een audit kan erg behulpzaam zijn om objectief over de kwaliteit te rapporteren. ITIL spreekt de taal die de ICT’ers spreken. ISO/IEC 20000 spreekt meer de taal van de business en slaat daarmee de brug tussen de business en de ICT. De ICT-manager die dus voor ITIL kiest, mist daarmee misschien wel de aantoonbaarheid van kwaliteit en ook de communicatie met de business."

Commentaar TOPdesk Consultant Sander Jerphanion

TOPdesk-consultant Sander Jerphanion is de volgende mening aangedaan: "Tijdens het lezen van de vijf ITIL-boeken rijst bij mij de vraag of ITIL zichzelf nog steeds een ‘best practise’ kan noemen. Je zou kunnen concluderen dat ITIL deze term misschien beter kan laten varen. Ondanks relevante verbeteringen is ITIL3 nog theoretischer en abstracter geworden dan ITIL2. De problemen en kritieken die wij dagelijks ervaren en horen op het gebied van ITIL2 zijn eigenlijk niet goed aangepakt. Omdat binnen ITIL3 de hoeveelheid processen is toegenomen en uitgesmeerd over vijf boeken, wordt de noodzaak van experts die de tekst begrijpelijk maken en terugbrengen naar de essentie alleen maar belangrijker. Dat ITIL3 is geschreven - met één uitzondering - door consultants, zal dan ook niemand verbazen.

 

Desondanks valt er van ITIL3 te leren. Er zijn concrete verbeteringen en relevante toevoegingen in de vorm van processen en activiteiten. Ik denk dan bijvoorbeeld aan het proces Request Fullfillment dat de afhandeling van Service Request en Standard Changes beschrijft. Hiermee geeft ITIL invulling aan het grijze gebied dat tussen de processen Incidentbeheer en Wijzigingsbeheer bestond. Dit soort verbeteringen zullen zeker in onze software en in onze manier van implementeren teruggevonden kunnen worden.

Daarnaast is ITIL3 ook op theoretisch gebied een stap voorwaarts. De wijze waarop de dienst in een levenscyclus is beschreven is bijvoorbeeld voor onze consultants zeer interessant. Maar jammer genoeg vaak ook overbodige kost voor een groot deel van de kleine en middelgrote ondernemingen. Er valt vaak nog genoeg winst op het gebied van ITIL2 te behalen. Ik zou organisaties pas aanraden om (serieus) naar ITIL3 te kijken als zij het gevoel hebben dat de Service Delivery en Service Support processen volwassen en volledig worden ingezet."

Leave a comment