De helpdesk voor uw servicedesk: Achter de schermen bij de TOPdesk-helpdesk
Een TOPdesk-medewerker kreeg onlangs de vraag: “Goh, heeft jullie helpdesk eigenlijk wel wat te doen? De telefoon wordt altijd zo snel opgenomen.” De klant was verbaasd om te horen dat er 27 mensen op de TOPdesk-helpdesk werken, die maandelijks zo’n 2500 meldingen behandelen. Tijd om enig inzicht te bieden in de afdeling waar TOPdesk-klanten het vaakst contact mee hebben. Wij legden de meestgestelde vragen voor aan Jeroen Boks, hoofd van de helpdesk, en Ivette van Putten, supportspecialist.
Hoe komen de meldingen binnen op de helpdesk?
Jeroen: “Bijna de helft van alle meldingen komt telefonisch binnen. Een kwart van de meldingen wordt via het Extranet aangemeld, de rest komt binnen via e-mail of wordt persoonlijk doorgegeven door collega’s. Hieruit blijkt dat veel klanten het fijn vinden om persoonlijk contact te hebben.”
Ivette: “Dat is voor ons ook prettig; als we de klant aan de lijn hebben, kunnen wij er precies achterkomen wat er aan de hand is. Samen met de klant willen we het probleem oplossen, meer als collega’s dan als dienstverlener. Wij zijn pas tevreden als de klant dat is.”
Wie krijg ik aan de lijn als ik bel?
Jeroen: “Een melding komt binnen bij de frontoffice. Als die allemaal in gesprek zijn, wordt het opgepikt door iemand van de backoffice. Deze twee teams worden bemand door dezelfde mensen: een supportspecialist doet de ene dag frontoffice, en de volgende dag backoffice. Iedere supportspecialist kan dus zowel met eerstelijns als met tweedelijns incidenten uit de voeten.
Het belangrijkste voor ons is dat we bereikbaar blijven. Dus geen wachtrij als je aan de telefoon hangt. Daarom hebben we het proces zo ingericht dat er altijd wel iemand de telefoon opneemt. Als ook bij de backoffice niemand de telefoon kan opnemen, wordt het telefoontje automatisch doorverbonden naar de afdeling Verkoop. Ook daar werken mensen met een goede technische kennis van TOPdesk. Zij staan de klant dan te woord, en voor problemen die zij niet ineens kunnen oplossen, maken ze een incident aan dat door de backoffice wordt opgepakt.”
Hoe snel wordt mijn melding afgehandeld?
Jeroen: “De melding wordt in ieder geval binnen een dag opgepakt, zodat de klant weet wat hij kan verwachten. Van die meldingen wordt bijna de helft nog dezelfde dag opgelost, en vaak in één gesprek.
Wij geloven niet dat het zin heeft om je klanten te beloven binnen een bepaalde tijd een incident af te melden. Sommige problemen hebben nu eenmaal een complexe oorzaak, en dan is de oplostijd moeilijk in te schatten. Met een harde deadline loop je het gevaar dat je een incident afmeldt om je aan de afgesproken doorlooptijd te houden, terwijl het probleem nog niet opgelost is. Ons werk is pas zinvol als we de klant een oplossing bieden, in plaats van slechts een antwoord.”
Worden de binnenkomende meldingen geprioriteerd?
Jeroen: “We onderscheiden meerdere soorten prioriteiten. Storingen met een hoge prioriteit zijn storingen die ervoor zorgen dat de klant niet kan doorwerken. Elke dag is er één supportspecialist die zich uitsluitend met zulke storingen bezighoudt. Als zo’n melding binnenkomt, laat diegene alles vallen en probeert het probleem zo snel mogelijk op te lossen. De minder ernstige storingen, functionele vragen en wijzigingsverzoeken komen in de normale procesflow en worden afgehandeld op volgorde van binnenkomst.”
Lost de helpdesk alle incidenten zelf op?
Jeroen: “Eigenlijk werken we samen met alle afdelingen binnen TOPdesk. Bij complexere problemen wordt het Testteam gevraagd om de storing te onderzoeken. Het kan namelijk zijn dat een fout alleen optreedt bij een combinatie van verschillende factoren: dat kan afhankelijk zijn van het versienummer, de instellingen, de omgeving, een bepaalde volgorde van handelingen, noem maar op. De mogelijkheden zijn bijna eindeloos, dus het is erg tijdsintensief om uit te zoeken. Bij het Testteam zitten specialisten die een probleem tot in detail kunnen uitpluizen. Aan onze Communicatieafdeling geven we door wat er in handleidingen fout is of verbeterd kan worden.”
Ivette: “Als een melding over het technisch functioneren van de module gaat, kunnen we incidenten doorzetten naar het team van de ontwikkelafdeling dat verantwoordelijk is voor die module. Per team is een ontwikkelaar aangesteld om de binnenkomende incidenten in de gaten te houden en af te handelen. Als we vragen krijgen over het aanschaffen van extra modules, wordt dit doorgegeven aan de afdeling Verkoop.”
“Ondanks dat er intern veel afdelingen meewerken aan het behandelen van meldingen, zorgen we ervoor dat de klant altijd met maar één afdeling contact heeft, namelijk de helpdesk. Wie van de helpdesk je spreekt is ook niet belangrijk. Doordat we alles goed registreren kan iedereen van ons elk incident afhandelen. Daar moeten nieuwe klanten nog wel eens aan wennen; die vragen dan op het eind voor de zekerheid: ‘En met wie heb ik gesproken?’ Nadat we ze een paar keer aan de telefoon gehad hebben, vragen ze dat niet meer. Ze merken dat er met hun melding ook echt wat gebeurt.”
Wat gebeurt er met mijn suggestie voor een nieuwe functionaliteit?
Jeroen: “Als er een idee voor een nieuwe functionaliteit binnenkomt, gaan we eerst kijken of de functionaliteit al bestaat of al eerder is aangedragen maar afgewezen. Als dat allebei niet het geval is, dan sturen het door naar de ontwikkelafdeling, die beoordeelt of de functionaliteit wenselijk is en of het haalbaar is om die te maken. Zodra daar iets over bekend is, geven ze dat door aan de Helpdesk, die dat weer doorgeeft aan de klant.”
Ivette: “We houden ook in de gaten wat voor incidenten er binnen komen. Als er meerdere meldingen over één functionaliteit binnenkomen, dan bespreken we dat met de ontwikkelafdeling. Misschien dat zoiets verholpen kan worden door de vormgeving of naamgeving van die functionaliteit te verduidelijken.”
Jeroen: “Zelf gebruiken we de software natuurlijk ook om onze processen te ondersteunen. Als wij tijdens het gebruik ideeën opdoen voor verbetering, dan melden we dat aan bij de ontwikkelafdeling. Eigenlijk zijn wij onze eigen bèta-testers. Als wij niet met de software kunnen werken, leveren we het ook niet aan onze klanten.”
De meerwaarde van een goede helpdesk
We vroegen ook aan Wolter Smit, directeur van TOPdesk, wat voor TOPdesk het belang is van een goede helpdesk:
“Toen wij begin jaren negentig begonnen met dit bedrijf, hing ik zelf met onze klanten aan de lijn. Wij wilden koste wat kost de klant zo goed mogelijk helpen, ongeacht de grootte van de organisatie. Dat is nog steeds één van de kernwaarden van TOPdesk. Noem het een soort eergevoel. De klanten moeten tevreden zijn, en daar moeten wij voor zorgen. De helpdesk speelt hierin een heel grote rol.”
“Daarnaast is een helpdesk een grote meerwaarde in de dienst die wij leveren. Er komt meer en meer gratis en opensourcesoftware op de markt. TOPdesk biedt een betaalde oplossing, dus we moeten ons onderscheiden. Een meerwaarde van betaalde software is bijvoorbeeld dat de applicatie robuust is en goed geïntegreerd; je hoeft niet zelf allemaal losse applicaties aan elkaar te knopen. Maar de belangrijkste meerwaarde is de goede ondersteuning. Een softwareleverancier ontleent zijn bestaansrecht voor een belangrijk deel aan een goede helpdesk.”
“En niet te vergeten: als je leverancier bent van helpdesksoftware, dan moet je zelf natuurlijk ook een goede helpdesk hebben. Wij bieden goede ondersteuning voor een vast bedrag per jaar. Dat blijkt ook uit onderzoeken, onder andere van TopTools; onze helpdesk wordt altijd goed gewaardeerd. Klanten worden bijvoorbeeld niet gedwongen om per e-mail of via het Extranet incidenten aan te melden. Als de klant het prettig vindt om telefonisch met ons contact op te nemen, dan kan dat. Wij geloven in de menselijke kant van dingen, en dan moet je die service ook bieden. Daar gaan we niet op bezuinigen.”
Leave a comment