Column: Resultaten uit het verleden
Vorige maand ging ik uit eten. Het menu was spannend, het uitzicht fantastisch, de bediening voorkomend en kundig. Hoewel de rekening vrij hoog uitviel - mede dankzij de overvloedig geschonken goede wijn - wreven wij op het eind van de avond tevreden over onze buik en stapten glimlachend in de taxi naar huis.
Ik belde mijn vader: ‘Hé pap, jullie wilden toch uit eten voor je 35-jarig huwelijk? Met vrienden was ik bij restaurant X. Het kost wat, maar dan heb je ook wat. Fantastisch eten, uitzicht over het water, prachtige inrichting. Het is nog maar net open, maar zit elke avond stampvol. Ik zou snel reserveren als ik jullie was.’ Vrienden vertelde ik hetzelfde, en mijn mond-tot-mondreclame startte een ware trend. Maar… vriend A vond het eten matig. Vriend B klaagde over vieze aanrechtdoekjes die op tafel bleven liggen en de te joviale bediening. Als treurig dieptepunt vierden mijn ouders hun 35-jarig huwelijk met koudgeworden voedsel, lege wijnglazen en volstrekt afwezige bediening. Het restaurant kon de hooggespannen verwachtingen niet waarmaken.
Ook nu bleek weer dat resultaten uit het verleden inderdaad – hoe afgezaagd ook – geen garantie bieden voor de toekomst. In mijn werk als consultant kom ik bij het opzetten van een servicedesk vaak gedesillusioneerde klanten tegen. ‘Waar is de romantiek gebleven van Piet systeembeheerder die rondliep met zijn schroevendraaier en direct mijn probleem op kon lossen? Nu moet ik eerst langs de servicedesk, en die mensen weten helemaal niets!’ Het dienstverleningsequivalent van
een vies aanrechtdoekje op tafel.
De introductie van een servicedesk maakt het voor de hele afdeling mogelijk om werkzaamheden beter te plannen en te structureren, en proactiever te werk te gaan dan met de spreekwoordelijke schroevendraaier. Dit zal op termijn resulteren in een betere service over de hele linie, maar de klant merkt hier in eerste instantie niets van. De klant was gewend aan een snelle en persoonlijke service, en zijn eerste indruk is dan ook dat alles langer duurt, moeilijker te regelen is, onpersoonlijker is geworden. Die klant is ontevreden.
Wat te doen? Het vuur uit je sloffen lopen om dezelfde snelle persoonlijke service te leveren? Dit gaat vaak ten koste van de verbeterslag die te maken is met de inrichting van een front- en back-officestructuur. De servicedesk direct bijscholen? Dit veroorzaakt weer onduidelijkheid in de rol die de servicedeskmedewerkers moeten spelen, omdat iedereen zich er ‘een beetje’ mee bemoeit. Dat resulteert in grijze gebieden waarbij niet helder is waar de verantwoordelijkheid ligt.
De verwachtingen van de klant zijn bepaald door de zichtbare, persoonlijke – en vaak inefficiënte – service van vroeger. Zijn verwachtingen moeten aangepast worden naar de nieuwe situatie. Het is zaak duidelijk te zijn over de nieuwe procedures, duidelijk te zijn over reactie- en oplostijden en vooral niét te vervallen in ‘het mag eigenlijk niet, maar ik regel het wel even voor je’, hoe verleidelijk dit ook is. De serviceafdeling moet helder communiceren, één lijn trekken en zich bij elke gevraagde dienst afvragen of deze nu en in de toekomst consequent, consistent en generiek te leveren is. Alleen dan zullen klanten langzaam maar zeker tevreden worden over de kwaliteit van dienstverlening; omdat ze weten wat ze kunnen verwachten. In het scheppen, nakomen en op termijn overstijgen van die verwachtingen ligt de sleutel tot klanttevredenheid.
Leave a comment