Column: Motormanagement
“Ik heb een nieuwe auto gekocht!” zei hij trots.
“Oeh, leuk! Wat voor een?” vroeg ik natuurlijk meteen.
“Weet ik veel. Eentje met vier wielen waarmee ik naar mijn werk kan rijden? En af en toe boodschappen kan doen?”
Waar een autofanaat waarschijnlijk een heel verhaal begint over cilinderinhoud, ABS, ESP, nokkenasplaatsing, brandstof-verbruik, het formaat van de velgen en niet te vergeten: de PK’s, is het voor deze man blijkbaar voldoende dat de auto hem veilig van A naar B rijdt. Toch is de autofanaat wellicht onder de indruk van de nieuwe auto van mijn kennis. Zie die dubbele uitlaat! Die grote velgen! Hoor hem ronken als je hem flink in de toeren trekt! Maar voor de eigenaar is het belangrijker dat er een brillenvakje aan de zonneklep zit en dat hij zijn kop koffie zonder knoeien ergens neer kan zetten. Toch praten ze over dezelfde auto.
Dit verschil in benadering bestaat ook tussen mensen die op hun twaalfde al hun eerste programmaatje schreven en kunnen lezen en schrijven met een DOS-box en mensen die hun computer alleen gebruiken om de Ikea-keukenplanner te downloaden en hun e-mail te checken. Beheerders willen vaak het beste, het mooiste en het nieuwste voor hun gebruikers. Omdat dat stabieler is en makkelijker te beheren, soms ook gewoon omdat het mooi en nieuw is. De eindgebruiker wil vooral niet lastiggevallen worden met gedetailleerde uitleg van de migratie- en updateplannen, maar wil weten wat de daadwerkelijke verbetering is voor hun specifieke situatie. Kunnen ze voortaan sneller inloggen? Kunnen ze voortaan grotere attachments versturen en ontvangen? Dat daar een hele ICT-strategie aan ten grondslag ligt die behoorlijke invloed kan hebben op alle beheersactiviteiten, dat zal de eindgebruikers een zorg zijn. Zolang zij hun koffie zonder knoeien neer kunnen zetten is de velgmaat niet van belang.
Het is belangrijk om bij dit verschil in benadering stil te staan als je als ICT-beheersorganisatie communiceert met je eindgebruikers. Dit geldt op persoonlijk en op algemeen niveau. Als een ICT’er naar een medewerker loopt om een restore terug te zetten van een database die de eindgebruiker zelf stuk heeft gemaakt, dan kan ik me voorstellen dat dat frustrerend is en je als beheerder geneigd bent te foeteren. De eindgebruiker heeft echter niet de kennis van een doorgewinterde ICT’-er, en tja…dan gebeuren er wel eens ongelukjes. Ook worden de vragen van binnenlopende klanten soms als storend ervaren door systeembeheerders - zeker als het een relatief simpele vraag is - terwijl je bezig bent iets heel ingewikkelds uit te zoeken. Deels kan je dit oplossen door de specialisten af te schermen van dit soort tussendoordingen, maar belangrijker is het besef dat de specialist en de eindgebruiker een totaal andere benadering hebben van hetzelfde ding: die computer.
Als beheerder wil je elke PK uit je karretje halen, maar de eindgebruiker is wellicht tevreden met een dashboardkastje waar een lampje in zit. Probeer je daar als beheerder op in te stellen en fix het lampje als het stuk is. Dat je intussen ook de chipset voor het motormanagement hebt getuned, dat is iets waar je trots op mag zijn en waar je klant onbewust vreselijk veel plezier aan gaat beleven. De auto trekt nog sneller op, het lampje doet het en de koffie klotst niet over de rand van het bekertje. Beide partijen blij met dezelfde auto, maar om heel andere redenen. Dat is toch eigenlijk het mooiste wat er is?
Annemarie Moeijes is consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange ervaring met implementaties en verandering binnen heel diverse organisaties.
Leave a comment