Beter, efficiënter, transparanter

Tekst: Gerben Bloemendal

In het grote servicemanagementbos verdwaal je tegenwoordig al snel: het bos groeit en groeit. Achter iedere boom kan een nieuwe procedure of regel schuilen.

Uw servicedeskmedewerkers kenden ooit alle procedures op hun duimpje, maar dat lijkt ook niet altijd meer een vanzelfsprekendheid te zijn. Uw klanten staan bij uw bureau te wachten op de dingen die gebeuren gaan. En uw directie verwacht op de hoogte gesteld te worden van elke nieuwe ontwikkeling. Iedereen bemoeit zich met uw dienstverlening en eist transparantie.



Organisaties krijgen steeds meer te maken met een toenemende druk voor het vastleggen van bedrijfsprocessen, procedures, financiële administratie en milieuzaken. In allerlei branches – zorg, overheid, ICT, etc. - is deze regelgeving toegenomen. Het voldoen aan deze regelgeving heet ook wel ‘compliance’. In het bijzonder internationale organisaties hebben te maken met eisen om te voldoen aan steeds strenger wordende regelgeving. Denk aan de Amerikaanse Sarbanes-Oxley wet en de Nederlandse Corporate Governance Code (beter bekend als code-Tabaksblat). Maar niet alleen op financieel gebied, ook op Arbo- en milieugebied worden er hogere eisen aan organisaties gesteld. Verder zijn er bijvoorbeeld Europese technische richtlijnen (CE) en ISO-normen waar organisaties aan willen of moeten voldoen.

Uw servicedesk als kijkdoos

 Juist (IT-)servicedesks merken de toenemende vraag naar betere en efficiëntere dienstverlening tegen lagere kosten en betere afspraken. In de eerste plaats verwachten klanten vaker een adequate dienstverlening die aansluit bij hun vragen en problemen. Daarnaast worden de primaire bedrijfsprocessen steeds meer afhankelijk van de IT-infrastructuur; netwerken, hardware, software, procedures, bestands- en documentbeheer, et cetera zijn belangrijke schakels in organisaties geworden. Het management verwacht bovendien gerapporteerd te worden over de stand van zaken. Ziet uw servicedesk door alle bomen het bos nog?

De servicedesk speelt ook een belangrijke rol waar het gaat om het naleven van allerlei regelgeving om bijvoorbeeld te kunnen blijven voldoen aan een ISO-norm. Veel verslaglegging van procedures en gegevens verloopt immers digitaal. Een servicemanagementpakket biedt instrumenten om antwoorden op allerlei vragen te bieden. Wie speelt welke rol en heeft welke verantwoording? Welke documentatie is er voorhanden voor het oplossen van een storing? Welke hardware is verouderd en daarmee een risico? Hoe krijgt het management inzage in het functioneren van de servicedesk?

Belangrijkere rol servicedesk

Sander Jerphanion komt als adviseur bij veel klanten van TOPdesk over de vloer. Hij ziet ook dat de rol van de servicedesk binnen organisaties steeds belangrijker wordt: “Er komt meer bewustzijn over het belang van een goed functionerende servicedesk. Een servicedesk is daarnaast ook steeds meer een centraal loket voor allerlei vragen aan het worden. Niet alleen voor ICT-zaken, maar ook voor facilitaire en personeelszaken.”

Sander onderkent daarbij het belang van transparantie: “Van alle kanten is er druk op een servicedesk om aan regelgeving te voldoen en bepaalde processen en resultaten inzichtelijk te maken. Die wens of eis kan komen vanuit het management, van de klanten en van buitenaf. Al die partijen vragen om transparantie in het werk van de servicedesk.”

“Om tegemoet te komen aan die wensen en eisen is in de eerste plaats interne transparantie belangrijk voor de servicedesk.” Met interne transparantie bedoelt Sander begrip van de procedures bij de servicedesk-medewerkers. “Het is namelijk voor hen soms moeilijk om het ‘waarom’ van die regelgeving in te zien. Er kan argwaan of onwennigheid bestaan tegenover bijvoorbeeld ITIL of het invullen van allerlei velden in een servicemanagementpakket.”

Van abstract naar concreet

Hoe neem je die argwaan weg en maak je het nut van registratie dan duidelijk? Sander: “Medewerkers van de servicedesk moeten er van overtuigd zijn dat het registreren van al die gegevens ergens toe leidt. ITIL beschrijft bijvoorbeeld het registreren van de ‘impact’ van een melding. Dat kan erg vaag en abstract overkomen. Maak het daarom concreet; beschrijf hoeveel mensen afhankelijk zijn van een bepaalde storing. Elke storing valt in een klasse waar meer of minder klanten hinder van ondervinden. Dat bevordert de transparantie, niet alleen voor de servicemedewerkers zelf, maar ook naar buiten, naar de klanten. De verwachtingen zijn dan duidelijker. Helemaal als er bijvoorbeeld ook afspraken aan gekoppeld worden in de vorm van SLA’s. Het is ook een middel om zogenaamde ‘onderbuik’-gevoelens bij klanten weg te nemen. Bijvoorbeeld waarom de ene melding meer prioriteit heeft dan een andere.”

Structurele oplossingen

Dé reden dat een servicedesk bepaalde gegevens verzamelt, is om giswerk en willekeur te voorkomen. Knelpunten en oorzaken moeten achterhaald worden om tot een structurele oplossing te komen. Sander: “Om een servicedesk te verbeteren moet er ook wat gedaan worden met de verzamelde gegevens. Bijvoorbeeld door met rapportages inzicht te creëren in welke soort meldingen er vaak optreden, welke problemen lang blijven liggen, welke procedures zorgen voor snellere oplossingen, etc. En uiteindelijk zorgt dat dus voor een betere dienstverlening en klanttevredenheid. Als dát duidelijk is, dan is het nut van bijvoorbeeld ITIL ook duidelijk.”

De vraag die een servicedesk zichzelf dus moet stellen, is: hoe is de wollige taal van regelgeving om te zetten naar de dagelijkse praktijk op de servicedesk? Als het antwoord op die vraag niet duidelijk is, dan zal een servicedesk nooit tot betere prestaties komen. Oftewel: krijgen de betrokken partijen de informatie waar ze naar zoeken? (GB)

Transparantie in de praktijk: Scholengemeenschap Piter Jelles

De afdeling Automatisering van de Scholengemeenschap Piter Jelles in Leeuwarden gebruikt TOPdesk om transparantie te creëren in de jaarlijkse investeringen. Dat doen ze met behulp van een speciaal voor hen door TOPdesk gemaakte rapportage, een zogenaamd maatwerkrapport. Hiermee filteren ze financiële gegevens over hardware en software uit het pakket. Henk Schlingmann, hoofd Automatisering legt uit hoe het zover kwam: “De directie kwam bij ons met de concrete vraag om een overzicht van investeringen voor het nieuwe cursusjaar te maken. We hebben daarom een speciale rapportage laten maken om op eenvoudige wijze investeringsoverzichten te genereren.”

Om tot de gedetailleerde overzichten te komen, worden alle door de scholengemeenschap aangeschafte hardware en software in TOPdesk geregistreerd, inclusief aanschafdatum en aanschafprijs. Ook wordt eens per jaar ter plekke bekeken of de apparatuur nog aanwezig is en bijvoorbeeld niet verdwenen is. Alleen dan kan er een correcte momentopname gemaakt worden.

In de rapportage staat een aantal belangrijke zaken opgesomd, zoals de totale waarde van alle hardware, hoeveel educatieve en administratieve software er in gebruik is, de totale jaarlijkse afschrijving en de afschrijvingen per locatie. Henk: “De rapportage is een momentopname met een overzicht per locatie: wat is er, wat is er afgeschreven en wat moet er vervangen worden? Omdat we ook de vervangingswaarde van de hardware aangeven, hebben we automatisch inzicht in de beschikbare budgetten. De verschillende scholen van onze scholengemeenschap geven elk jaar aan of ze nieuwe investeringen willen doen. Aan de hand van de investeringsoverzichten kunnen wij dan kijken of er ruimte daarvoor is.”

Met goede rapportages en goede registratie is het dus mogelijk om op eenvoudige wijze inzicht te krijgen in de stand van zaken. Henk: “Door slim gebruik te maken van de in TOPdesk geregistreerde gegevens kun je veel te weten komen over de stand van zaken in je organisatie. Voorwaarde is dus wel dat de servicedesk nauwgezet alle gegevens registreert. Het belang van goed registreren moet daarom ook bij de servicedeskmedewerkers gemeengoed zijn. Alleen dan kun je goede overzichten creëren over bijvoorbeeld het aantal storingen per locatie, de onderhouds- en reparatiekosten. Op basis van die cijfers uit het verleden kun je dan schattingen maken voor het budget voor de toekomst.” (GB)

Leave a comment