azM zelf onder het mes
Staat uw organisatie voor een grote verandering in de nabije toekomst? Lees in dit artikel over het interessante traject dat het Academisch Ziekenhuis Maastricht (azM) op dit moment ondergaat. Daar gaan negentig medewerkers het helemaal anders doen.
Upgrade in het azM
Het managementteam van de afdeling ICT van het azM heeft een groots plan. De dienstverlening wordt ‘geüpgraded’ en dat betekent een ingrijpende verbetering van de samenwerking tussen een aantaal belangrijke elementen, namelijk de medewerkers, de werkprocessen en de IT-infrastructuur. TOPdesk Enterprise wordt ingezet om de servicedesk te ondersteunen en de procesinrichting te verbeteren. Daarnaast wordt de gehele IT-infrastructuur vernieuwd. Er wordt ook een ‘upgrade’ van de mensen verwacht. Er zal samengewerkt gaan worden in andere samenstellingen en in bepaalde gevallen gaan sommige medewerkers zelfs ander werk gaan doen. Een positieve houding hierin is cruciaal, maar in het verleden zijn projecten niet altijd naar wens verlopen waardoor de medewerkers nu enigszins terughoudend zijn wat deze grote plannen betreft. Het managementteam heeft zich daarom voorgenomen om de verbetering van de interne communicatie een belangrijk onderdeel van het gehele upgradeproject te laten uitmaken.
Om de daad bij het woord te voegen is aan de vooravond van de start van de implementatie van TOPdesk Enterprise een feestelijke kick-off georganiseerd in de mergelgrotten van Kanne, vlak over de grens in België. Hoofd van het managementteam, Marc Maessen, en Dennis Roozemond (projectcoördinator TOPdesk) en Jordi Recasens (adviseur TOPdesk) gaven een presentatie. Hierin werden de doelen van het gehele upgradeproject en van de implementatie van TOPdesk uitgelegd. De presentaties hadden een belangrijke boodschap met elkaar gemeen: de upgrade van de ICT-afdeling kan een succes worden als mensen open en eerlijk zijn, met elkaar communiceren en in kleine, overzichtelijke stappen toewerken naar subdoelen en het gewenste einddoel.
Wat staat de ICT’ers precies te wachten?
De IT- en telecomorganisatie van het azM bestaat uit ongeveer negentig mensen. Het management werkt sinds enige tijd in een nieuwe samenstelling onder leiding van Marc Maessen. Het doel is om een modern IT-service centre op te zetten en mensen op te leiden en te begeleiden voor nieuwe werkzaamheden. Het is een grote wens om de dienstverlening en werkzaamheden strategischer te bepalen en in te richten. Ook wil het team van managers haar best doen om het vertrouwen van alle werknemers te winnen, in de doelen, het management en henzelf.
De herinrichting van de ICT-afdeling zal geen outsourcing tot gevolg hebben. Er is voor iedereen plaats in het nieuwe plan. Om het werk inhoudelijk leuker te maken worden de teams met medewerkers kleiner gemaakt, van 30 man naar 10 tot 15. Dit betekent tegelijkertijd dat mensen nieuwe taken en meer verantwoordelijkheden krijgen. Het managementteam wil iedereen daarom van een goede “uitrusting” voorzien om de nieuwe doelen te bereiken. Dit betekent een geheel vernieuwde infrastructuur, de overstap naar de nieuwe servicemanagement-applicatie TOPdesk en opleiding en coaching voor de medewerkers. Maar er worden ook mentaliteitsveranderingen gestimuleerd. Openheid en inspraak zijn sleutelwoorden. Daarnaast wil het management in de nieuwe situatie voorzien in structuur, houvast en een prettige werkomgeving.
Om ‘openheid’ en ‘inspraak’ als nieuwe cultuurelementen te introduceren moet je eerst bij jezelf beginnen, vond Marc Maessen. Hij en onder andere projectleider Ben Sollet zijn al maanden bezig de upgrade voor te bereiden, mensen te informeren en alle facetten op te starten. Hij ondervindt dat openheid ook betekent dat je veel over je heen krijgt, en dat is niet allemaal positief. Maar hij wil het allemaal horen, juist ook de twijfels en onzekerheden. Hij hoopt dat door goed te luisteren en eerlijk te antwoorden iedereen weet waar hij of zij aan toe is en dat is volgens hem noodzakelijk als je een groep van negentig mensen dezelfde kant op wilt leiden.
Procesmatig werken
Het azM maakt de overstap van HP Openview naar TOPdesk Enterprise. Een door Dennis en Jordi veel gehoorde wens was dat men afwil van het steeds terugkerende maatwerk dat nodig was om aan de eisen van hun dienstverlening te kunnen voldoen. Daarnaast wil men de procesprincipes van ITIL goed doorvoeren.
De implementatie van TOPdesk Enterprise bij het azM zal in drie fasen verlopen. Het doel is om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Dit klinkt nogal abstract, want het ene bedrijf is het andere niet. Het azM heeft daarom samen met Dennis en Jordi haar doel in drie subdoelen verdeeld. Allereerst is het belangrijk dat de klant meer centraal komt te staan in de dienstverlening. Door een SelfServiceDesk in te richten en afspraken vast te leggen in SLA’s moet het dienstenniveaubeheer verbeteren. Ten tweede wil het managementteam een ‘skilled servicedesk’. Dat betekent dat de servicedeskmedewerkers opgeleid moeten worden om TOPdesk Enterprise beter te gebruiken en hierdoor zelf de meeste incidenten en problemen kunnen oplossen. Een derde subdoel is het stroomlijnen van alle ICT-processen. Het azM gaat gebruik maken van bijna alle ITIL-processen. Om daarvan optimaal te profiteren is een goed ontwerp van de processen en inrichting in TOPdesk heel belangrijk. Jordi en Dennis zullen daarom samen met projectleider Ben Sollet in ongeveer zeventig dagen deze drie stappen doorlopen om in oktober het implementatietraject af te ronden.
Veranderingsprocessen
Het azM staat in dit veranderingsproces voor meerdere grote uitdagingen, zoals nieuwe techniek en werkwijzen eigen maken. Ook de mentaliteit van de medewerkers vormt een uitdaging en dat is precies het aspect dat in veel veranderingsprocessen wordt onderschat of door tijdgebrek wordt overgeslagen. Marc Maessen en zijn team van managers en projectleiders zijn bewust bezig met vragen van medewerkers. Bijvoorbeeld: Wat betekent verandering voor mijn werkinhoud en werkplezier? Wat levert verandering mij op? Heb ik het er wel voor over om te veranderen? Zowel de medewerkers zelf als de leidinggevenden moeten opzoek naar de antwoorden. Dat vergt openheid en tijd en dat zijn twee cruciale ingrediënten voor een geslaagd veranderingsproces.
De komende maanden zal de redactie van TOPdesk Magazine de ontwikkelingen bij het azM sinds de feestelijke Kick-off op 13 maart jl. blijven volgen. In een van de volgende edities van het Magazine berichten wij u over het verloop en het eindresultaat.