6 richtlijnen voor het succesvol toepassen van ITIL v3
Sinds 1 januari 2011 kunnen er geen ITIL versie 2-examens meer worden afgelegd. Elke organisatie die iets wil met ITIL zal zich dus moeten vastbijten in ITIL v3®, dat met bijna 40 processen flink uitgebreider is dan zijn voorganger. Maar is ITIL v3 wel geschikt voor iedere organisatie? En hoe kun je het toepassen in de praktijk?
Er is de afgelopen jaren veel gebeurd binnen het procesdenken in het algemeen en binnen ITIL in het bijzonder. Er is een nieuwe versie van ITIL (v3) uitgekomen en inmiddels kunnen de versie 2-examens niet meer worden afgelegd.
Een snelle scan door de vakliteratuur levert het beeld op dat v3 vooral geschikt is voor een kleine groep grote bedrijven. Dit is niet eens zo’n rare conclusie, gezien de complexiteit en de hoeveelheid processen binnen deze nieuwste versie. Toch valt er voor veel bedrijven nog genoeg uit te halen, al zijn er enkele mitsen en maren bij gekomen. In dit artikel gaan we dieper in op ITIL v3 en delen we de ervaringen van onze 80 servicemanagementconsultants op dit gebied.
Wat is ITIL?
Om uit te kunnen leggen hoe ITIL succesvol kan worden toegepast, is het belangrijk om eerst te beseffen wat ITIL eigenlijk is. De afkorting ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en is de naam van een set boeken, waarin een referentiekader is beschreven voor het inrichten van processen binnen dienstverlenende organisaties. ITIL is weliswaar ontstaan vanuit de ICT-wereld, maar ook andere vakgebieden kunnen er hun voordeel mee doen. Dit geldt zeker voor vakgebieden die steeds meer het procesdenken zijn gaan omarmen, zoals Facility Management.
ITIL kan procesgerichte en dienstverlenende organisaties een kwaliteitsboost geven. Het goed toepassen van ITIL biedt namelijk voordelen:
- Het levert input voor verbeteringen of helpt bestaande knelpunten binnen de dienstverlening op te lossen.
- Het stimuleert procesmatig denken en werken en maakt dit tastbaar.
- Het kan een gemeenschappelijke terminologie introduceren, zodat klant en dienstverlener (maar
- ook dienstverleners onderling) op één lijn zitten.
Geen garantie voor succes
Toch is niet alles wat in ITIL beschreven staat nuttig voor elke organisatie. De volwassenheid, de grootte en het soort organisatie bepalen welke onderdelen van ITIL in de praktijk van meerwaarde kunnen zijn.
ITIL is dus geen garantie voor succes; er is altijd een vertaalslag nodig naar de dagelijkse praktijk. Een goed voorbeeld hiervan is de prioriteitenmatrix. In ITIL worden de begrippen ‘urgentie’ en ‘impact’ beschreven, twee factoren die invloed hebben op de prioriteit van bijvoorbeeld een verstoring van de dienstverlening. Wij merken dat ‘urgentie’ en ‘impact’ in de praktijk verwarrende termen kunnen zijn. Voor een organisatie is het beter als deze termen worden vertaald naar een herkenbare, organisatiespecifieke terminologie. In een ziekenhuis zal men bijvoorbeeld niet praten over een ‘hoge’ of ‘lage’ impact, maar kijkt men of een verstoring invloed heeft op de patiëntenzorg. Het is belangrijk om het vooral niet ingewikkelder dan nodig te maken.
40 processen en functies
Maar daar wringt juist de schoen: ITIL v3 is vele malen ingewikkelder geworden ten opzichte van zijn voorganger. Waar in de tweede versie van ITIL tien processen en één functie werden beschreven, bestaat ITIL v3 nu uit bijna 40 processen en functies. Daarnaast worden er vijf fases geïntroduceerd die samen het Service Life Cycle-model vormen (zie figuur 1).
Toen wij bij TOPdesk voor het eerst van dit grote aantal processen, functies en fases hoorden, moesten we meteen denken aan de scheermesreclames. Eens in de paar jaar komt er een nieuw scheermes op de markt met steeds weer een extra mesje, wat voor een nóg betere scheerervaring moet zorgen. De nieuwste scheermessen tellen inmiddels maar liefst vijf mesjes. Maar is vijf mesjes niet wat overdreven? Hebben die extra mesjes eigenlijk wel een toegevoegde waarde? Dezelfde vraag wordt opgeroepen door het grote aantal processen dat in ITIL staat beschreven. Wat is de toegevoegde waarde van al die extra processen?
Daarom is het op dit moment voor organisaties belangrijker dan ooit om te durven kiezen. Welke ITIL-onderdelen gebruik je, welke gebruik je niet, en – als belangrijkste punt – in welke volgorde gebruik je ze?
6 richtlijnen voor het succesvol toepassen van ITIL v3
Om organisaties op weg te helpen met ITIL v3, geven we enkele handvatten om direct aan de slag te gaan. De verzamelde ervaringen van meer dan 80 TOPdesk-consultants hebben we vertaald naar zes richtlijnen voor een succesvolle toepassing van ITIL v3. Daarnaast hebben we de verschillende ITIL-processen ingedeeld naar prioriteit. Dit helpt organisaties om te bepalen welk ITIL-proces het eerst aandacht verdient.
1. Besef dat ITIL een theorie is, geen doel op zich
Het valt ons op dat nog niet altijd duidelijk is wat ITIL precies is en hoe het gebruikt kan worden. Een heersende opvatting – en iets wat zelfs letterlijk in de ITIL-boeken staat – is dat het implementeren van ITIL kosten bespaart en de dienstverlening beter afstemt op de klant. Dat is een misvatting.
ITIL is niets meer en niets minder dan een theoretisch raamwerk en dus geen ‘best practice’. De kwalificatie ‘best practice’ of ‘good practice’ suggereert dat er in de praktijk gewerkt wordt zoals beschreven staat. Dit is niet het geval. Dienstverleners moeten dit beseffen, zodat zij zich gaan richten op hoe ITIL toegepast moet worden: er is een vertaling naar de dagelijkse praktijk nodig. Zie het toepassen van ITIL dus niet als doel op zich, maar als een middel om de dienstverlening te verbeteren.
2. Denk vanuit een praktijkvoorbeeld
Zoals gezegd is ITIL een theorie. Voor verbeteringen binnen de organisatie werkt het daarom beter om een concreet probleem of een concrete verbetering als uitgangspunt te nemen en dus niet de ITIL- theorie. Een van de grootste risico’s bij het implementeren van ITIL is namelijk dat men wordt meegezogen in een papieren werkelijkheid. Te vaak focust men op de komst van die ene specifieke rapportage of het kloppend maken van een bepaalde prioriteitenmatrix, waardoor het geheel te ingewikkeld wordt voor degene voor wie we de dienstverlening organiseren. Een relevantere vraag is: wat is het probleem van de klant, en hoe lossen we dat op?
3. Train medewerkers gericht
Doordat ITIL veel uitgebreider en theoretischer is geworden, en nu ook strategische processen beschrijft, is het van belang om te bedenken welke theorie u aan welke medewerker aanbiedt. Bij versie 2 was het nog zinvol om iedere medewerker naar ITIL Foundation-training te sturen, maar bij versie 3 werkt het beter om de stof gerichter aan te bieden. Bedenk goed welke kennis voor welke medewerker belangrijk is, en pas daar het trainingsprogramma op aan.
4. Durf te kiezen
Met bijna 40 processen, functies en fases is het belangrijker dan ooit om de juiste punten in de juiste volgorde door te voeren. Als hulpmiddel hiervoor hebben wij de processen opgedeeld in vijf niveaus (zie figuur 2). Dit schema is opgezet volgens de vuistregel: het heeft geen zin om een proces van hoger gelegen niveaus te implementeren als er nog processen in de onderliggende niveaus niet op orde zijn. In dat geval verdienen die onderliggende niveaus eerst aandacht.
5. Overschat de eigen volwassenheid niet
Wees eerlijk ten aanzien van de eigen volwassenheid en wees hierbij kritisch. Onze ervaring is dat de ambities van een organisatie of afdeling vaak verbloemen wat in werkelijkheid als eerste aandacht verdient. Wij merken bijvoorbeeld dat bij verreweg de meeste organisaties nog veel te winnen valt binnen een basisproces als Wijzigingsbeheer of Incidentbeheer. In zo’n geval is het beter om eerst aandacht aan deze processen te besteden dan aan in ITIL v3 geïntroduceerde processen.
6. Een lage prioriteit betekent niet dat een proces onbelangrijk is
Als een proces in onze optiek laag op de aandachtslijst staat, betekent dat niet dat het onbelangrijk is. Een proces als Service Catalogue Management staat bijvoorbeeld laag op de aandachtslijst (zie figuur 2). Dat is niet omdat het hebben van een dienstencatalogus onbelangrijk is, maar omdat de noodzaak om dit onderwerp als (volwassen) ITIL-proces te organiseren later aandacht verdient dan vele andere processen. Met andere woorden: het opstellen van een dienstencatalogus is heel nuttig voor veel bedrijven, maar het implementeren van het gehele ITIL-proces (met procesverantwoordelijke, verbeterslagen etc.) is voor veel organisaties overbodig.
ITIL v3 & TOPdesk
Wanneer het eerste aandachtsgebied is vastgesteld, kan men onderstaand schema ‘ITIL v3 & TOPdesk’ gebruiken om te bepalen welke functionaliteiten in de TOPdesk-software daarvoor zijn ontworpen.
Training ITIL-awareness
In de training ITIL-Awareness hebben we de verzamelde ervaringen van meer dan 80 TOPdesk-consultants gebruikt voor een succesvolle toepassing van ITIL v3. Om organisaties op weg te helpen met ITIL v3, geven we tijdens deze training enkele handvatten om direct aan de slag te gaan. Daarnaast hebben we de verschillende ITIL-processen ingedeeld naar prioriteit. Dit helpt organisaties om te bepalen welk ITIL-proces het eerst aandacht verdient.
Meer weten over deze training? Op onze website vindt u meer informatie over de opleidingen van TOPdesk Consultancy. U kunt ook bellen naar (015) 270 09 09 of e-mailen naar consultancy@topdesk.nl.